Sprzedaż B2B a społeczeństwo 5.0. Jak pogodzić e-commerce z oczekiwaniami klienta biznesowego - NowyMarketing

E-sklepy dla klientów biznesowych (B2B) i indywidualnych (B2C) mimo wielu różnic powinny dbać o pozytywne doświadczenie zakupowe. Jednak liczne badania wskazują, że to B2C dużo lepiej radzi sobie ze spełnianiem oczekiwań swoich odbiorców podczas zakupów przez internet. Czy jest coś, czego możemy się nauczyć od sklepów detalicznych? Jak połączyć oczekiwania klienta biznesowego ze sprzedażą online, by zdobyć przewagę na rynku?

Żeby odpowiedzieć sobie na te pytania, warto się zainspirować definicją Społeczeństwa 5.0, według której innowacyjne rozwiązania technologiczne i cyfryzacja służą człowiekowi, zaspokajając jego potrzeby. Te założenia można wykorzystać w e-commerce B2B – tworząc świadomych i zaangażowanych użytkowników swojego e-sklepu.

Zobacz również

Potrzeby zakupowe klienta biznesowego – czy chodzi tylko o cenę?

Aż 97% konsumentów kupujących w B2B zdarza się odczuwać irytację związaną ze składaniem zamówienia online. W efekcie 85% nabywców deklaruje przejście do konkurencji, gdy dotychczasowy dostawca nie jest w stanie technologicznie nadążać za oczekiwaniami swoich klientów*.

Pomimo tak wysokiego wskaźnika niezadowolenia 64% klientów B2B wciąż preferuje zakup elektroniczny zamiast tego tradycyjnego. Czym zatem kieruje się potencjalny kupujący przy wyborze e-sklepu?

Jak wskazują badania dotyczące oczekiwań przedsiębiorców przy wyborze dostawcy, cena pełni niemalże taką samą rolę, jak bezpośrednia odpowiedź na potrzeby kupującego. Oczywiście ciągłe obniżanie cen nie jest dobrym rozwiązaniem na prowadzenie biznesu. Dlatego kluczowe stają się trzy aspekty, które zarówno w e-sklepach B2C, jak i w B2B wpływają na pozytywne doświadczenie zakupowe: prostota, szybkość, wygoda. Są one przeważnie dobrze zaopiekowane przez sprzedawców B2C. Co jednak stoi na przeszkodzie e-sklepom B2B, by zadbać o pozytywne doświadczenia swoich klientów?

#PolecajkiNM cz. 22: Media Reactions 2024, „Ciemna strona influencer marketingu”, inkluzywna obsługa klienta

Czego możemy się nauczyć od e-sklepów B2C

Zależnie od branży i rankingu szacuje się, że 60-70% klientów B2C ocenia pozytywnie swoje doświadczenie zakupowe online, podczas gdy dla e-sklepów B2B jest to ok 54%*. Warto zastanowić się nad tą różnicą. Oczywistym jest, że nie można przenieść jeden do jednego działań ze sklepu B2C i oczekiwać, że sprawdzi się to w handlu hurtowym.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Skorzystanie jednak z niektórych doświadczeń i rozwiązań wypracowanych przez lata w sklepach detalicznych online, może znacząco podnieść wskaźnik zadowolenia klientów biznesowych. Na czym warto się więc skupić?

Łatwy proces składania zamówień i estetyka strony

Zaledwie 13% sklepów internetowych B2B posiada odpowiednio zaprojektowaną ścieżkę zakupową, ułatwiając proces składania zamówienia. Pozostała część witryn oceniana jest jako mało atrakcyjna i nieintuicyjna. Zatem zadbanie o dobry UX/UI design swojego e-sklepu to najkrótsza droga do zdobycia przewagi konkurencyjnej nad 87% sprzedawców B2B na rynku*.

Skrócona ścieżka zakupowa

Jednym z kluczowych elementów, jakimi kieruje się klient biznesowy jest czas, jaki poświęca na złożenie zamówienia. Warto zatem zadbać o funkcjonalności, które ułatwiają i przyspieszają cały proces zakupu. Najpopularniejsze z nich to: sprawna wyszukiwarka produktowa, kategorie produktowe ułatwiające nawigację, możliwość zbudowania koszyka z poziomu listingu.

Atrakcyjnie zaprezentowany produkt

W jaki sposób jednocześnie wypozycjonować się w wyszukiwarce Google lub Bing, bezpośrednio odpowiedzieć na potrzeby klienta B2B poszukującego konkretny produkt oraz przekonać go do zakupu? Wszystkie te trzy funkcje spełni atrakcyjnie zaprezentowany produkt z dobrymi opisem i zdjęciem, a także dodatkowymi informacjami o producencie czy dostępności.

Responsywność (RWD) / mobile first

Aż 58% konsumentów korzysta przy składaniu zamówienia z urządzeń mobilnych. W sprzedaży B2B mobilnie zamawiają nie tylko kontrahenci, ale też przedstawiciele handlowi – przy bezpośrednich kontaktach z klientami. Zatem sklep w wersji mobilnej musi być równie łatwy w obsłudze, co w wersji na komputery stacjonarne.

