Jak przekuć w sieci negatywną opinię lub recenzję w swój największy atut?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Cone Communications, czterech na pięciu klientów rezygnuje z podjęcia decyzji o zakupie na widok niepochlebnych opinii na koncie danego kontrahenta. O czym to świadczy? Oczywiście o lęku przed dokonaniem transakcji, która z jakichś przyczyn może się okazać niesatysfakcjonująca. Nawet jeśli komentarze negatywne są w znacznej mierze zdominowane przez te pozytywne, brak jakiejkolwiek reakcji ze strony adresata bywa odbierany, jako milczące uznanie winy. Nie znaczy to bynajmniej, że najlepsze remedium stanowi w tym przypadku szybka, nieprzemyślana riposta, wystukana na klawiaturze w rytm pulsującego tętna. W końcu każdy przedsiębiorca czy pracownik szanujący swoją pracę czuje pewien dyskomfort, czytając mało życzliwe opinie na temat własnej firmy. Niemniej, jakakolwiek forma „kontrofensywy” może zostać poczytana za jawną wrogość i skutkować utratą kolejnych klientów. Jak więc zwyciężyć w tym nierównym boju? Przede wszystkim należy porzucić emocje i skupić się na zaplanowanym działaniu, u podstaw którego będzie leżało obrócenie całej sytuacji na swoją korzyść.

Bądź online

Aby uporządkować szyki przed stanięciem w szranki o dobro Twojej reputacji, w pierwszej kolejności musisz podsumować, co i gdzie właściwie zostało na Twój temat powiedziane. W tym celu odwiedź swój profil na Opineo, Skąpcu, Ceneo czy wreszcie Allegro i przekonaj się, jakie recenzje zamieszczono na łamach poszczególnych stron. Dzięki temu nie tylko zyskasz szansę na złożenie niezbędnych wyjaśnień (wszystkie wspomniane serwisy dają możliwość odnoszenia się do poszczególnych ocen), ale również na zaktualizowanie własnych danych teleadresowych, cennika czy godzin pracy. Dla uzupełnienia stanu wiedzy, wpisz też w pasku wyszukiwania Google lub Bing nazwę swojej firmy – w ten sposób możesz odszukać np. dyskusje na forach związane bezpośrednio z Twoją działalnością biznesową. W dalszej kolejności przemyśl, czy nie warto doposażyć się w usługę pokroju Google Alert, informującą o pojawieniu się w sieci nowego wpisu dotyczącego danego przedsiębiorstwa. 

Bądź social

Doskonałym rozwiązaniem dla utrzymania stałego kontaktu z klientami są wszelkie odmiany social media. Założenie konta firmowego na Twitterze, Google+ bądź Facebooku pozwoli Ci na bieżąco monitorować stan zadowolenia Twoich odbiorców, zwracać się do nich bezpośrednio oraz interweniować, gdy zaistnieje taka potrzeba. Zawsze lepiej brać udział w dyskusji, niż tylko ją obserwować. Oczywiście konta te winny być należycie rozpropagowane, m.in. za pomocą odnośników zamieszczonych na firmowej stronie czy blogu, aby klient w łatwy sposób mógł trafić w sam środek Twojej wizji biznesu. A kiedy już staniesz się dumnym „społecznościowcem”, nie ulegaj pokusie kasowania negatywnych opinii na swój temat. W ten sposób możesz jednak co najwyżej przekierować „strumień niechęci” do innych zakątków sieci.

Jestem na nie, jestem na tak

Paradoksalnie, negatywne oceny mogą również przyczynić się do zwiększenia zainteresowania ofertą. Idealne statystyki, nieskażone żadnym ujemnym komentarzem, częstokroć sprawiają wrażenie mało wiarygodnych, a więc sfabrykowanych. Jeśli jednak wśród całej gamy zachwytów znajdzie się przysłowiowa łyżka dziegciu, spełni ona rolę stabilizującą i „uczłowieczającą” wizerunek firmy. Przecież wszyscy popełniamy od czasu do czasu błędy. Co więcej, klient, trafiając po dłuższej chwili wertowania Twoich statystyk na mniej laurkowy wpis, ma okazję poczuć się jak prawdziwy badacz rynkowy, któremu udało się znaleźć, oczywiście nie bez trudu, rysę na nieskażonej dotąd powierzchni. A taka rysa w żadnym wypadku nie przekreśla szans na skuteczną sprzedaż – zwłaszcza, gdy zostanie opatrzona odpowiednim komentarzem ze strony bezpośrednio zainteresowanego.

Dlaczego kampanie przepalają budżet? 7 najczęstszych błędów w media mixie

Mistrz ciętej riposty?

W żadnym wypadku. Odpowiedź na nieprzychylną ocenę musi być wyważona, napisana z najwyższą kulturą i przede wszystkim rzeczowa. Wdawanie się w bezproduktywne polemiki na tematy nie związane bezpośrednio z przedmiotem krytyki nasila tylko negatywne wrażenie po stronie obserwujących. Formułując więc swój wpis, miej na uwadze następujące założenia:

Uznaj swój błąd

Zdarza się, że na skutek niedopatrzenia bądź zwyczajnej omyłki transakcja przebiegnie nie do końca po Twojej myśli, a już tym bardziej nie po myśli klienta. W takiej sytuacji nie staraj się uciekać do pokrętnego tłumaczenia czy pozornych przeprosin („Przykro nam, jeśli czujesz się rozczarowany, ale (…)”). Po prostu przyznaj się do błędu i nie bój się słowa „przepraszam”. 

