Polski e-commerce – najważniejsze czynniki i zmiany

Zdjęcie royalty free z Fotolia

O potencjale polskiego e-commerce nie musimy nikogo przekonywać. To najszybciej rozwijająca się gałąź gospodarki, a tempo wzrostu handlu elektronicznego zdecydowanie przekracza to odnotowywane w handlu tradycyjnym. Równocześnie jednak, w stosunku do pozostałej części Europy, rynek e-commerce w zestawieniu z rynkiem ogólnej sprzedaży w Polsce jest wciąż dużo mniejszy. Eksperci widzą w tym duży potencjał dla dalszego rozwoju. Według badań przeprowadzanych przez Deloitte, biznes internetowy stanowi już około 6 proc. naszego PKB. Wartość polskiego rynku e-commerce w 2014 roku szacuje się nawet na 36 miliardów złotych. Prognozy mówią także o dalszym rozwoju i upodabnianiu się tego sektora do rynków zachodnich. Póki co, różnice nadal są odczuwalne. Jedną z najbardziej charakterystycznych cech polskiego rynku e-commerce jest wciąż wysoka segmentacja. W porównaniu do tych zagranicznych jest on zdecydowanie bardziej rozdrobniony. Inną różnicą są, wciąż odmienne w stosunku do konsumentów zachodnich, kryteria wyboru e-sklepów. Według badań IRCenter.com polscy klienci nadal najbardziej zwracają uwagę na ceny. Dopiero później doceniają komfort zamawiania (czas realizacji zamówienia i bogactwo asortymentu) i profesjonalizm e-sklepu. Widać jednak i tak zdecydowany postęp, bo czynniki pozamaterialne plasują się coraz wyżej w skali wartości polskiego konsumenta. Wciąż trudno jest planować działania sprzedażowe w sieci z dużym wyprzedzeniem, chociażby ze względu na zmieniające się oczekiwania i potrzeby konsumentów, pewne tendencje jednak utrzymują się i pogłębiają.

1. Personalizacja – standardem

Wyraźnie zauważalne jest odejście od rozwiązań kierowanych do masowego odbiorcy, na rzecz bardziej zaawansowanych, złożonych i przede wszystkim celowych działań. Konsumenci zasypywani toną informacji przestają być wrażliwi na ich przekaz – liczy się więc to, by dotrzeć do nich z interesującym komunikatem. Pogłębia się zapotrzebowanie na komunikację spersonalizowaną. Mowa tu zarówno o wszelkiego rodzaju rekomendacjach zawartych na stronie, jak i targetowanych działaniach marketingowych.

2. Analityka na wagę złota

Jedną z najważniejszych tendencji wpływających na polski e-commerce jest coraz lepiej rozwinięta i zaawansowana analityka. Dzięki niej wiemy o użytkowniku coraz więcej, więc możemy skuteczniej odpowiadać na jego potrzeby. Niezbędna jest jednak umiejętność wyciągania wniosków z zachowań użytkownika i określenia kwestii kluczowych dla jego decyzji zakupowych. Choć to spore wyzwanie, jest bardzo opłacalne. Małe e-sklepy często chcąc oszczędzić nie skupiały się na tym zagadnieniu. Na szczęście tendencja ta wyraźnie odwraca się, a właściciele zaczynają dostrzegać korzyści płynące z gromadzenia informacji o swoich konsumentach.

3. Nadal mobile

Wciąż za najbardziej stymulujący e-commerce czynnik uznaje się mobile. Jego coraz większa powszechność skutkuje zmianą zachowań konsumentów. Mobile służy nie tylko jako kanał sprzedaży, jest także dodatkowym źródłem informacji i kanałem komunikacji z klientem. Jednym z przykładów tendencji bazujących na mobile’u jest showrooming, czyli dokonywanie zakupów z telefonem komórkowym w dłoni. Choć to trend zdecydowanie zagraniczny, w Polsce jest coraz bardziej widoczny. Konsumenci świadomi dostępnych możliwości, szukają najlepszych alternatyw. Chodzą do sklepu, ale zakupu dokonują w miejscu, w którym określony produkt będzie najtańszy. Często bazując na odwróconym efekcie ROPO kupują produkty w sieci, wcześniej oglądając je i mierząc fizycznie w sklepie stacjonarnym.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Mówiąc o m.commerce warto zauważyć, że w ostatnich latach zaufanie klientów wobec poszczególnych urządzeń zdecydowanie wzrosło. Interakcja z platformą sprzedażową zdecydowanie wzrosła – kontakt użytkownika z serwisem następuje już nie tylko w domu za pośrednictwem urządzeń stacjonarnych. Z perspektywy klientów coraz większe znaczenie ma więc przystosowanie platformy do urządzeń mobilnych. Wdrażanie jej mobilnej wersji lub projektowanie strony od podstaw, w RWD, z czasem może więc stać się standardem. Dostrzegam także duży potencjał w płatnościach mobilnych i ich dalszym udoskonalaniu.

4. Nie tylko trendy

Prócz branżowych trendów nadal niezwykle ważnym czynnikiem wpływającym na e-commerce jest rozwój rynków pokrewnych, powiązanych ściśle z e-handlem. Wśród nich z pewnością znajdą się: płatności, firmy kurierskie i logistyczne. Właściciele e-sklepów widzą, że niższe prowizje dla poszczególnych transakcji bardzo pozytywnie wpływają na wzrost e-handlu. Równie duże znaczenie mają opcje dostawy produktów – duży wybór i niskie ceny zachęcają klientów do dokonywania transakcji za pośrednictwem sieci.

5. Sprzedaż to nie koniec

Bardzo ważnym zjawiskiem, które od pewnego czasu możemy obserwować na polskim rynku e-commerce, jest świadome budowanie trwałej relacji z klientem. Właściciele e-sklepów dostrzegają, że kontakt z użytkownikiem nie powinien kończyć się na dokonaniu zakupu, a ogromną wartość stanowi obsługa posprzedażowa, która pozwala konsumentowi wyrobić sobie opinię na temat e-sklepu i jego funkcjonowania. Coraz częściej więc właściciele skupiają się na tym, by klient był zadowolony z przebiegu całej transakcji, dbając o odpowiednią komunikację na każdym etapie kontaktu. To właściwy kierunek, który lokuje funkcjonowanie e-sklepów na określonym poziomie i pozwala konsumentom na wartościowanie sklepów pod wpływem czegoś więcej niż cena. 

 

Katarzyna Czyrnek

Jest V-ce Prezesem Zarządu w firmie Positive Power Sp. z o.o., zajmującej się wdrażaniem zaawansowanych technologicznie rozwiązań sprzedażowych w sieci – dedykowanych platform e-commerce, systemów b2b i rozwiązań mobilnych. Z firmą związana jest od początku jej istnienia, a obecnie pełni także funkcję Client Service Directora. Jej pasjami są: zorientowany na wysokie wyniki e-commerce oraz możliwości zastosowania aplikacji mobilnych w sprzedaży. Wieloletnie doświadczenie w zakresie planowania projektów e-commerce i m.commerce przekłada na zakończone z powodzeniem realizacje. Współpracuje z takimi klientami, jak: Kler S.A., Benefit S.A, 8a.pl czy Libet S.A.

Absolwentka Marketingu i zarządzania oraz zwolenniczka rozwoju osobistego studiuje obecnie na kierunku Zarządzanie działem sprzedaży w elitarnej Szkole Zarządzania Sprzedażą, kształcącej czołówkę polskich menedżerów sprzedaży. W nielicznych chwilach wolnych od pracy jeździ na nartach i czyta dobre książki.