Pokolenie, które wychowało się z dostępem do sieci, traktuje Internet jako naturalne miejsce na zakupy. Trusted Shops wraz z SW Research zrealizowało badanie „Generacja Z na zakupach w Internecie”, z którego wynika, że 98% młodych Polaków robi zakupy w e-sklepach co najmniej raz na pół roku. Co więcej 84% badanych kupuje przez Internet przynajmniej raz w miesiącu, a co trzecia osoba robi to regularnie – co najmniej raz w tygodniu. Zetki kupują przez Internet dużo częściej niż reszta społeczeństwa. Dla porównania, badanie przeprowadzone przez Trusted Shops na ogóle Polaków w marcu tego roku wykazało, że połowa społeczeństwa kupuje online raz lub dwa razy w miesiącu, natomiast jedynie 16% robi to przynajmniej raz w tygodniu.
Zobacz również
Pokolenie Z często robi zakupy mobilnie. Podczas gdy zamówienia na laptopie lub komputerze stacjonarnym składa odpowiednio 82% i 44% osób, to aż trzech na czterech badanych zadeklarowało, że kupuje również za pomocą smartfona. Zakupy z użyciem tabletu są mniej popularne – decyduje się na nie co czwarty ankietowany.
Gotówka wciąż w cenie
Jeżeli chodzi o płatności za zakupy, mogłoby się wydawać, że ta kategoria będzie zdominowana przez elektroniczny pieniądz. Otóż nie do końca. Zapłata gotówką przy odbiorze jest drugą najchętniej wybieraną przez młodych Polaków formą płatności (36%), zaraz po szybkich przelewach internetowych (45%). Jest ona częściej wybierana niż zapłata tradycyjnym przelewem czy kartą płatniczą online. Płatności mobilne zyskują zaufanie Zetek – na taką formę decyduje się już prawie 30% badanych.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Paczkomaty popularniejsze niż Poczta
Bezproblemowa wysyłka i szybka dostawa to jeden w najważniejszych czynników decydujących o zadowoleniu klientów z e-zakupów. Pierwszym wyborem dla generacji Z jest tutaj kurier – z takiej usługi najchętniej korzysta ponad trzy czwarte badanych. Na drugim miejscu w rankingu popularności uplasowały się Paczkomaty, jest to częsty wybór dla 60% badanych. Wyprzedziły one Pocztę Polską, która została wskazana jako zazwyczaj wybierana forma dostawy przez 54% ankietowanych.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Budżet na e-zakupy
W porównaniu do ogółu społeczeństwa generacja Z robi więcej zakupów o drobnej wartości, czyli do 59 PLN (24% vs 16%), natomiast mniej tych zdecydowanie droższych powyżej 500 PLN (niecały 1% vs 5% dla całej populacji). Najczęściej wydawana kwota na jedną transakcję mieści się w przedziale od 100 do 249 PLN. Tyle średnio wydaje 35% Zetek, dokładnie tyle samo, co w badaniu e-zakupów przeprowadzonym na ogóle Polaków. 90% młodych kupujących online nie wydaje na pojedyncze zakupy więcej niż 249 PLN.
Największe korzyści i wyzwania
Dla badanych największą zachętą do robienia zakupów online są atrakcyjne oferty sklepów, które znajdują w sieci częściej niż w przypadku zakupów stacjonarnych – czynnik ten odgrywa duże lub bardzo duże znaczenie w decyzjach zakupowych 79% ankietowanych. Znaczącą korzyścią jest też możliwość zamawiania produktów i usług w dowolnym momencie i z dowolnego miejsca – odpowiednio 78% i 72% ankietowanych wskazało na te udogodnienia. Ponad trzy czwarte badanych za ważny lub bardzo ważny uznało też większy wybór produktów w Internecie niż w sklepach stacjonarnych.
Młodzi Polacy robią e-zakupy często, lecz równie często proces ten nie przebiega bez usterek – statystyki występowania problemów są szczególnie wysokie dla tej grupy. Największe wyzwanie stanowi dostawa – aż 40% kupujących otrzymało swoje zamówienie po spodziewanym terminie. Co trzecia ankietowana osoba otrzymała towar uszkodzony w trakcie transportu lub w swojej paczce znalazła towar niezgodny z tym, co było zaprezentowane na zdjęciu w sklepie. Aż 13% badanych nie otrzymało zamówionego towaru i napotkało na trudności z odzyskaniem wpłaconych pieniędzy. Natomiast 7% padło ofiarą fałszerzy podszywających się pod e-sklep. Badanie wykazało też, że dla Zetek bardzo ważna jest responsywna obsługa klienta. Aż jedna trzecia osób wskazała na trudny kontakt ze sprzedawcą jako wyzwanie podczas e-zakupów.
Jak w takim razie sprawić, żeby polskie pokolenie Z czuło się podczas zakupów online bezpieczniej i dokonywało transakcji jeszcze chętniej? Na pierwszym miejscu uplasował się dowód społeczny, czyli recenzje innych kupujących, wybrane jako czynnik zwiększający poczucie bezpieczeństwa przez 60% respondentów. Natomiast ponad połowa badanych wskazała pośrednictwo znanych systemów płatności oraz obecność certyfikatów bezpieczeństwa sklepu bądź serwisu jako funkcjonalności, które zwiększyłyby ich zaufanie do zakupów w danym miejscu.
– Pokolenie Z jest szczególnie aktywną grupą wśród kupujących online. Robią oni zakupy w Internecie chętnie i często, a sprzedawcy internetowi konkurują w przyciągnięciu tej grupy do swojej oferty. Osoby te niestety spotykają się także z dużą liczbą negatywnych doświadczeń podczas e-zakupów. Komplikacje z dostawą, trudny kontakt ze sprzedawcą czy problemy z odzyskaniem pieniędzy osłabiają zaufanie do sklepu, skłaniając do poszukania interesującej oferty w innym miejscu. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarację zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem, zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.