Sztuczna inteligencja w e-commerce – jak AI rozwinie Twój sklep internetowy? - NowyMarketing

Pobierz darmowy e-book E-COMMERCE 2022/2023 >>>

Boty kontra e-commerce

Jednym z rozwiązań sztucznej inteligencji, po które sięga e-commerce, są boty. E-sklepy nierzadko mają mnóstwo wiadomości czy telefonów dziennie. Klienci dopytują o produkty, ich dostępność, dopasowanie do potrzeb itp. Nic zatem dziwnego, że boty cieszą się takim zainteresowaniem. I tyczy się to zarówno czatbotów, jak i voicebotów. Choć to po te pierwsze sięga się znacznie częściej – zwłaszcza tu – w Polsce.

Zobacz również

– Zdecydowanie AI ma więcej zastosowań w obsłudze klienta e-commerce niż niefunkcjonalne systemy wybierania pytań i uzyskiwania na nie ogólnych odpowiedzi. Oprócz systemów analizujących preferencje klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji nie powinniśmy zapominać o popularnych „głośniczkach”, na czele z Alexą. Choć jeszcze nie pozwala na zapoznawanie się z ofertą sklepu oraz dokonywania zamówień w Polsce, to jednak na świecie to rozwiązanie zaczyna coraz bardziej wypierać pozostałe formy interakcji sprzedażowej z klientem on-line – mówi Dawid Wójcicki, założyciel Vee S.A.

Te najbardziej zaawansowane czatboty, voiceboty i asystenci głosowi często wykorzystują uczenie maszynowe, aby stale poprawiać swoją efektywność. Inne z kolei są na wyjątkowo „prymitywnym” poziomie i używają oskryptowanych odpowiedzi. Często marki nawet nie tyle tworzą własne rozwiązania, co starają się je połączyć z już istniejącymi asystentami. Przykładem niech będzie CCC, które już w 2019 r. zintegrowało się z Asytentem Google. Dzięki temu klienci sklepu mogą zamówić produkty przy użyciu rzeczonej aplikacji. Wystarczy powiedzieć: „Porozmawiaj z CCC”.

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Jak boty pomagają w e-commerce?

A jakie zadania stoją przed botami w e-commerce? Według Oli Bilińskiej z KODA, to głównie wzrost sprzedaży poprzez pomoc klientowi przy wyborze produktów, np. na podstawie przesłanego zdjęcia, czy poznania w trakcie rozmowy jego preferencji. Chociażby rozmiaru produktu, koloru albo posiadanego budżetu. Na podstawie tych informacji czatbot może przefiltrować ofertę i wyświetlić te pozycje, które pasują do oczekiwań klienta.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

– Drugim zadaniem jest optymalizacja kosztowa – kiedy chatbot zastępuje pracowników sklepu w odpowiadaniu na pytania zadawane przez kupujących. Niezależnie od branży widzimy, że klienci e-sklepów najczęściej zadają chatbotom pytania o dostępność wybranych produktów oraz proszą je o sprawdzanie statusu zamówienia. Czatboty mogą też być wykorzystywane do działań marketingowych, ankiet, czy badań NPS – mówi Ola Bilińska, head of customer success w KODA.

Co więcej – jak wskazuje KODA 60–80% spraw obsługiwanych obecnie przez konsultantów, może zostać zautomatyzowana i przekazana „w ręce” czatbotów. Dziś możliwe jest już nawet sfinalizowanie transakcji przy zakupie u czatbota, bez konieczności przechodzenia na konkretne podstrony sklepu.

– Czatboty w e-commerce mają niemal niekończące się opcje zastosowania: od inspirowania kupujących, przez generowanie dla nich rekomendacji, wybór produktów i określanie ich parametrów, aż po wybór formy dostawy i bezpieczną płatność, zatwierdzaną tylko w aplikacji bankowej. Wszystko to razem do minimum skraca ścieżkę zakupową klienta – mówi Ola Bilińska.

A ile kosztuje wdrożenie takiego rozwiązania do e-sklepu? Trudno to jednoznacznie określić. W przypadku czatbota, jak twierdzi Ola Bilińska – średni koszt mieści się między 5 tys. a 25 tys. zł. Z kolei miesięczne koszty utrzymania to przedział 1000–3000 zł. Wszystko jednak uzależnione jest od jego zaawansowania i wersji językowych.

