Twoja firma w serwisach społecznościowych – gdzie, jak i dlaczego?

…które pomaga nie tylko biznesom wysyłkowym sprzedawać w sieci, ale też mocno rozwinąć skrzydła firmom teoretycznie ich nie potrzebującym. Dlaczego warto z nich skorzystać? Bo teraz wszystko dzieje się online!

Polacy w sieci

Zacznijmy jednak od początku. W biznesie liczą się ludzie, ale żeby do nich dotrzeć, trzeba ich poznać. Planując dotarcie do potencjalnych klientów, należy więc wiedzieć, kim są oraz gdzie ich szukać. Styczniowy raport „Digital in 2017 Global Overview” od Hootsuite i We Are Social dowodzi, że aż 72% populacji w Polsce korzysta z internetu, z czego 39% to ludzie aktywnie używający social mediów (aż 15 milionów). Warto też nadmienić, że ta liczba ciągle wzrasta! Pomimo pojawiających się od czasu do czasu spekulacji o niechybnym końcu Facebooka, co roku liczba osób na świecie korzystających z serwisu zwiększa się o 18% (źródło: Zephoria). Biorąc pod uwagę fakt, że obecnie jest to około 1.94 miliarda osób – przyrost jest ogromny.

źródło: www.slideshare.net/wearesocialsg/2017-digital-yearbook

Nawet, jeżeli osób z grupy docelowej firmy nie ma w internecie, co jest rzadkie nawet w przypadku niszowych usług i produktów B2B, dobrze poprowadzony profil jest w stanie na tyle zainteresować odbiorcę, że poleci usługi lub produkt dalej.

źródło: bryks.it/wp-content/uploads/2017/04/MediakixTimeSpentSocialInfographic.jpg

Mój pies zdobył 114 213 wyświetleń na LinkedIn, a ekspercki post – 432. I to nie jest zaskakujące

Według danych Mediakix przeciętny użytkownik spędza dziennie najwięcej czasu na kanałach YouTube i Facebook, co sumując z innymi portalami społecznościowymi daje nam 2h dziennie.

Gdzie są klienci? …czyli specyfika kanałów social media

Aby dotrzeć do osób potencjalnie zainteresowanych danym produktem, należy przede wszystkim wyznaczyć sobie cele biznesowe, a potem poznać charakter i specyficzne sposoby dotarcia z treścią w różnych kanałach. Ściślej mówiąc w tych wybranych kanałach, które są najlepiej dobrane do naszej grupy docelowej albo mają największy sens z punktu widzenia biznesu, np. najtańszą barierę wejścia, najmniej liczną konkurencję w dystrybucji treści albo idealnie pasują do strategii naszej marki. Tu z pomocą przychodzi nie tylko szereg badań na ten temat, ale też monitoring, dzięki któremu dowiemy się, gdzie mówi się o firmie najczęściej także w czasie rzeczywistym, co pozwala nam włączyć się w dialog, nawiązać relację albo sfinalizować sprzedaż.

Po wybraniu właściwego dla naszej firmy kanału, warto się zastanowić nad rozszerzeniem dystrybucji treści na innych platformach, dopasowanych do naszej branży i różnicować to, co na nich publikujemy. Dzięki temu możemy zwiększyć intensywność i moc przekazu, co przekłada się na wzmacnianie świadomości marki w internecie i zwiększenie zasięgów dotarcia z naszym komunikatem. Zależy to oczywiście od tego, czy odbiorcy faktycznie znajdują się na innych kanałach, a nasze treści będą dla nich atrakcyjne i pozwolą wybić się z tłumu. Jeśli nie, warto rozszerzyć działania (np. płatną promocję) na jednym, pierwotnie wybranym kanale.

Jaki kanał social media jest odpowiedni dla mojej marki?

Facebook

Facebook to w większości przypadków must have. Kanał stale rośnie w siłę, co chwila zaskakując nowymi sposobami dotarcia firm do klientów. Dzięki temu, że portal ten jest ogólnodostępny i najczęściej używany w mediach społecznościowych, znajdziemy tam na pewno większość osób, do których firma chce komunikować. Tę hipotezę potwierdzają wyniki raportów dotyczących korzystania z kanałów social media w Polsce.

