Wszystko to otoczone jest wieloma, bardzo ważnymi detalami, nad którymi sprzedawca musi zapanować. Każdy z wymienionych elementów jest ważny tak samo i żaden z nich nie powinien zostać zaniedbany. Specjaliści piszą o skutecznych metodach na generowanie wartościowego ruchu, lecz nawet największy i najlepszy jakościowo ruch nie przyniesie korzyści, jeżeli nie zostanie prawidłowo obsłużony. Dlatego w tym artykule skupię się na sposobach dostarczenia zamówienia, zawartości paczki i wpływie tych elementów na przychody sklepu internetowego.
Czas i forma dostawy mają znaczenie
Metoda dostawy zamówienia to ważny element, z którym kupujący spotyka się jeszcze podczas procesu zakupowego. Każda z nich cechuje się innym czasem dostarczenia paczki, co także decyduje o tym, czy klient zdecyduje się na Twoją ofertę. Pozwól mu wybrać dogodną dla niego formę dostarczenia zamówienia. W przeciwnym wypadku może zrezygnować z zakupu i zdecydować się na ofertę konkurencji. Logistyka w e-commerce bezustannie się rozwija. Funkcjonuje wiele firm kurierskich, jednak ich usługi często kosztują sporo i raczej wybierane są przy bardziej skomplikowanych zamówieniach. Świetnie sprawdzą się, kiedy faktycznie musimy odebrać towar o większym gabarycie lub kiedy bardzo zależy nam na czasie. Szybko rozwijają się usługi związane z punktami odbioru osobistego, tzw. self-service. Jednak w większości obejmują miasta i mają ograniczenia w zakresie gabarytów przesyłek, co oczywiście rekompensują atrakcyjną ceną. Cechuje je możliwość odebrania paczki w wybranym punkcie, o dowolnej godzinie. Mamy również znaną wszystkim Pocztę Polską, która najlepiej dociera na aglomeracje wiejskie. Nie każdy preferuje kuriera, dlatego dopilnuj, aby Twój sklep posiadał szeroki wachlarz metod dostawy.
Zobacz również
Dostawa w trybie ekspresowym
Za niewielką dopłatą zaproponuj klientom ekspresową dostawę. Dzięki temu osoby, którym szczególnie mocno zależy na czasie podejmą zakup u Ciebie, bez konieczności szukania rozwiązania alternatywnego.
Darmowa dostawa przy przekroczeniu progu zakupowego
Zaproponuj swoim klientom bezpłatną wysyłkę, gdy wartość zamówienia przekroczy wyznaczony przez Ciebie próg. Przy dobrze zaprojektowanej strategii taki zabieg będzie opłacalny i skutecznie powiększy jednostkową wartość koszyka zakupowego w Twoim sklepie internetowym.
Dzień darmowej dostawy
Jest to ogólnopolska akcja, która organizowana jest raz do roku. W 2013 roku w Dniu Darmowej Dostawy wzięło udział prawie 2500 sklepów internetowych. Wykorzystaj potencjał tego typu przedsięwzięć, ale głównie po to, aby pozyskać większą ilość klientów i nawiązać z nimi długotrwałą relację biznesową.
Jak marki wspierają ochronę zdrowia psychicznego w Polsce [PRZEGLĄD]![Jak marki wspierają ochronę zdrowia psychicznego w Polsce [PRZEGLĄD]](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2020/10/akcje-zdrowie-psychiczne-142x0-c-default.jpg)
Aktywizuj swoich klientów
O oczywistościach się nie mówi, ale nie każdy e-biznesmen dostrzega fakt, że jego idealnym klientem jest osoba, która już u niego kupiła. W takim kliencie drzemie ogromny potencjał zakupowy, który należy z niego wydobyć. Istnieje wiele tanich i łatwych do wdrożenia sposobów na to, aby zwiększyć sprzedaż przy pomocy dodatkowej zawartości paczki. Oto niektóre z nich:
Słuchaj podcastu NowyMarketing
1. Zasada wzajemności – umieść w paczce upominek w postaci łakoci lub jakiegokolwiek innego gratisu, który będzie kojarzyć się z Twoim sklepem. Prezent wywoła uśmiech na twarzy klienta, który poczuje się doceniony. Taki zabieg daje bardzo duże szanse na to, że przy kolejnych zakupach klient wróci do Ciebie, ponieważ zakotwiczysz u niego pozytywne emocje, ściśle związane z Twoim sklepem internetowym. Całość możesz zwieńczyć podpisanym przez siebie liścikiem, w którym podziękujesz za zakup i życzysz satysfakcjonującego korzystania z zakupionych produktów. Ponadto możesz bezpłatnie pozyskać nowe zamówienia, gdy klienci w swoim otoczeniu zaczną się chwalić tym, jakie doświadczenia wiążą ich z Twoim e-sklepem.
2. Cross-selling – tak zwana sprzedaż krzyżowa, czyli proponowanie produktów komplementarnych, do tych nabytych przez klienta. Osobie, która kupiła rower można zaproponować dokupienie akcesoriów takich jak kask, rękawice, bidon, oświetlenie, odzież, zestaw kluczy rowerowych i wiele innych. W celu aktywizacji klienta włóż do paczki ulotkę z kodem rabatowym na produkty komplementarne. Cross-selling skutecznie i pozytywnie wpływa na zyski sklepu, ponieważ zwiększamy sprzedaż, jednocześnie minimalizując koszty pozyskania klienta.
