Trwająca od ponad roku pandemia koronawirusa oraz związane z nią kolejno wprowadzane lockdowny wymusiły przeniesienie biznesu do Internetu. Nie wszyscy jednak byli na ten krok gotowi i odpowiednio przygotowani. Wiele e-commerce’ów do dziś boryka się z trudnościami związanymi z efektywną sprzedażą online. Zdecydowanie w lepszej sytuacji są tutaj doświadczone podmioty, które w e-biznes zaczęły inwestować dużo wcześniej. Bolączką e-sklepów jest zjawisko „porzuconych koszyków zakupowych”.
Z raportu PWC „Nowy Obraz polskiego konsumenta” wynika, iż jedynie 11% Polaków robi zakupy online. Aż połowa Polaków robiących zakupy spożywcze w internecie deklaruje, że kupuje tą drogą więcej artykułów niż przed pandemią.
Zobacz również
W świetle tych danych brak finalizacji transakcji i rezygnacja z dokończenia zakupów spory problem. Według szacunków, dotyczących różnych branż, mówi się, że od 55% do nawet 75% towarów dodanych do koszyków nie zostaje później zakupiona.
Te wskaźniki jednak da się w dużej mierze zniwelować, a nawet ten trend odwrócić. Trzeba wiedzieć, że konsumenci bardzo często rezygnują z opłacenia wybranych produktów z zupełnie błahych powodów – cena nie zawsze stanowi najważniejsze kryterium. Aby zrozumieć to zjawisko trzeba spojrzeć na problem z nieco szerszej perspektywy.
Dlaczego klienci decydują się opuścić Twój e-sklep bez płacenia?
Powody, dla których tak się dzieje można mnożyć. Jednak duża część błędów popełnianych przy tworzeniu sklepu internetowego jest na tyle uniwersalna i powtarzalna, że można je zebrać w jedną listę.
Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]![Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2024/11/Cover-photo-2024-11-06T140221-142x0-c-default.png)
1. Ograniczony wybór metod płatności i dostawy
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Na szczęście takie sytuacje zdarzają się obecnie coraz rzadziej, ale zawsze warto zwrócić uwagę, czy nadążamy za duchem czasu i umożliwiamy naszym kupującym pełną elastyczność w wyborze sposobu płatności. Musimy pamiętać, że klienci mają swoje przyzwyczajenia związane z dokonywaniem transakcji zakupowych. Niektórzy zamiast tradycyjnych przelewów wolą zapłacić gotówką przy odbiorze.
Warto pamiętać także o zapewnieniu klientom różnorodności w kwestii dostaw. Doręczenia kurierskie, paczkomaty, poczta tradycyjna, czy nawet odbiór własny. Możliwość wyboru zwiększa szansę na zachęcenie użytkownika do dokonania konwersji.
2. Wydłużony proces zakupowy
Zakup przez Internet musi być maksymalnie uproszczony. Najczęstszy błąd, który zniechęca konsumentów do zakupu online to zmuszanie ich do założenia konta. Wydłużanie sztucznie ścieżki zakupowej zwiększa ryzyko porzucenia koszyka. Konsumenci nie znoszą być w ten sposób manipulowani i nagabywani.
Dobrą praktyką jest także dodanie specjalnej belki z informacją o liczbie kroków w procesie zakupowym. Użytkownikowi łatwiej jest przebrnąć przez wszystkie etapy, ponieważ widzi ile kroków dzieli go od finalizacji. Warto przy tym kierować się zasadą, że im mniej kroków tym lepiej.
3. Nieprzyjazna i skomplikowana polityka zwrotów
Na finalizację zamówienia ma także wpływ stosowana polityka zwrotów. Każdy konsument ma przecież prawo zwrócić zakupiony towar w wyznaczonym terminie. Jest to szczególnie ważne przy zakupach online, kiedy nie mamy możliwości pełnego zapoznania się z produktem przed zakupem. Dobrym pomysłem jest wdrożenie jak najbardziej przyjaznej polityki zwrotów, by w ten sposób zachęcić klientów do dokonywania zakupów.
Równie ważny jest także czas oczekiwania na zwrot środków. Warto zadbać, aby konsument otrzymał jasne informacje w tym zakresie.
4. Brak informacji o całkowitych kosztach zamówienia przed jego finalizacją
Informowanie o kosztach przesyłki dopiero na ostatnim etapie procesu zakupowego to bardzo zły pomysł. Wszystkie koszty, łącznie z cenami dostaw powinny być czytelnie przedstawione i zsumowane przed przejściem użytkownika do wyboru metody płatności. Jakakolwiek zmiana kwoty do zapłaty w późniejszym etapie może spowodować utratę zaufania do sprzedającego i opuszczenie strony.
