Najczęstsze błędy popełniane w komunikacji z klientem

Klienci przechodzą obojętnie obok tego rodzaju komunikatów, umieszczanych na stronach internetowych, kanałach społecznościowych czy w newsletterach. Czego zatem unikać, chcąc wzbudzić zainteresowanie konsumentów?

Za często

Zbyt częste zasypywanie odbiorcy informacjami może zostać odebrane jako spam. Jeśli komunikatów jest za dużo, użytkownik instynktownie zaczyna je ignorować. Warto przypominać konsumentom o naszej obecności, ale w niestandardowy, interesujący sposób. Zgodnie z tą zasadą, każdy komunikat powinien być unikalny i przekazywać odbiorcom nowe informacje.

Za rzadko

Jednak uwaga – jeśli przez dłuższy czas w firmie nie wydarzy się nic nowego, o czym warto byłoby poinformować konsumentów, nie należy wstrzymywać się od publikowania przekazu. Nadrzędną zasadą jest bowiem systematyczność. W takich przypadkach warto np. udostępnić informacje, które dla klienta mogą okazać się cenne i wpłynąć na decyzję o kupnie. Pamiętajmy, że konsumenci często nie zdają sobie sprawy z tego, czego potrzebują, dopóki firmy nie przypomną im o tym!

Walka o pierwsze miejsce

Wiele firm buduje swoją komunikację marketingową wokół produktu. Zazwyczaj schemat jest podobny: specjaliści starają się wyeksponować zalety towaru, a co za tym idzie – przekonać klientów do zakupu produktu. W tym miejscu popełniają błąd, bowiem właściwą kolejnością byłoby skupienie się nie na tym, CO zamierzają sprzedać, ale KOMU. Konsumenci lubią czuć, że to oni są najważniejsi dla marki, dlatego tworząc komunikat, nie należy zbytnio eksponować unikalnych cech produktu, ale np. próbować podpowiedzieć użytkownikom, w jaki sposób ów towar może spełnić ich oczekiwania. Troska o odbiorców buduje w nich nie tylko poczucie zaufania, ale też lojalności, dzięki czemu zdecydowanie łatwiej trafić do nich z produktem.

Budowanie zaufania

A skoro już o zaufaniu mowa, odpowiedz sobie na proste pytanie – czy wybierając nową parę spodni chętniej poradzisz się swojego przyjaciela, którego pasją jest moda, czy ekspedienta w sklepie? To jasne, przyjaciela posłuchasz od razu. Wiesz dlaczego? Bo darzysz go zaufaniem. Aby stać się przyjacielem konsumentów, należy postępować podobnie. Właśnie dlatego przekaz powinien być nasycony emocjami i skierowany bezpośrednio do klientów. Publikując komunikaty, warto tworzyć złudzenia sekretów, czyli udostępniać informacje pozornie przeznaczone dla wąskiej grupy wiernych odbiorców. Przykład? Newsletter Zalando, informujący o promocjach przeznaczonych właśnie dla konkretnych klientów i zachęcający do skorzystania z obniżki cen. Odbiorca ma wrażenie, że promocja jest przeznaczona jedynie dla subskrybentów, podczas gdy dostępna jest także dla osób, które nie zapisały się do newslettera.

Komunikacja na bogato: RCS 

Czas to pieniądz

Dzięki zaawansowanym możliwościom narzędzi marketingowych, w prosty sposób możemy zarejestrować, np. w jakich godzinach użytkownicy najchętniej wchodzą w interakcję i odpowiadają na publikowane komunikaty. Te dane pozwalają na precyzyjne zaplanowanie przekazów tak, aby spotkały się z zainteresowaniem klientów. Jednak wciąż wiele firm nie zwraca uwagi na statystyki i, pomimo udostępniania wartościowego contentu, kompletnie nie trafia do potencjalnych konsumentów.

Im wyższa świadomość konsumentów, tym trudniej trafić do nich z ofertą. Właśnie dlatego tak ważne jest profesjonalne tworzenie komunikatów. A jaki jest Twój przepis na prawidłową, a co za tym idzie, skuteczną komunikację z klientem? Podziel się opinią w komentarzach.

 

Marta Więcław
Specjalista ds. marketingu, Grupa TENSE