3. Program partnerski – przy pomocy ulotki zamieszczonej w paczce powiadom kupującego o możliwości nawiązania współpracy na zasadach programu afiliacyjnego. Zaoferuj możliwość dokonania zakupu w swoim sklepie w zamian za pozyskanie określonej ilości klientów lub zdobycie konkretnej liczby punktów. Punkty przyznawaj za każdego pozyskanego klienta, od wygenerowanej wartości zamówienia czy od ilości sprzedanych produktów. Wszystko uzależnione jest od możliwości technicznych Twojego systemu do sprzedaży internetowej.
4. Cashback – jest to zwrot klientowi części pieniędzy za transakcję zrealizowaną w Twoim sklepie internetowym. Główną siłą tej techniki jest to, że określona wartość (np. 5 proc. od wartości zakupionego produktu) doliczana jest do salda na koncie klienta. Efekt jest taki, że klienci wracają do Ciebie, ponieważ przy każdej transakcji „zarabiają”. Po uzbieraniu określonej kwoty, mogą ją wydać na zakupy w Twoim sklepie. Koszt pozyskania klienta z czasem drastycznie spadnie, a Ty będziesz generować większą sprzedaż, dzięki stale powracającym klientom.
5. Rzetelna informacja o ewentualnym zwrocie towaru – jeżeli klient wie, że może zwrócić zakupiony towar i ma instrukcję jak to zrobić, to jego zadowolenie z zakupu znacząco wzrośnie. Przekłada się to na jakość customer expierence Twojego sklepu. Im większa satysfakcja kupującego, tym większa szansa na powtórne zakupy i polecenie sklepu przyjaciołom oraz rodzinie. Takie informacje możesz zamieścić na ulotce, którą kupujący znajdzie w paczce.
6. Kody rabatowe – warto zaprosić klienta do dalszych zakupów, ofiarując mu kod rabatowy na kolejne zakupy, umieszczony na atrakcyjnie wyglądającej ulotce czy naklejce. Pamiętaj jednak, że każdy kod promocyjny musi być ograniczony w czasie, ponieważ cena obniżona na stałe nie jest właściwą ceną Twojego produktu. Rabaty nie są i nie powinny być „darmowe”, gdyż jako nagroda za przeprowadzoną transakcję służą do wywołania impulsu zakupowego, a nie do prowadzenia wojny cenowej z konkurencją.
7. Darmowa wiedza – metoda, którą szczególnie polubią specjalistyczne sklepy internetowe. Jeżeli masz taką możliwość, to nagraj kurs wideo, albo napisz poradnik w postaci e-booka. Wszystko zapisz na obrandowanym pendrive lub płycie DVD i dołącz do zamówienia. Sprzedając deski snowboardowe ofiaruj klientowi filmik, w którym pokażesz jak w sposób poprawny zamocować i ustawić wiązania oraz przedstaw podstawowe techniki jazdy, aby osoba początkująca mogła rozpocząć swoją przygodę na stoku bez nieprzyjemnych niespodzianek. Tym sposobem zbudujesz relację, wykreujesz autorytet, a klient obdarzy Cię zaufaniem, co na pewno zaowocuje w przyszłości.
Buduj markę od początku do końca
Bezpieczeństwo paczki jest bardzo ważne, ponieważ uszkodzony towar zostanie najprawdopodobniej zwrócony, a wina za jego stan zostanie zrzucona nie tylko na kuriera, ale także na sprzedawcę, czyli Ciebie. Nie można jednak zapominać o brandingu, który jest niezbędny w procesie budowania świadomości marki. Bezbarwny karton, oklejony szarą taśmą klejącą, na starcie przegrywa z przyjemnym dla oka, przystosowanym do produktu i grupy docelowej pudełkiem. Emocje jakie klient odczuwa podczas pierwszego kontaktu z opakowaniem zakorzeniają się tak głęboko, że mogą zostać przywołane podczas kolejnego kontaktu z marką. Pamiętaj, że większość decyzji zakupowych pada pod wpływem emocji, a nie logicznej analizy. Pierwszy pocałunek zapada w pamięć i oczekujesz, że każdy kolejny wywoła takie same, pozytywne emocje. Pocałunek to produkt, a osoba, z którą nawiązujesz więź to marka. Dlatego zamów taśmę klejącą z Twoim logo, kup kartoniki w kolorze, który odpowiada identyfikacji wizualnej Twojej marki i pakuj produkty w sposób niestandardowy, o którym warto mówić. W ten sposób opowiesz fragment swojej historii.
Dobre customer experience to więcej niż inwestycja
Wszystkie wyżej wymienione techniki udowadniają, że duży budżet i wielkie nakłady pracy nie są konieczne, aby przy pomocy dostawy towaru nieustannie polepszać jakość customer experience sklepu internetowego. Budowanie świadomości marki to proces długotrwały i wymaga cierpliwości, ale aby zbierać plony, najpierw trzeba je zasadzić. E-commerce głównie kojarzy się dostawą towaru do domu, więc zadbaj o to, aby zamówienie dotarło szybko, a każda minuta kontaktu z rozpakowywaną paczką nasilała efekt WOW, którego kulminacja nastąpi w momencie jej otwarcia.
Igor Podgórski
Od 2015 roku Marketing Manager w IAI S.A., gdzie pracuje nad realizowaniem strategii marki IAI-Shop.com. W branży od 2009 roku jako start-upowiec, marketer i pasjonat e-commerce. W życiu prywatnym bloger, geek, fan social media, kinomaniak i Apple fanboy.