Nie dolewaj benzyny do ognia – 7 kryzysowych antyinspiracji

Sprawdź jak uniknąć siedmiu najczęstszych błędów w komunikacji kryzysowej.

I. Szukasz podpalacza

Stało się. Mamy problem. I automatycznie wszyscy najpierw szukają winnego. Kozioł ofiarny, którego trzeba poświęcić staje się często priorytetem w rozwiązaniu sytuacji kryzysowej. Bo przecież najlepiej zrzucić winę na jedną osobę. Skuteczna komunikacja kryzysowa polega najpierw na opanowaniu sytuacji. Pomocy ofiarom. Na wyciąganie wniosków i osądzanie przyjdzie czas później. „Podpalacza” naszego kryzysu warto zdiagnozować. Jeszcze bardziej istotne jest jednak zadbanie o to, aby do podobnych sytuacji nie dochodziło, bądź minimalizowanie ich echa i skutków.

II. Nikt nie chce gasić pożaru

Gdy w firmie wybucha problem, najczęściej niewiele osób chce zabrać się za jego rozwiązanie, choć tak naprawdę tego wymagałoby świadome zarządzanie. Stąd nie tylko w dużych firmach, ale także małych i średnich przedsiębiorstwach warto stworzyć dedykowany zespół do szybkiego reagowania. Ten sztab kryzysowy, koniecznie z osobami decyzyjnymi, będzie mógł nie tylko podjąć decyzje bez zbędnej zwłoki, ale też szybko zabrać się za gaszenie pożaru i minimalizację jego skutków.

III. Nie wyciągasz wniosków

Jeśli rozwiązywanie problemów to Twoja specjalność, to może warto zadbać o to, aby podobne się nie zdarzały. Specjalny, otwarty dokument rozwiązujący problemy sprzedawców związane z obsługą trudnych klientów, czy propozycje rozwiązania kłopotliwych dla firmy problemów – to tylko niektóre z potencjalnych rozwiązań. Wewnętrzne i zewnętrzne kryzysy budują wartość przedsiębiorstwa tylko wtedy, gdy uczymy się na błędach. Nie tylko dbamy o to, aby pożar się nie rozprzestrzeniał, ale też budujemy tak nasze konstrukcje, by minimalizować wybuch kolejnego.

IV. Jest akcja – śpi reakcja

Czas to sprzymierzeniec w rozwoju sytuacji kryzysowych. Czasem malutki płomień po długim okresie zaniedbania może doprowadzić do ogromnego pożaru czy nawet upadku firmy. W ramach budowania działań prewencyjnych warto zadbać o szybkość reakcji. A co jeśli członek sztabu kryzysowego, albo prezes jest na urlopie w dalekiej Gambii? Sprawy nie rozwiązujemy? Efektywne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi wygrywa się dzięki szybkim reakcjom.

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

V. Każdy gasi osobno

Jednym głosem. Po to w firmie działa zespół reagujący w trudnej sytuacji, aby całe przedsiębiorstwo na zewnątrz było monolitem. Wypowiada się jedna, maksymalnie dwie osoby. Zawsze w sposób wzajemnie uzgodniony. Najczęstszymi przyczynami wielu kryzysów są szum informacyjny lub plotki. Czasem jasne, nawet trudne informacje są lepsze niż domysły. I nie zależnie od tego czy komunikujemy w mediach „tradycyjnych”, czy tych bardziej socialowych.

VI. Gasisz na zewnątrz, wnętrze płonie

Ofiara, pracownicy, reszta świata – czyli magiczne OPR. Tak krótko można zbudować kwintesencję reakcji i kolejności komunikacji w kryzysie. Jeśli skontaktowaliśmy się z poszkodowanymi musimy zadbać o to, aby cała firma wiedziała co zaszło i jak walczymy z problemem. Brak informacji wewnątrz organizacji to najgorsza wiadomość. Budzi plotki i domysły. Wbrew pozorom wiedza i świadomość problemu wśród zatrudnionych i współpracowników jest ogromnym sprzymierzeńcem w walce. Czasem wśród nich może pojawić się także nasz wybawca, który pomoże wyjść z sytuacji z twarzą, a nierzadko także z sukcesem.

VII. Wolisz ratować niż chroni

Koszty ponoszone przez organizacje podczas kryzysu są dużo wyższe niż koszty prewencji, czyli przeciwdziałania. Czasem najzwyklejsza dbałość o przestrzeganie przepisów, dobrą atmosferę, autentyczne zarządzanie zasobami ludzkimi, skuteczna komunikacja wewnętrzna i dobre relacje na linii zarząd-pracownicy, są w stanie wyeliminować większość sytuacji kryzysowych. Warto wspólnie wypracowywać działania, które pomogą szybciej reagować i działać w kryzysie. Bo zawsze lepiej zapobiegać niż leczyć…

 

Adam Piwek

Head of Public Relations w agencji marketingu zintegrowanego Mind Progress Group.