#NMInsights: e-Izba: Odpowiedzialny e-commerce 2025 [RAPORT]

Przedstawione dane pochodzą z 5 edycji badania i raportu „Odpowiedzialny e-commerce” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 1756 internautów oraz 565 menedżerów w e-firmach.

Sprawdź skróconą wersję raportu (pełna wersja raportu dostępna jest dla członków e-Izby):

Najważniejsze wnioski

Jak pokazuje raport „Odpowiedzialny e-commerce 2025”:

• znajomość pojęć związanych ze zrównoważonym rozwojem wzrosła znacząco – aż 56% respondentów deklaruje, że rozumie mechanizmy gospodarki opartej o SD, wobec jedynie 14% rok wcześniej,

• większość uznaje działania proekologiczne oraz społecznie odpowiedzialne w e-commerce za niezbędne dla pozycji rynkowej marek, przy czym dominuje przekonanie, że obecnie działania te są często także kwestią wizerunkową, a często budują wyniki sprzedażowe,
• klienci są jednak ostrożni i skrupulatnie weryfikują wiele informacji, nie tyko o działaniach e-sprzedawców, ale także źródłach pochodzenia produktów czy ich składzie.

Czym kierują się konsumenci przy wyborze e-sklepu?

Konsumentów przy wyborze e-sklepu wciąż najbardziej interesują pragmatyczne aspekty:

• promocje,
• ceny,
• szeroki asortyment,
• szybkość dostawy.

Jednocześnie widać silny wzrost znaczenia czynników związanych z:

• bezpieczeństwem danych,
• certyfikatami,
• zaangażowaniem społecznym,
• możliwością wyboru ekologicznych opcji dostawy.

Już 73% internautów zwraca uwagę na opakowanie zamawianego produktu, a 52% jest gotowych dopłacić za rozwiązania ekologiczne. Duża część badanych akceptuje też re-używanie opakowań przez e-sprzedawców, uznając to jako opcję ekologiczną, a często też tańszą.

Ekologiczne podejście Polaków do dokonywania zwrotów

W obszarze zwrotów wyraźnie wzrosła konsumencka świadomość ich negatywnego wpływu na środowisko.

• 63% e-kupujących dostrzega konsekwencje środowiskowe zwrotów, dwukrotnie więcej niż rok temu.
• Najbardziej pożądanymi rozwiązaniami są zwroty do automatu, wsparcie recyklingu oraz odsprzedaż produktów używanych („recommerce”).

Niestety, w zakresie dostaw konsumenci nie przejawiają spójnej postawy proekologicznej.

• Z jednej strony preferują dostawy do automatów paczkowych jako najbardziej ekologicznej opcji. Są zainteresowani dostawą niskoemisyjnymi środkami transportu. Chcą dopłacać za dostawę minimalizującą emisję CO2.
• Z drugiej strony ogromnie wzrosło zainteresowanie dostawami ekspresowymi, a oczekiwany standardowo czas dostawy skrócił się z 3 do 2 dni.  

Polacy boją się wycieku danych w e-commerce

Jednym z kluczowych zagrożeń pozostaje poziom bezpieczeństwa danych w e-commerce:

• aż 84% respondentów obawia się o los swoich danych podczas zakupów online,
• 32% wskazuje na własne doświadczenia naruszeń lub incydentów dotyczących bezpieczeństwa cyfrowego w ostatnim roku,
• znacząco wzrosła gotowość do rezygnacji z zakupów w sklepach, które nie gwarantują bezpieczeństwa informacji o kliencie,
• sami konsumenci (ponad 90%) starają się też zabezpieczać przed ewentualnymi zagrożeniami, sprawdzając czy w adresie strony znajduje się protokół HTTPS, używając silnych haseł czy w nowych miejscach kupując zawsze jako „gość”.

Polacy ostrożni wobec zakupów w e-sklepach spoza UE

Raport szczególnie podkreśla rosnącą ostrożność konsumentów wobec zakupów na platformach spoza Unii Europejskiej:

• 67% badanych postrzega zakupy z Chin czy innych krajów azjatyckich jako szkodliwe dla środowiska z uwagi na dalekie trasy transportu,
• 55% deklaruje, że rezygnuje z nich, gdy przesyłka realizowana jest z bardzo odległej lokalizacji,
• konsumenci zgłaszają także częste problemy z reklamacjami, bezpieczeństwem danych czy jakością produktów – blisko 93% kupujących poza UE miało negatywne doświadczenia, takie jak niezgodność wyrobów z normami, utrudnione reklamacje czy niejasna komunikacja dotycząca przetwarzania informacji o kliencie.

Polski e-commerce liderem odpowiedzialności

Ocena rynku polskiego pod względem odpowiedzialności w e-commerce wyprzedza zarówno rynek UE, jak i globalny – polscy konsumenci wyżej oceniają krajowe e-sklepy za proekologiczne praktyki i transparentność niż sklepy zagraniczne.

Równocześnie rośnie poparcie dla firm, które włączają się w działania charytatywne i społeczne, a 50% respondentów wskazuje, że takie praktyki pozytywnie wpływają na decyzje o zatrudnieniu w danej firmie.

Konsumenci chcą też intensyfikacji działań prospołecznych i proekologicznych w 2026 roku. Są również zainteresowani edukacją e-sklepów, np. w zakresie bezpieczeństwa danych czy transakcji.

źródło: mat. prasowe, opracowanie: Agata Drynko

PS #NMInsights: e-Izba: Odpowiedzialny e-commerce 2024 [RAPORT]