Facebook jest o tyle przydatny, że w dystrybucji nie ma narzuconych ograniczeń. Specyfika kanału pozwala na różne formy wizualne lub tekstowe, także na bardzo precyzyjne targetowanie na podstawie miejsca zamieszkania, pracy, wieku, zachowań (behawioryzm), preferencji zakupowych, ostatnich wyszukiwań w sieci (remarketing) oraz naszych zainteresowań. Korzystając z niego w komunikacji musimy jednak pamiętać, że w obecnych czasach największą wartość ma rozmowa, czyli zaangażowanie użytkowników. To właśnie na tej platformie toczy się najczęściej dialog pomiędzy klientem a firmą (albo po prostu powinien), dzięki niej przybliżamy się do ludzi i dzięki dobrze zebranym informacjom – wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom.

Twitter

Twitter w social media plasuje się jako platforma dla kilku wybranych grup użytkowników. W tym kanale najchętniej obserwowane są i wymieniają się spostrzeżeniami osoby z branży marketingowej, influencerzy, dziennikarze i politycy. Cechą charakterystyczną Twittera jest mówienie o trendach, najnowszych wiadomościach z kraju i świata oraz komunikacja pomiędzy bardziej znanymi osobami a gronem fanów – w kontekście bieżących wydarzeń. Choć badanie Megapanel PBI/Gemius dowiodło, że w październiku i listopadzie 2015 roku było ponad 4 mln aktywnych polskich kont, nie musi oznaczać to, że warto tam być jako marka (a już na pewno nie każda). Twitter jest specyficzny głównie przez to, że ograniczenia umożliwiają publikowanie wyłącznie krótkich komunikatów – do 140 znaków. Sprawia to, że chętniej używamy go jako pasywni odbiorcy, rzadko kiedy prowadząc dłuższe konwersacje. Jak kanał ten może się przysłużyć firmie? Serwis dobrze sprawdza się, jeśli mamy do czynienia z wydarzeniami, które warto jest relacjonować “na żywo”. Świetnie też “pracuje” z treściami viralowymi, które są odpowiedzią na dziejące się w czasie rzeczywistym sytuacje, co również sprowadza się do trendów Twittera.

Instagram

Instagram to narzędzie, które jest przede wszystkim domeną młodych. Choć dużo zyskało na przestrzeni ostatniego roku (po akwizycji przez Facebooka), markom nadal ciężko jest się przebić w tym obszarze. Głównie z uwagi na ograniczenia samego kanału, szczególnie w sprzedaży. Treści w serwisie charakteryzują się przede wszystkim wysoką jakością wizualną, tylko taki lub naprawdę wyjątkowy koncepcyjnie content zyskuje tam na popularności. Obecnie, w kontekście marek, często stosuje się serwis jako wsparcie wizerunkowe dla firmy na Facebooku. Dzięki temu, jeśli uda się dotrzeć do interesującej nas grupy docelowej, jesteśmy w stanie zaciekawić produktem większą liczbę osób, a co za tym idzie – zwiększyć zasięgi kanału głównego.

W zeszłym roku Mark Zuckerberg dostrzegł potencjał w funkcjonalnościach Snapchata, które sukcesywnie zaczął implementować na swoich platformach. Choć odbiorcy na początku podchodzili sceptycznie do tego rodzaju przywłaszczania pomysłów, statystyki zaskoczyły (prawie) wszystkich. W 8 (!) miesięcy od implementacji Insta Stories, czyli 24-godzinnego statusu na profilu w formie video lub zdjęcia/grafiki, platforma w kwietniu liczyła sobie aż 200 MILIONÓW aktywnych użytkowników dziennie.

LinkedIN

LinkedIn to świetne miejsce na zbieranie kontaktów w interesującym nas sektorze. Daje wiele możliwości pokazania się jako przedsiębiorcy, ale też zdobycia nowych kontaktów biznesowych i utrzymywania obecnych. W końcu dobrze też wiedzieć co knuje konkurencja.

Obecność firmy również jest tu mile widziana, jednak w serwisie wszystko opiera się na kontaktach – reprezentowaniu jej przez osoby. Krótko mówiąc – warto tu być, ale lepiej skupić się na promowaniu firmy poprzez jej przedstawicieli.

Snapchat

Snapchat jest domeną młodych, co potwierdzają wyniki badań przeprowadzonych przez SnapCenter – 82% to osoby do 24 roku życia.

Warto wspomnieć również, że w kwietniu 2016 roku Snapchat przegonił Ask.fm stając się 3. pod względem popularności kanałem social media w Polsce, za Facebookiem i Instagramem, równocześnie przeganiając Twitter, Pinterest, czy też LinkedIn.

