Quo vadis chatbocie?

fot. depositphotos.com

Algorytm szybko ucząc się użytkowników i posługując naturalnym językiem, potrafi imitować prawdziwych konsultantów.

Szybsza obsługa konsumentów, płynne przekazywanie informacji i wysoki poziom wiedzy botów sprawiają, że coraz chętniej wdraża się je w różnorodnych branżach. Dziś chcemy dokładniej przyjrzeć się intrygującej relacji, która nawiązuje się pomiędzy ludźmi a chatbotami. Czy może ona przerodzić się w zaufanie, którego skutkiem będą rosnące dochody marek inwestujących w wirtualnych asystentów? Tym razem mamy dla Was nieco inny wpis niż zawsze. Oddajmy się refleksji nad automatyzacją komunikacji.

Na początek trochę danych

Z badań przeprowadzonych przez firmę OMD i zespół badawczy Kolegium Goldsmiths Uniwersytetu Londyńskiego wynika, że 22% Europejczyków korzysta dziś z urządzeń działających dzięki sztucznej inteligencji. W samej Polsce mamy pozytywnie i wysoko ocenianą nowoczesną technologie, a wykorzystywanie aplikacji i urządzeń funkcjonujących dzięki artificial intelligence (AI) szacuje się grubo powyżej średniej europejskiej. Za co właściwie chwalimy sztuczną inteligencje? Przede wszystkim zauważa się to, jak wiele czasu można zaoszczędzić, czekając na odpowiedzi związane z zakupami produktów lub usług. Chatboty likwidują konieczność długiego i irytującego czekania w kolejce na odpowiedź konsultanta. Problemy z transakcjami czy przesyłkami przestają irytować, gdy są rozwiązywane sprawniej. Algorytmy chatbotów nie tupią ze zniecierpliwieniem nóżkami, gdy klienci mają dodatkowe pytania lub wątpliwości. Profesjonalne odpowiedzi i brak emocji jest w cenie. Wszystko, czego klient potrzebuje w procesie zakupu oraz obsłudze posprzedażowej jest realizowane na pstryknięcie palca. Dla zniecierpliwionych klientów to rozwiązanie pozostaje bezcennym usprawnieniem, które przekłada się na rosnącą sprzedaż.

Google boi się ChatGPT? Według NY Times gigant ogłosił „kod czerwony”

Doceniane w relacji człowiek-chatbot jest dostarczanie wszelkiego rodzaju porad, które personalizują ofertę i dopasowują ją do potrzeb. W przypadku kontaktu z konsultantem, którym byłby człowiek nie zawsze można liczyć na 100% znajomość całego asortymentu i właściwości poszczególnych usług bądź produktów. Pod kątem wiedzy i dokładności dostarczanych informacji sztuczna inteligencja znacząco wyprzedza człowieka. Jednak z drugiej strony stworzenie idealnie dopasowanej oferty nierzadko wymaga podania danych, co często robimy dość niechętnie. Z powyżej wspomnianego badania wynika, że nadal istnieje obawa o wykorzystywanie danych osobowych, 40% klientów ma obawy o niewłaściwie wykorzystanie tego typu informacji… Oznacza to, że relacja między ludźmi a botami nadal nie jest obdarzona 100% zaufaniem, które jest tak ważne dla marek. Wdrażając firmowego chatbota, trzeba pozostać ostrożnym i unikać zbyt inwazyjnych przekazów czy działań.

Okazuje się, że im mniej inwazyjnie chatboty będą komunikowały się z odbiorcami, tym chętniej będą używane. Jeżeli wirtualni asystenci będą przekazywać wartościowe informacje, pełnić funkcję doradców, angażując w rozmowie klienta, prawdopodobnie dalej będziemy je pozytywnie postrzegać. Natomiast te bardzo źle wykorzystane w celu stricte sprzedażowym, bezpośrednio i nachalnie nakłaniające do dokonania zakupów czy podawania danych z pewnością zaczną być omijane szerokim łukiem… Sztuka korzystania ze sztucznej inteligencji wymaga zachowania balansu. Jeden krok za dużo może przekreślić markę w relacji z klientem.

Czy z chatbotem zaczniemy rozmawiać częściej?