Trochę inaczej ma się sprawa z voicebotami.

– Trudno na to pytanie udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Jak pewnie w wielu innych sytuacjach, cena nie musi iść w parze z jakością. Bardziej interesujące wydaje się inne pytanie – ile kosztuje pojedynczy sukces w e-commerce? Ile kosztuje animacja porzuconego koszyka i doprowadzenie do złożenia zamówienia? Ile kosztuje konwersja rekordu albo potwierdzenie złożenia zamówienia? Wreszcie – ile kosztuje udany cross-sell? Skuteczność popularnych rozwiązań do realizacji powyższych celów waha się między kilka, a kilkanaście procent – z czego wyższą skuteczność w relacjach z klientem osiągamy dzięki obsłudze najlepiej dopasowanej (co do formy i czasu) oraz najbardziej merytorycznej – mówi Dawid Wójcicki.

Jak wskazuje założyciel Vee S.A. – spektrum rozwiązań jest dość szerokie i obejmuje zarówno te boty, które najczęściej stwierdzą, że nie znają odpowiedzi na zadane pytanie, jak i te umiejące przekonać niezdecydowanego klienta do dokonania zamówienia.

– Jeśli nieefektywne rozwiązanie kosztuje 10 gr za pojedynczą obsługę, osiągając efektywność na poziomie 2%, to jest ono w istocie ponad dwukrotnie droższe od rozwiązania kosztującego 70 gr, ale osiągającego efektywność na poziomie 30% – wskazuje Dawid Wójcicki.

Visual search, czyli wyszukiwanie obrazem

Coraz częstszym rozwiązaniem AI w e-commerce jest też wyszukiwanie obrazem. To może być połączone zarówno z czatbotami, tj. np. w rozmowie z botem, udostępniamy mu plik graficzny lub wideo, ale też na poziomie wyszukiwarki sklepu internetowego. AI oznacza charakterystyczne cechy przesłanego zdjęcia czy filmu i wskazuje pożądany przez nas produkt.

To z pozoru banalne rozwiązanie niezwykle ułatwia ścieżkę zakupową i zakup pożądanego produktu. Zdarza się, że klienci nie znają nazwy czy marki konkretnego towaru. I nierzadko wysyłali zdjęcia pracownikom sklepu, aby ci pomogli im znaleźć rzeczony produkt czy produkty. AI cały ten proces jednak automatyzuje.

Co więcej – visual search można potraktować omnichannelowo, mając na uwadze odwrócone ROPO (wyszukiwanie w fizycznym sklepie, zakup w internetowym). Klient, przychodząc do placówki stacjonarnej (obojętnie, czy jest to sklep, czy showroom), może zrobić zdjęcie interesującego go towaru i znaleźć go na stronie internetowej danego sklepu. Dzięki temu szybko porówna ofertę czy złoży zamówienie tu i teraz.

To rozwiązanie jest szczególnie popularne u tzw. digital natives, czyli osób (przeważnie z pokolenia Z i alfa), które „wyrosły” na technologii i praktycznie nie pamiętają świata sprzed ery cyfrowej. Rynek visual search stale zresztą rośnie i jak wskazuje serwis nosto.com, globalnie do 2023 r. osiągnie wartość aż 14,72 mld dolarów.

Na visual search wyrósł zresztą Pinterest, który jest wręcz kopalnią zdjęć – w tym także produktowych czy inspiracyjnych. Obecnie medium to odnotowuje ok. 600 mln wyszukiwań obrazem miesięcznie. Jednym z pierwszych e-commerców, które wdrożyły visual search jest IKEA. I wykorzystała do tego zresztą Pinterest, integrując swój katalog z opcją wyszukiwania rzeczonego medium. A wraz z IKEĄ poszły kolejne firmy i giganci tacy jak np. Amazon czy Google.

AI copywriter – czy sztuczna inteligencja wygeneruje skuteczny opis?