Specyfika tego kanału pozwala na tworzenie bardzo ciekawych dla odbiorców treści, jednak trzeba pamiętać, że treści są podzielone na krótkie i długie, a komunikaty często mają wydźwięk prywatny. Dlatego najpierw należy znaleźć sposób na dotarcie do odbiorców, najczęściej po prostu przez inne kanały. Dodatkowym rozwinięciem komunikatów może być uruchomiona niedawno funkcja oglądania snapów z danej lokalizacji, dzięki której możemy oglądać komunikaty z całego świata, przeglądając mapę.

Zamknięty charakter platformy ma jednak też swoje plusy, bo dzięki temu marka, która komunikuje się z odbiorcą jest “bliżej”, ma dla użytkownika unikalną wartość. Samo już to, że młoda osoba, która jest często zamknięta na wszystkie masowe środki przekazu reklamowego obserwuje markę, jest dużym wyznacznikiem lojalności wobec niej.

Obecnie marki starają się nie narzucać swoim odbiorcom, co widać na przykład w komunikacji Coca Coli, czy też Fanty, które nie wysyłają prywatnych wiadomości swoim obserwujących. Bazują jedynie na komunikacie w Stories – czyli aktywności w obrębie swojego profilu.

Alternatywy

Ekosystem mediów społecznościowych jest przepastny. Oprócz wymienionych wyżej kanałów social media istnieje szereg mniej lub bardziej zasięgowych alternatyw, które można dobrać w zależności od strategii marki, jej charakteru i grupy docelowej, np. YouTube, Google+, Pinterest, Tumblr, czy chociażby polska aplikacja Qute. Czasami mniej zasięgowe kanały są paradoksalnie lepsze, bo jest tam o wiele mniejszy clutter i walka o przysłowiowe dusze firmy może być łatwiejsza.

Kanały wybrane. Co dalej?

Znając specyfikę kanałów w mediach społecznościowych i użytkowników, którzy się tam znajdują, możemy zdecydować, gdzie warto być i komunikować swój produkt lub usługę. Zanim jednak zaczniemy komunikację, warto zastanowić się nad tym, co chcemy uzyskać dzięki temu i w jaki sposób dotrzeć do potencjalnego klienta i odpowiedzieć na jego potrzeby.

Sposobów na przedstawienie firmy jest wiele, jednak z czasem rozwoju komunikacji w social media oraz rosnącej liczbie marek, które są w nich obecne, rosną także wymagania odbiorców. Obecnie działania stricte wizerunkowe nie zawsze są w stanie wystarczająco zachęcić odbiorcę, aby go przy sobie zatrzymać i zachęcić do naszej marki. Ludzie chcą wiedzieć więcej, znać działania od podszewki i widzieć, że “coś się dzieje” i być na bieżąco. Mieć dostęp “za kulisy” marki, a jednocześnie chcą emocji i zaskoczenia (wyróżnik). To, jak chcemy się przedstawiać w internecie to tylko składowa wizerunku. Liczy się to, w jaki sposób piszesz, jaki format treści wybierasz, tonalność głosu, wartość dodana jaką Twoja komunikacja wnosi do życia fanów, ale też bieżący kontakt (customer service) i wyciąganie wniosków z komunikacji (monitorowanie i analiza postępu np. dzięki Sotrender).

Unikatowy content

Wśród tak wielu komunikatów, które otaczają nas zewsząd, ciężko jest wybić się ze swoim własnym, kiedy jest jednym z setek tysięcy, jakie każdego dnia widzą użytkownicy (clutter). No bo jak? Przekrzyczeć? Jeszcze trudniej jest przekonać użytkownika do przejścia na stronę firmy, o zakupie nie wspominając. Właśnie dlatego tak ważne jest co i w jaki sposób przedstawiamy potencjalnym odbiorcom. Zanim jednak zaczniemy prowadzić bieżącą komunikację, warto zapoznać się z zasadami, według których konkretne formy przekazu wyświetlane są społecznościom na wybranych kanałach (czyli jaki typ treści wpływa na zasięg publikowanych postów) i odpowiednio zaplanować działania. Następnie stosować takie formy, które najbardziej przyciągną uwagę i poprowadzą użytkownika do wskazanego przez nas miejsca (lub wykonania innej akcji, na jakiej nam zależy i która wynika z celów komunikacji – KPI). Przykładowo warto wiedzieć, że Facebook przychylniej dystrybuuje treści atrakcyjne wizualnie, czyli grafikę lub video niż link do artykułu.