Rozwój technologii skłania do przemyśleń. W 1966 roku zaprojektowano jednego z pierwszych botów o nazwie ELIZA. Dzieło prof. Josepha Weizenbauma doskonale imitowało psychoanalityka, posługując się naturalnym dla ludzi językiem. Od tego momentu minęło wiele lat. Dzisiaj siedząc za monitorem komputera i zamawiając np. buty, wiele osób nie potrafi odróżnić komunikacji z chatbotem od tej prowadzonej z konsultantem. Uczenie maszynowe tzw. machine learning pozwala botom bardzo szybko przejmować cechy ludzkiej komunikacji. Rozwiązanie to pozostaje wygodne w obsłudze klienta i budowaniu wizerunku nowoczesnej firmy. Boty są dzisiaj obecne prawie wszędzie! O branżach, które postawiły na ich wdrożenie przeczytasz w kolejnym akapicie.

Z badań prowadzonych przez ekspertów takich jak dr A. Przegalińska, dr L. Ciechanowski, M. Magnuski i prof. P. Gloor wynika, że osoby wchodzące w kontakt z botami mającymi cechy ludzkiej komunikacji znacznie chętniej podejmują się konwersacji z chatbotami tekstowymi niż z animowanymi awatarami. Czy na podstawie tego wyniku można wnioskować, że niebawem jako konsumenci świadomie zaczniemy unikać ludzkich konsultantów i postawimy głównie na pomoc chatbotów? Postęp technologiczny zmienia naszą codzienność. Wraz z jego rozwojem coraz bardziej zaawansowane boty uczą się, jak wzbudzać coraz większe zaufanie człowieka, wyciągając wnioski z przeprowadzanych rozmów. W przyszłości boty mogą nauczyć się nawiązywać nie tylko sprzedażowe relacje, ale również emocjonalne więzi. To, jak wykorzystamy ten potencjał technologiczny zależy tylko i wyłącznie od nas, naszych decyzji, odwagi do podejmowania działań. Warto od czasu do czasu usiąść i pomyśleć nad chatbotami przyszłości, które mogą przynieść wiele korzyści dla marketerów, sprzedawców, marek i ludzkiej codzienności. Mądrze wykorzystana AI może podnieść komfort życia.

Branże wykorzystujące chatboty

Tendencja do utrzymywania kontaktów pośrednich za pomocą Internetu, chatów i komunikatorów sprawiła, że coraz większa liczba przedsiębiorstw stawia na wirtualnych asystentów. Według danych przygotowanych przez Gartnera już za rok ponad 50% dużych i średnich firm postanowi wprowadzić do swojej codzienności chatboty produktowe. Skoro aplikacje takie jak WhatsApp, WeChat czy Messenger Facebooka mają obecnie ponad miliard użytkowników to tendencja do komunikacji z botami jest jak najbardziej uzasadniona. Szybka i bezproblemowa obsługa klientów, udzielanie informacji bez większych problemów, załatwienie wszystkiego w ciągu kilku sekund to wygoda, z której już dziś korzysta wiele branż. Poniżej znajdziesz zestawienie tych, które z sukcesem wdrożyły wirtualnych asystentów i prawdopodobnie będą dalej się rozwijać w kierunku automatyzacji komunikacji na linii marka-klient.

Powyższe zestawienie przedstawia jedynie mały wycinek branż, które zdecydowały się na wsparcie ze strony chatbotów. Dokąd będzie zmierzać współczesna technologia i jak bardzo rozwinie się komunikacja chatbotów z klientami? Jedno jest pewne, w dobie szybkiego rozwoju i nieustannego deficytu czasu wsparcie wirtualnych asystentów pozostaje bezcenne. Dobrze wykorzystane zdecydowanie usprawnia proces sprzedaży i podnosi komfort użytkowników w relacji z poszczególnymi markami.

Jeżeli dalej zastanawiasz się, czy warto kroczyć tą drogą i wprowadzić chatbota w Twojej firmie, koniecznie sprawdź, czy automatyzacji nie zdążyła już wprowadzić konkurencja… Nie daj się prześcignąć i skontaktuj się z zespołem naszych specjalistów od chatbotów. W Warsaw Media House zaprojektujemy dla Ciebie wirtualnego asystenta na miarę Twoich potrzeb i oczekiwań klientów. Więcej informacji o naszym doświadczeniu w tworzeniu nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych znajdziesz tutaj.

 

O autorach:

Piotr Sulewski, prezes zarządu WMH sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na LinkedInie.

Marcin Konopiński, student socjologii ze specjalizacją marketing reklama i nowe media w Collegium Civitas, w WMH sp. z o.o. sp.k. specjalista ds. e-wizerunku.

WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram, FB – Chatboot