fot. pexels.com
Wybierając dostawcę takich usług, konsument kieruje się głównie ofertą. Ale nie tylko ona ma wpływ na jego ostateczną decyzję. Przede wszystkim potencjalny klient musi do oferty najpierw dotrzeć. A to dotarcie, tak samo jak prezentacja usług, kontakt z firmą, zakup pakietów opieki medycznej to wszystko czynności, które współcześnie w znaczącej mierze wykonuje się przez strony internetowe lub aplikacje.
Zobacz również
Z tej perspektywy użyteczność serwisów www staje się nie tylko standardem, ale również kluczowym czynnikiem przesądzającym o decyzji zakupowej również ze względu na specyfikę branży, w której zaufanie i bezpieczeństwo stanowią wartości szczególnie ważne dla klientów. Niestety, polskie firmy nie wykorzystują potencjału drzemiącego w swoich zasobach. Jakie błędy popełniają?
Grzechy główne stron prywatnych placówek medycznych i ich skutki
1. Chaos informacyjny, brak lub nieodpowiednie ustalanie priorytetów – nadmierne nagromadzenie elementów różnego typu oraz zagęszczenie tekstów na stronie. Wszystkie elementy, sekcje i przyciski są tak samo ważne, brak wyróżnień kolorystycznych.
Skutek: użytkownikowi może być ciężko skupić się na jednej rzeczy i odnalezieniu konkretnych treści, może czuć się przytłoczony nadmiarem informacji w jednym miejscu. Prawdopodobnie musiałby włożyć więcej wysiłku, aby odnaleźć coś na stronie.
Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]![Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2024/11/Cover-photo-2024-11-06T140221-142x0-c-default.png)
Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Nagromadzenie różnego typu elementów, przeładowanie tekstami, używanie zbyt dużej ilości kolorów i brak stosowania hierarchizacji wizualnej elementów powoduje wrażenie chaosu i utrudnia przeglądanie stron, rozpraszając użytkowników.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
2. Skomplikowana nawigacja i architektura informacji – podstrony serwisu nie są uporządkowane, linki zgrupowane w mało logiczny i chaotyczny sposób.
Skutek: mogą występować trudności w odnalezieniu szukanych informacji.
Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Jednoczesna prezentacja kilku typów menu z dublującymi się opcjami i stosowanie nazw własnych wprowadza zamieszanie – użytkownicy nie wiedzą, gdzie szukać informacji. Prezentacja dużej liczby linków jednocześnie może powodować konflikt decyzyjny i wymaga od użytkowników dużo wysiłku.
3. Nieoptymalnie przygotowany content i prezentacja oferty – skomplikowane nazwy własne i długie opisy, brak czytelnego porównania opcji między sobą.
Skutek: użytkownik może nie wiedzieć co wybrać, a utrudniony proces decyzyjny zaniża konwersję.
Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Brak lub ukryte porównanie dostępnych pakietów usług, konieczność pobierania plików pdf, nieczytelne tabele i opisy, trudne słownictwo oraz mało mówiące nazwy własne. To tylko niektóre z problemów związanych z prezentacją oferty.
4. Brak spójności serwisu i niespodziewane przekierowania – różny wygląd poszczególnych stron/podstron danej platformy. Użytkownik jest przenoszony na inaczej wyglądające podstrony, otwierają się nowe karty w przeglądarce.
Skutek: użytkownik może czuć się zagubiony i zdezorientowany, nie mieć pewności, na jakiej stronie się znajduje, czy nadal jest na stronie tego samego dostawcy usługi i jak wrócić do poprzedniego widoku. Może zamknąć strony, które uzna za reklamy.
Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Po kliknięciu w link z menu głównego użytkownik jest przenoszony na stronę opatrzoną innym logo, kolorami i z zupełnie innym menu głównym.
5. Niespełnione normy dostępności (np. WCAG 2.0) – np. zbyt małe kontrasty pomiędzy tłem a tekstem, zbyt małe przyciski.
Skutek: niektórzy użytkownicy mogą mieć problemy z korzystaniem z serwisu online bądź odczuwać zmęczenie po dłuższym czasie korzystania, co w konsekwencji może prowadzić do większego obciążenia infolinii.
Zobacz grafikę w większym rozmiarze | W menu głównym kontrast pomiędzy fontem a tłem jest bardzo niski, co zmniejsza czytelność. Dodatkowo sytuację pogarsza użycie fontu typu light.
6. Złe doświadczenia w innych kanałach np. na infolinii, w aplikacji – brak odpowiedzi na próby kontaktu, trudności w uzyskaniu informacji.
Skutek: użytkownicy mogą być bardziej skłonni do skorzystania z oferty konkurencji lub przejścia do niej, a wizerunek firmy może odnieść szkody.
7. Wysoki próg wejścia – wymaganie przez placówkę medyczną dużej ilości danych przed udzieleniem prostych informacji np. podczas kontaktu z infolinią.
Skutek: potencjalnie zniechęcenie, irytacja i frustracja, a w konsekwencji spadek konwersji.
Pamiętajmy, że każdy problem to szansa na sukces – optymalizacja UX może znacznie przyczynić się do wzrostu kluczowych wskaźników biznesowych bez konieczności kosztownych działań, takich jak zmiana strategii działania spółki czy działań marketingowych na masową skalę. Na polskim rynku prywatnych usług medycznych tego typu usprawnienia mogą okazać się zasadniczą przewagą biznesową, decydującą o wyborze firmy dostarczającej opiekę zdrowotną.
Magdalena Białaczewska
UX Consultant, Co-founder w Overlap Studio
Strateg i UX Designer. Łączniczka celów biznesowych z potrzebami użytkowników. Współzałożycielka Overlap Studio – firmy projektującej pozytywne doświadczenia użytkowników. Pracowała przy projektach dla m.in. Samsung, Citi Handlowy, BGŻ BNP Paribas, 10Clouds, Webankieta.
Magdalena Kamińska
UX Designer & Researcher w Overlap Studio
Zwolenniczka kompleksowego podejścia do doświadczeń użytkowników. Psycholog i socjolog związany z Uniwersytetem Warszawskim. W Overlap Studio zajmuje się analityką i badaniami na potrzeby UX oraz projektowaniem rozwiązań zwiększających konwersję i satysfakcję klientów.