Warto wykorzystać również wszystkie funkcjonalności Instagrama – zamiast ograniczać się do prostego zdjęcia, czy video. Jakość podwyższa na pewno ujednolicenie postów wizualnie (tak, aby w podglądzie profilu tworzyły spójną całość), wykorzystanie kreatywnie pokazu slajdów lub Insta Stories, a nawet samego meldowania się w lokalizacji – możliwości jest wiele!

Priorytety

Sama obecność w internecie i działania wizerunkowe to tylko część pracy, jaką trzeba wykonać, aby zwiększyć grono potencjalnych klientów lub sprzedaż. Tworząc unikatowy content i dbając o zainteresowanie użytkowników musimy pamiętać o jednej ważnej rzeczy – to klient jest najważniejszy. Nie chodzi tu o zasadę “zrobię dla Ciebie wszystko”, a konkretne podejście do tematu komunikacji i obsługi klienta online.

Customer service to podstawa.

W ślad za ogólnopojętym internetem, social media przyjęły jako kanał komunikacji model narzędzia wszechwiedzącego. Szukając rekomendacji, recenzji, informacji technicznych (jak np. lokalizacja firmy, godziny otwarcia, numer telefonu) czy po prostu oferty, potencjalni klienci wchodzą od razu na stronę Facebooka, gdzie oczekują wszystkich informacji. Czasami nawet nie zdając sobie sprawy z tego, że te dane można znaleźć na profilu, kierują się od razu z pytaniem do Messengera. To jest właśnie ten moment, kiedy decyzja zakupowa zależy od nas, a przede wszystkim od szybkiej i profesjonalnej obsługi.

Coraz częściej aspekt ten bywa automatyzowany za pomocą chat botów, które umożliwiają nie tylko pomoc klientom w bieżących problemach i zapytaniach, ale mogą też przeprowadzać pełny proces zakupu z poziomu komunikatora i bez konieczności przechodzenia na zewnętrzne strony. Oczywiście, każda rozmowa wiąże się z dalszymi konsekwencjami, takimi jak możliwość pozyskania długofalowej współpracy, czy też komentarza lub prostej recenzji (recenzje wyświetlają się od razu po wejściu na profil i mają ogromne znaczenie dla osób odwiedzających fanpage po raz pierwszy). Jest to więc sfera w social media, o którą należy zadbać ze szczególną uwagą, ponieważ wszystkie wymienione powyżej czynniki przekładają się zarówno na wizerunek, jak i sprzedaż.

Jak radzić sobie z krytyką?

Pamiętajmy, że krytyka to nie zawsze hejt – z każdej negatywnej opinii powinniśmy móc wyciągnąć wnioski, aby doskonalić swój produkt lub usługę. Świetny sposób na podwyższenie standardów obsługi klienta został wymyślony i stosowany jest do dziś przez giganta sprzedażowego – markę Starbucks. Zasada LATTE polega na strategicznym zarządzania sytuacją, żeby klient był zadowolony, a firma uzyskała ważny dla niej feedback. Do rzeczy:

Listen entirely

Niezależnie od tego, kto ma rację, wysłuchanie w sytuacji problemowej świadczy o tym, że interesujemy się tym, co zawiniło i chcemy to naprawić. Szacunek to podstawa, która potrafi w wielu sytuacjach ugasić największy pożar.

Acknowledge the concern

Dotarcie do źródła problemu i zbadanie, dlaczego wywołało aż tak silną reakcję, pomaga szybciej dotrzeć do rozwiązania problemu.

Take problem-solving action

Na podstawie zebranych danych należy zbadać problem i postarać się go jak najszybciej rozwiązać, a potem zrekompensować w jakiś sposób nieprzyjemne wrażenie odbiorcy (nawet dobrym słowem).

Thank them

W końcu dzięki temu wiadomo, jak udoskonalić usługi. 😉

Encourage more feedback

Dodatkowe pytanie o to, co klient chciałby jeszcze poddać uwadze pozostawia nie tylko dobre wrażenie, ale pomaga też uniknąć nieprzyjemnych sytuacji w przyszłości.

Niestety obecnie łatwiej jest zyskać sławę dzięki wizerunkowemu potknięciu, niż zebrać grono fanów, którzy będą aktywnie śledzić poczynania firmy. Dlatego tak ważne jest to, co publikujemy na profilach i dobra obsługa klienta. Jeśli jednak produkt jest dobry, a działania przemyślane – social media potrafią zrobić wiele dobrego dla biznesu!