Niektóre e-commercy cierpią na niezwykle podobne kategorie produktowe. Chyba każdy początkujący copywriter musiał się mierzyć z opisami np. śrubek czy papierowych bloków na kilkaset, czy kilka tysięcy znaków ze spacjami. A i nierzadko sklepy internetowe chcą, aby opisy danych produktów były całkowicie unikatowe. Nawet jeśli choćby wspomniana śrubka od drugiej różniła się jedynie rozmiarem.

Teoretycznie z pomocą przychodzi tutaj sztuczna inteligencja. O tekstach wygenerowanych przez AI słyszy się coraz częściej. Mówi się, że sztuczna inteligencja potrafi już nie tylko napisać zwykły opis, ale nawet felieton. Rozwiązań generujących teksty jest już niemało. Są to np. Copy.ai, Rytr.me czy Anyword.

– Obecnie AI copywriting radzi sobie o niebo lepiej niż jeszcze rok czy dwa lata temu. Czy jest skuteczne? Jeśli mówimy o skutecznym składaniu zdań, które są poprawne językowo, gramatycznie i mają w miarę zrozumiały ciąg logiczny, to tak – AI jest skuteczne. Jednak jeśli oczekujemy, że AI napisze nam tekst, który dostarcza merytoryczną wartość odbiorcy, jest zgodny z jego mikrointencją i dostosowany do docelowej grupy odbiorców, to nie – AI jeszcze tego nie potrafi. Zatem AI może się przydać do hurtowego stawiania stron zapleczowych i zalewania ich niskiej i średniej jakości tekstami SEO. Nie poradzi sobie jednak z porządnymi treściami na stronę WWW, e-bookami, ofertami handlowymi czy tekstami blogowymi czytanymi przez ludzi, a nie crawlowanymi przez roboty – mówi Marcin Cichocki, CEO Kuźni Treści.

A co jeśli chodzi o koszt AI copywritera? Te zaczynają się od ok. 10 dolarów miesięcznie i w tej cenie pozwalają stworzyć tekst w przedziale 10–12 tys. słów. A część z nich działa już także w języku polskim. Eksperci z Kuźni Treści przekonują jednak, że czasem takie rozwiązanie może wymagać pewnej korekty.

– Na ten moment należy podchodzić do AI piszącego teksty marketingowe jak do copywritera, który stawia nieśmiało pierwsze kroki w branży. Rozumie znaczenie fraz kluczowych, umieszcza je w tekście, ale kiepsko u niego ze znajomością zasad stylistyki. Nie ma na razie mowy o umieszczaniu wygenerowanych treści na stronę bez wcześniejszej kontroli. Redakcja – i to czujna – będzie tu konieczna. Nie warto jednak wyrzucać tego rozwiązania do kosza. Co prawda nie będzie to dobre narzędzie, jeśli chcesz zareklamować swój flagowy produkt, skupiając się na szczegółowym podkreśleniu jego walorów oraz innowacyjności, natomiast AI może Cię skutecznie odciążyć przy krótszych, mniej skomplikowanych formach – mówi Paweł Sadowski, content specialist w Kuźni Treści.

Zastosowanie AI copywritera zdaniem eksperta ma sens głównie właśnie przy tworzeniu krótkich, unikalnych opisów produktów. Wówczas to faktycznie pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Wystarczy wskazać konkretne frazy kluczowe i otrzymujemy gotowe do redakcji teksty. Jednak w kwestii rozbudowanych, skomplikowanych opisów, sztuczna inteligencja ciągle ustępuje człowiekowi.

– W przypadku prostszych treści różnica w jakości między maszyną a człowiekiem okazuje się dużo mniejsza. Dodatkowym atutem jest generowanie przez AI kilku propozycji do każdego opisu. Dzięki temu możesz wybrać tę najlepszą, co przyspiesza cały proces – wskazuje Paweł Sadowski.

