fot. depositphotos.com
Jednak mimo rosnącej popularności i coraz większej liczby case’ów wciąż można odnieść wrażenie, że nie zawsze twórcy chatbotów wiedzą, jak zabrać się do tego tematu, a przede wszystkim, jak się na nim spektakularnie nie wyłożyć.
Zobacz również
Jeśli rozważasz wykorzystanie chatbota w swoich działaniach, to dobrze trafiłeś. Z tego materiału dowiesz się, czego powinieneś się wystrzegać.
1. Wypisanie z powiadomień
Dzięki chatbotom masz możliwość wysyłania do użytkowników powiadomień (broadcastów, push messages, kampanii) niczym w newsletterze. Jednak zdarza się, że chatboty nie posiadają opcji wypisania się z listy odbiorców. Brak ten jest dużym błędem powodującym niemałą frustrację u użytkowników. Codzienna wiadomość od chatbota, który przestał ich interesować, na pewno nie przyniesie korzystnego wizerunku Twojej marce.
Aby tego uniknąć, możesz zastosować kilka opcji:
Słuchaj podcastu NowyMarketing
- wysyłając wiadomość do użytkownika dać mu możliwość wycofania się z subskrypcji,
- umieścić tę opcję w menu chatbota,
- zaplanować w chatbocie reakcje na zwroty typu: stop, zatrzymaj, wypisz, nie chcę dostawać wiadomości.
2. Kontakt z moderatorem
Twój kanał messengerowy to miejsce, gdzie klienci kontaktują się z Tobą w dużej mierze dlatego, że mają jakiś problem, z którym nie mogą sobie poradzić i wierzą, że właśnie w mediach społecznościowych znajdą pomoc. Jeśli już tworzysz chatbota, zapewne będziesz chciał część z tych problemów, które są powtarzalne i nieskomplikowane, zautomatyzować. I bardzo dobrze. Nie zapomnij jednak o tym, że niezależnie od tego, jak bardzo będziesz się starać, to pojawi się ktoś, kto przyjdzie ze sprawą, której bot nie będzie potrafił rozwiązać, lub zwyczajnie będzie chciał porozmawiać z człowiekiem. Nie jest dobrą praktyką, jeśli po wysłaniu wiadomości przez użytkownika nic się nie dzieje. Ma on wtedy wrażenie, że wysłał swój problem w kosmos. Drugą sytuacją jest ustawienie tzw. default answer, która może być nawet bardziej irytująca, jeśli nie oferuje użytkownikowi żadnego rozwiązania.
Rozwiązania tej kwestii są podobne jak w przypadku wycofania zgody na powiadomienia:
- umieść w menu chatbota przycisk KONTAKT – przekierowujący do livechatu lub innej formy kontaktu z moderatorem,
- dodaj przycisk KONTAKT w default answer wysyłanej po otrzymaniu od użytkownika wiadomości, której chatbot nie potrafił zakwalifikować.
3. Brak celu
Jeśli uważasz się za doświadczonego marketera, to zapewne wiesz, że wszystko, co robisz, musi realizować jakiś cel. Jeżeli już podjąłeś decyzję o wykorzystaniu chatbota, nie zapominaj o tym, że jest to Twój kanał komunikacji z potencjalnymi lub aktualnymi klientami.
Jakie potencjalnie cele może realizować chatbot?
- odciążyć call center,
- zautomatyzować odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów,
- zwiększać zasięg Twoich treści,
- pomóc Ci zakwalifikować kandydata do pracy na rozmowę kwalifikacyjną,
- umówić klienta na spotkanie.
4. Zbyt długie wiadomości
Czy też odnosisz wrażenie, że masz tak dużo do powiedzenia, że nie możesz się powstrzymać? Mam wrażenie, że twórcy chatbotów czasem zapominają o specyfice kanału, w którym się znajdują. Nie chodzi o to, by koniecznie w jednej wiadomości zawrzeć wszystkie informacje o Twojej firmie, akcji, kampanii, promocji. Umiejętne rozdzielenie treści pozwoli użytkownikowi łatwiej odnaleźć się w Twoim świecie i nie przytłoczy go ilością informacji. Ponadto, jeżeli wiadomości są zbyt długie, zazwyczaj nie czytamy ich do końca. Takie czasy 🙂
5. AI – sztuczna inteligencja
Czy w ogóle możemy o niej mówić w odniesieniu do chatbotów, z którymi mamy do czynienia na co dzień? Nie bardzo. Tych narzędzi, które realnie wykorzystują machine learning, przetwarzanie języka naturalnego czy pamięć asocjacyjną w rzeczywistości na rynku ogólnodostępnym nie spotkamy. Nie rzucaj się zatem na to, by koniecznie mieć inną odpowiedź na każde zapytanie użytkownika. Ogranicz się do funkcji, które realnie jesteś w stanie opisać i dopasować do nich odpowiedź. Czasem mniej znaczy lepiej, a użytkownicy na pewno docenią fakt, że chatbot połączył ich z moderatorem, który odpowiedział kompleksowo na ich zapytanie.
6. Uruchamianie bez testów użytkowników
Skończyłeś pracę nad chatbotem? Brawo! Myślisz sobie – okej, podłączam pod fanpage i będzie super!
Zanim jednak ostatecznie udostępnisz chatbota swoim fanom, najpierw przetestuj go na większej liczbie użytkowników. Pozwól, by osoby niezależne i nieskażone projektem przeklikały się przez niego i przekazały Ci swoje odpowiedzi i opinie. Ja zawsze wysyłam swojego bota do min. 20 osób. Zobaczysz, że efekty są czasem zaskakujące i być może o niektórych rzeczach nawet byś nie pomyślał.
Podsumowanie
Dotarłeś do samego końca materiału, więc podejrzewam, że jesteś na etapie podejmowania decyzji o tym, czy wdrażać chatbota. Stworzenie go wcale nie jest tak trudnym wyzwaniem, szczególnie jeżeli będziesz pamiętać o tych kilku powyższych zasadach. W ten sposób unikniesz najczęściej zdarzających się błędów, a Twój chatbot będzie po prostu lepiej odbierany przez klientów i branżę.
Najlepiej uczyć się na cudzych błędach 🙂