Dobrym rozwiązaniem jest także oferowanie klientom darmowej dostawy po przekroczeniu pewnej kwoty zamówienia.
5. Długi czas realizacji zamówienia
Konsumenci nie lubią czekać na swoje zakupy. Mimo iż cechą zamawiania online jest odłożenie w czasie otrzymania zakupionego towaru, to rolą każdego sklepu internetowego powinno być staranie się, aby ten czas możliwie jak najbardziej skrócić.
6. Wymaganie potwierdzenia zamówienia poprzez e-mail
Dla wielu osób konieczność kliknięcia linku aktywacyjnego na poczcie mailowej wcale nie musi wydawać się takie oczywiste. Większość osób nie jest do tego przyzwyczajona podczas robienia zakupów online. Wprowadzenie takich procedur może znacząco obniżyć współczynnik konwersji.
7. Nie stosowanie się do standardów UX
Ważnym elementem mającym wpływ na konwersję w e-sklepie są funkcjonalność oraz wygląd strony. Estetyka, przejrzystość, dobrze dobrane treści i zdjęcia, a także intuicyjny interface to klucz do sukcesu. Jeśli użytkownik czuje się prawidłowo „zaopiekowany” i jest w stanie z łatwością poruszać się po stronie, to szanse na konwersję znacząco się zwiększają.
Ponadto, bardzo istotnym elementem jest wyposażenie strony w komunikator. Dobrym rozwiązaniem są np. chatboty, które pozwalają w pełni zautomatyzować komunikację i udzielać klientom niezbędnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
8. Korzystanie z niesprawdzonych i zawodnych technologii
Warto pamiętać, że czas odpowiedzi serwera, szybkość ładowania obrazków i treści to czynniki, które znacząco wpływają na decyzję klienta czy pozostać na stronie i kontynuować zakupy. Użytkownicy są mocno wyczuleni na wszystkie techniczne problemy na stronie internetowej. Tym bardziej warto zadbać, aby do takich sytuacji nie dochodziło na etapie dokonywania płatności za zamówienie, ponieważ wywołują one największe frustracje.
Pojawienie się błędu 503 związanego z niedostępnością sklepu w trakcie realizacji zamówienia może skutecznie nadwyrężyć cierpliwość kupującego.
9. Brak możliwości edycji koszyka zakupowego
W niektórych sklepach internetowych można spotkać się z tzw. one-way-basket. Są to nieedytowalne koszyki zakupowe, które nie pozwalają na dokonywanie zmian, kiedy użytkownik rozpocznie proces finalizacji zamówienia. To niestety potrafi mocno rozdrażnić niejednego kupującego, który powinien mieć przecież możliwość modyfikowania swojego koszyka do woli.
10. Przypomnienie klientom o porzuconym koszyku
Dużym zaniechaniem ze strony niektórych e-sklepów jest brak właściwej komunikacji ze swoimi klientami. Konsumenci niekiedy opuszczają sklep nie z własnej woli. Może to być spowodowane np. problemami technicznymi lub nagłym brakiem czasu, dlatego ważne jest, aby umożliwić takim osobom łatwy powrót do swojego koszyka i dokończenie zakupów.
Najlepiej, aby pierwsza wiadomość trafiła do użytkownika w ciągu godziny od porzucenia koszyka. Nie chodzi o to, aby być nachalnym, ale uświadomić klienta, że produkty, które włożył do koszyka, czekają na niego i może on łatwo do nich powrócić.
Powyższe przykłady to abecadło dobrze zarządzanego sklepu internetowego. Stosowanie się do tych zaleceń na pewno pomoże Ci w pełni wykorzystać potencjał i uchroni przed utratą klientów.
Ale kto powiedział, że nie może być jeszcze lepiej? Mało kto wie, ale nawet 30% niedokończonych zakupów online, da się w prosty sposób odzyskać. Wystarczy skorzystać ze specjalnie przeznaczonych do tego narzędzi. Optymalizacja i zmniejszenie współczynnika porzuceń koszyka zakupowego nie jest żadną tajemną wiedzą. Wystarczy przestrzegać kilku prostych zasad ułatwiających klientom korzystanie z e-sklepu oraz zastosowanie sprawdzonych narzędzi zmniejszających bounce rate.