Powyższe komponenty pełnią bardzo ważną rolę. W przypadku handlu B2B odpowiednie zbudowanie więzi gwarantuje wieloletnią współpracę. Wraz z digitalizacją sprzedaży, relacje biznesowe buduje się nie tylko za pomocą marketingu i bezpośrednich spotkań, ale też dbając o komfort klienta i jego pozytywne doświadczenie zakupowe. Czy zadowolenie kupującego realnie wpływa na zwiększenie zysków Twojej firmy? Jak najbardziej. Zadowolony klient to klient, który dwa razy się zastanowi, nim odejdzie do konkurencji oferującej niższe ceny.

Odpowiedź na potrzeby klienta biznesowego, czyli czego nie znajdziemy w B2C

Liczne funkcjonalności są charakterystyczne tylko dla zakupów hurtowych, a więc w ogóle nie występują w sklepach detalicznych. W procesie zakupowym B2B często uczestniczy wiele osób na różnych stanowiskach i o zdywersyfikowanych potrzebach. Dlatego warto zadbać o takie funkcjonalności, które bezpośrednio odpowiedzą na ich wyzwania i zwiększą wygodę użytkowania e-sklepu.

Wielokoszykowość

Jest to przede wszystkim znaczne ułatwienie w organizacji procedury zamówieniowej po stronie klienta. Funkcja wielu koszyków pomaga przedsiębiorstwom kategoryzować zamówienia wedle własnych wymogów (np. dzielić je działami lub tematycznie).

Opakowania zbiorcze

Za pomocą tej funkcjonalności można zarządzać polityką cenową opakowań i zwiększyć obroty ze sprzedaży hurtowej. Z kolei dla klienta B2B to dodatkowa zachęta do zakupu towaru z rabatem w opakowaniu zbiorczym.

Kalkulator marżowo-narzutowy

Jest to zdecydowanie ułatwienie dla resellera. Możliwość przeliczenia marży i narzutu bezpośrednio przy produkcie pomoże mu zarządzać ceną tak, by cała transakcja była dla niego opłacalna.

Limit kupiecki

Jest to jedna z tych funkcjonalności, która bezpośrednio dba o dobre relacje biznesowe z klientem. Handel B2B opiera się w dużej mierze na wzajemnym zaufaniu, a dzięki odroczonym płatnościom można w łatwy sposób zwiększyć przywiązanie do marki oraz zachęcić do podjęcia się dodatkowych inwestycji.

Katalog PunchOut

Wewnętrzne protokoły wielu dużych przedsiębiorstw i instytucji państwowych wymagają Katalogu Punchout. Zatem posiadanie tej funkcjonalności to bezpośrednia odpowiedź na potrzeby klienta biznesowego o dużych zasobach finansowych, a jej brak – ze względów proceduralnych – często uniemożliwia współpracę.

Inna specyfika, to samo działanie

Być może przywykliśmy do myślenia, że proces sprzedaży B2B jest długi i skomplikowany. Wymaga wielu spotkań, zbudowania relacji łączącej zaufanie z korzyścią biznesową i stosowania zaawansowanych technik sprzedażowych. Jest to m.in. powód, dla którego proces zakupu B2B tak trudno zdigitalizować i zautomatyzować.

Zgodnie z wizją społeczeństwa 5.0 trzeba pamiętać, że klient biznesowy wciąż pozostaje człowiekiem, a wszechobecna technologia ma mu służyć i odpowiadać na jego potrzeby, które będą kształtowane u niego również poza pracą.

Dlatego tak ważne jest, aby połączyć wiedzę dotyczącą tego, co wpływa na zadowolenie kupującego (także w handlu detalicznym), z tym, jakie są potrzeby naszych biznesowych odbiorców. Zadbanie o te aspekty na pewno zaowocuje ogromną przewagą konkurencyjną na rynku, na którym dziś ta wiedza jest nagminnie ignorowana.

Podsumowując – jeśli posiadasz stronę internetową nakierowaną na sprzedaż B2B, zadaj sobie dwa pytania:

Czy mój e-sklep B2C może zrealizować potrzeby klienta B2B? Inaczej: czy posiada te funkcjonalności, które sprzedaż B2B potrzebuje?
Czy mój e-sklep B2B realizuje wszystkie potrzeby zakupowe klienta B2B, dbając o jego pozytywne doświadczenie zakupowe?

Pobierz checklistę wartości i funkcjonalności e-sklepu B2B i sprawdź, jak dobrze odpowiadasz na potrzeby swoich klientów.

* Badania Avionos™ ”97% of B2B Buyers Experience Frustration in their eCommerce Purchasing Process” 2022
* Raport Dotdigital “Top 50 B2B Ecommerce” 2022
* Statystyki Customer Metrics Logik.io oraz Sinclair 2022
* Raport e-Izby „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” 2022

Artykuł powstał we współpracy z Saly.