Stawiaj na fakty

Niektórzy klienci mają w zwyczaju demonizować własną krzywdę lub opisywać zdarzenia, które w istocie nie miały miejsca, a będące tylko i wyłącznie luźnymi spostrzeżeniami bądź pochodną złego wrażenia, wyniesionego z danej transakcji. Na podobne wpisy reaguj odnosząc się do przytoczonych nieścisłości – oczywiście w sposób uprzejmy, pozbawiony tonu oskarżycielskiego. Jeśli jednak wydaje Ci się, że określony komentarz nie jest w istocie recenzją transakcji, a próbą pogorszenia Twojego wizerunku, możesz spróbować podjąć wątek w specjalnie do tego przeznaczonym miejscu (np. Centrum sporów w przypadku Allegro), by domagać się jego usunięcia.

Konfrontuj wartości

Przepraszając za ewentualne uchybienia, nie zapomnij wspomnieć o swoich zaletach oraz staraniach, których zawsze dokładasz, by każdy Twój klient był zadowolony. Pomoże to zbilansować ujemny wynik dyskusji. Zapewnij też o swoich dobrych chęciach i woli dokonania kolejnych, tym razem udanych transakcji z autorem nieprzychylnej opinii.

Firma to Ty

Język stricte instytucjonalny w przypadku biznesu dawno już odszedł do lamusa, więc po pierwsze, unikaj jak ognia zwrotów typu: „Nasza firma stara się (…)” lub „Przedsiębiorstwo X dokłada wszelkich starań (…)”. Stosując je, zwiększasz dystans dzielący Cię od klienta i utrudniasz mu komunikację. Powiedz po prostu: „Staramy się (…)” lub „Mamy na uwadze (…)”. Po drugie, nie posługuj się przesadnie wyszukanym słownictwem, którego w normalnych warunkach byś nie użył. Pamiętaj, że po drugiej stronie ekranu też zasiada człowiek.

Pozostań w kontakcie

Niech sama odpowiedź na negatywną ocenę nie oznacza urwania dialogu. Na końcu wpisu podaj swój nr telefonu lub adres e-mail, aby ułatwić klientowi kontakt z Tobą w omawianej sprawie. Możesz też zachęcić go do dalszej wymiany poglądów oraz przekonywać do swoich racji za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeśli sztuka przywracania go do grona Twoich odbiorców powiedzie się, najprawdopodobniej zyskasz jego długofalową lojalność. 

Rekompensuj

Upominek zawsze ociepla stosunki i znacząco zwiększa szanse na ich podtrzymanie. Zaproponuj autorowi zasadnie negatywnego komentarza gratyfikację w postaci obniżki na kolejne zakupione u Ciebie produkty, nieodpłatną wizytę w Twoim salonie fryzjerskim, obiad w prowadzonej przez Ciebie restauracji – oczywiście na Twój koszt – etc. Przekonasz się, że nawet niewielki gest może zdziałać bardzo wiele.

Zapytaj innych

By zachować „równowagę w przyrodzie”, nie wahaj się sięgnąć po opinie Twoich zaufanych klientów. Zamieść odnośniki do mini-ankiet dotyczących oceny Twojej pracy na firmowej stronie WWW (w tym na podstronach zawierających opisy poszczególnych produktów czy usług), opatrz nimi również profile społecznościowe. W ten sposób zyskasz solidną przeciwwagę dla ewentualnych niepochlebnych komentarzy.

Bądź konsekwentny

Stwórz schemat postępowania, który będzie stosowany za każdym razem, gdy Twoje konto zasili negatywna opinia i nie zapomnij poinformować o nim swoich pracowników. Niech zawiera on przykładowo informacje na temat formy odpowiedzi, czasu przeznaczonego na jej udzielenie oraz ewentualnych sposobów rekompensaty dla klientów słusznie zawiedzionych poziomem transakcji.

Jest negatyw, jest pozytyw

Podsumowując, niepochlebne opinie bynajmniej nie muszą zadecydować o dalszych losach Twojego biznesu. Aby tak się stało, należy podchodzić do każdej z nich poważnie, nie zbywać ich nieprzemyślanymi argumentami i przede wszystkim rozpatrzyć, czy ich pojawienie się nie wynika z faktycznych niedoskonałości w poszczególnych procesach funkcjonowania firmy. Bogatszy o tę wiedzę, w przyszłości o wiele łatwiej unikniesz kolejnych gromów ze strony klientów. Drobne wpadki i błędy zdarzają się każdemu, nie każdy jednak potrafi się do nich otwarcie przyznać i podjąć odpowiednie kroki. Pamiętaj o tym, gdy kolejnym razem ujrzysz na swoim profilu nieprzychylną opinię – bezpośrednią, profesjonalną i uprzejmą odpowiedzią zyskasz znacznie więcej!

 

 

Autor:
Łukasz Jabłoński – specjalista ds. copywritingu w Grupa TENSE