Algorytmy wykonujące za nas część działań marketingowych z pewnością są błogosławieństwem wtedy, gdy kontaktujemy się z wieloma klientami jednocześnie. Co się jednak stanie, gdy zaufamy im zbyt mocno? Być może dojdzie do sytuacji zabawnej, choć niezbyt dobrze świadczącej o firmie. Oto 5 błędów dość często popełnianych w automatyzacji marketingu.
Automatyzacja kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami to aktualnie must-have zarówno dla tych świetnie rozpoznawalnych, jak i nieco mniejszych marek. Zdarza się jednak, że powierzenie kampanii algorytmom i botom przynosi wręcz odwrotny do zamierzonego skutek. Czy zatem warto ufać technologii w kwestii kontaktu z klientami? Owszem – trzeba jedynie pamiętać, że w pewnych sytuacjach żaden kod nie zastąpi człowieka.
Zobacz również
Zanim zajmiemy się automatyzacją…
Automatyzacja marketingu może być świetnym wyborem zwiększającym skuteczność kampanii, o ile zadbamy o kilka podstawowych kwestii. Najważniejszą z nich jest bezpieczeństwo danych i systemu. Osoby odpowiedzialne za wdrażanie automatyzacji powinny zadbać o takie narzędzia, jak firewalle, szkolenia pracownicze czy sieć VPN dla Windows 10 lub MacOS, dzięki którym ryzyko przeprowadzenia skutecznego ataku na firmę będzie znacznie mniejsze. W końcu nawet najlepsza i najbardziej angażująca kampania marketingowa nie odbuduje zaufania klientów po poważnym wycieku ich danych.
Gdy system jest już zabezpieczony, można myśleć o unikaniu podstawowych błędów w automatyzacji marketingu. Co do nich należy?
Automatyzacja marketingu – 5 częstych błędów
Cześć [imię]!
#PolecajkiNM cz. 32: czego szukaliśmy w Google’u, Kryzysometr 2024/25, rynek dóbr luksusowych w Polsce
Spersonalizowane newslettery zawierające nasze imię sprawiają, że mamy ochotę zapoznać się z ich treścią. Dodatkowe punkty zdobywają nawet takie drobiazgi jak prawidłowa odmiana imienia przez przypadki. Wciąż jednak można napotkać pospieszone kampanie mailowe zaczynające się słowami Drogi Imię. Z czego wynika błąd? Może z nieprawidłowego działania automatu, a może z tego, że klient nie podał swojego imienia.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Prawidłowo przeprowadzana kampania mailingowa powinna uwzględniać również przypadki, w których imienia po prostu nie ma. Zastąpienie wartości słowem imię zdecydowanie nie świadczy o profesjonalizmie marki.
Przykro nam, że jesteś zadowolony
Udzielanie się na platformach społecznościowych typu Facebook czy Instagram (a ostatnio nawet i TikTok) wzmacnia więź z klientami, a także stanowi jedną z możliwych dróg kontaktu. Próby automatyzacji wiadomości nie zawsze jednak kończą się tak, jak byśmy chcieli – szczególnie wtedy, gdy za bardzo zaufamy algorytmom.
Znanym markom nie raz zdarzało się odpowiadać słowami przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji na pytania o produkty, a nawet pozytywne komentarze i recenzje. Jeśli już wprowadzamy automatyzację kontaktu w social mediach – róbmy to z głową. Jeśli to możliwe, rozważmy ograniczenie lub zrezygnowanie z botów akurat w tym miejscu. „Ludzkie” odpowiedzi na opinie, recenzje i skargi wyglądają zdecydowanie lepiej niż wielokrotnie kopiowane, sztampowe formułki generowane automatycznie.
Irytujące i nieprofesjonalne czatboty
Boty odpowiadające na wiadomości prywatne w sposób automatyczny potrafią skutecznie zrazić klientów do marki. Chyba nikt nie lubi być traktowany po macoszemu. Niektóre firmy udostępniają możliwość kontaktu z „działem obsługi klienta” poprzez czat na żywo, jednak nie zatrudniają do tego ludzi – zamiast tego stawiają na boty odsyłające do regulaminów czy zakładek z FAQ.
Takie działania mijają się z celem – klient nawiązujący kontakt poprzez czat szuka rozwiązania swojego problemu, a nie odsyłacza do strony z podobnymi pytaniami. Niestety, sztuczna inteligencja nie jest jeszcze na tyle rozwinięta, by efektywnie działać tam, gdzie potrzebny jest rzeczywisty kontakt z drugim człowiekiem.
Popsute formatowanie tekstu
Kopiowanie i wklejanie tekstu z Worda czy innego edytora to nic złego. Warto jednak spojrzeć na skopiowaną treść dodatkowe dwa razy przed wysłaniem jej do setek odbiorców. Dlaczego? Kopiując tekst, możemy niechcący skopiować również… jego formatowanie, które niekoniecznie będzie wyglądało dobrze w formie mailowej.
Klient widzący wiadomość z dziwacznymi symbolami i bezładnym formatowaniem raczej nie potraktuje jej poważnie. W najgorszej sytuacji może nawet uznać taką próbę kontaktu za phishing i wrzucić adres nadawcy na czarną listę. Pamiętajmy więc o opcji Wklej jako tekst umożliwiającej wklejanie treści bez dodatkowych informacji o formatowaniu.
Kopiuj-wklej
Jeśli już o kopiowaniu mowa, warto pamiętać o tym, że przy wklejaniu tekstu do przesłania nie tylko formatowanie może się zepsuć. Zwracajmy też uwagę na treść, bo niejednemu specjaliście od marketingu zdarzyło się w swojej karierze wysłać maila ze słowami Tu wklej swoją wiadomość, albo – co gorsza – lorem ipsum.
Wielu ekspertów kupuje gotowe szablony albo testuje swoje wiadomości na „zastępczej” treści, która później zostanie zmieniona. Przemęczenie, stres i pośpiech mogą jednak sprawić, że odłożymy wpisanie finalnego komunikatu na później, a potem po prostu tego nie zrobimy. Warto więc – ponownie – rzucić okiem na wiadomość dodatkowe dwa razy, by nie tylko wychwycić błędne formatowanie tekstu, ale i „kwiatki” w postaci pozostałości po szkicu.
Jak uniknąć powyższych błędów w automatyzacji marketingu?
Sztuczna inteligencja czy inne dobrodziejstwa nowoczesnej technologii stanowią nieocenioną pomoc przy kontaktach z klientami. Warto jednak pamiętać o tym, że skoro my lubimy być traktowani „po ludzku”, to nasi klienci również. Wdrażając automatyzację kampanii, zwracajmy uwagę na to, by nasza komunikacja nie wyglądała na stworzoną przez roboty, które dopiero uczą się kontaktu z ludźmi. Automatyzujmy reklamy czy (częściowo) treści – ale nie rozmowy z klientami.
Artykuł powstał we współpracy z PR Consultancy.