AI nie tylko generuje teksty, ale pomaga je stworzyć

Sztuczną inteligencję wykorzystuje się nie tylko do automatycznego tworzenia opisów produktów. Służy ona również pomocą przy samodzielnym pisaniu. I tutaj zdecydowanie lepiej zdaje egzamin. Jak wskazuje Alicja Podkalicka z Kuźni Treści – aplikacje AI wspierają content marketerów i copywriterów w e-commerce w:

określaniu, jakie pytania najczęściej zadają użytkownicy na dany temat;
analizie konkurencji;
selekcji odpowiednich słów kluczowych do tekstów;
generowaniu nagłówków i pytań do FAQ;
odpowiednim rozmieszczaniu fraz w treści;
optymalizacji tekstów pod SEO;
sprawdzaniu treści pod kątem poprawności językowej;
ustalaniu, czy w treści nie ma plagiatu.

– Działania content marketingowe w dużej mierze opierają się na wykorzystaniu powyższych pomocy. Na porządku dziennym posiłkujemy się danymi zbieranymi np. przez Senuto czy Semstorm, optymalizujemy treści w Contadu, Surfer SEO i innych programach. W ich możliwościach leży także sprawdzenie, czy przecinki znajdują się na swoich miejscach i czy nie tekst nie jest przypadkiem podobny do innego w danym temacie. Możliwości są ogromne i wciąż rosną. To dobrze czy źle, że wyręczamy się programami? Można, oczywiście, wyżej wspomniane procesy wykonywać „ręcznie”. Jeśli jednak z pomocą zrobimy coś szybciej i skutecznej, pytanie brzmi raczej – dlaczego nie? Content marketing nie stoi w miejscu, a brak postępu oznacza cofanie się – mówi Alicja Podkalicka, content managerka w Kuźni Treści.

AI pomaga też w zarządzaniu logistyką czy magazynem

Tzw. dostawa ostatniego kilometra (lub mili) jest jednym z najpoważniejszych problemów w e-commerce. Wzrost, który branża odnotowała w trakcie pandemii koronawirusa, sprawiło, że na ulicach pojawiło się więcej kurierów i dostawców. I jak wskazuje np. Daniel Węgrzynek z polskiego startupu EV Fleet – każde kliknięcie przycisku „kup teraz” jest równoznaczne z odpaleniem silnika spalinowego czy elektrycznego.

Sztuczna inteligencja pomaga optymalizować trasy, aby ograniczyć ślad węglowy sklepów internetowych. Przyszłością ma tu być jednak transport współdzielony i logistyka miejska, które wraz z zeroemisyjnymi pojazdami zminimalizują ten problem. AI w aspekcie logistyki pomaga też w kwestii infrastruktury ładowania, optymalizacja czasu i trasy dostawy oraz wielu innych. To jednak ciągle świeże rozwiązania, na które mogą pozwolić sobie tylko ci najwięksi.

AI wspiera też procesy magazynowe. Sztuczna inteligencja może zarządzać zapasami, przypisywać produkty na podstawie różnych wartości, czynników czy zależności. Dzięki czemu nie trzeba wpisywać tych wartości ręcznie. Rozwiązania z tego zakresu wykorzystuje się także do poprawy wyboru produktów i personalizacji. AI uczy się zachowań konsumenta i dzięki temu podstawia mu pod nos bardziej dopasowane towary. Z tego rozwiązania najczęściej korzystają wielkie marketplace’y, takie jak Amazon czy Allegro.

To oczywiście nie wszystkie aspekty, w których sztuczna inteligencja pomaga e-commercowi. Tematyka ta jest na tyle złożona, że można by było poświęcić jej cały, osobny e-book. Eksperci upatrują się też szans w rozwoju internetu rzeczy. Przykładowo nasze smartlodówki w przyszłości będą mogły monitorować wyczerpanie produktów i automatycznie zamówić to, co spożywamy najczęściej. Giganci tacy jak Amazon czy Carrefour tylko tego wyczekują. Świat e-handlu wkrótce czekają kolejne zmiany – automatyzacja i sztuczna inteligencja będą tylko się rozwijać.

__________________________________________

Jak w tych niepewnych czasach związanych z licznymi kryzysami gospodarczymi zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie i zadbać o to, aby konsumenci chcieli z Tobą zostać?

Na to pytanie odpowiedź znajdziesz w niniejszej publikacji poświęconej polskiemu rynkowi e-commerce. Przybliży Ci ona m.in jakie są obecnie trendy w sprzedaży internetowej i na które z nich koniecznie warto zwrócić uwagę.