Marka w social media 2010-2015-2020 (cz. 3): AmRest

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >

W jakich serwisach społecznościowych jest obecna Państwa marka? Jakie działania są tam prowadzone?

Marki AmRest obecne są we wszystkich głównych (w Polsce) kanałach SoMe – Facebook, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitter. Prowadzimy również działania z blogosferą oraz influencerami. Kanały umożliwiające dotarcie do większych grup użytkowników, jak np. Facebook, często wykorzystywane są do rozszerzania zasięgu komunikacji ATL w młodszej grupie celu. Ponadto SoMe to miejsce, gdzie prowadzimy codzienny dialog z naszymi użytkownikami.

Jakie efekty są dla Państwa najważniejsze w działaniach w social media?

Marki AmRest są bardzo różne, mają różne strategie i każda ma swój indywidualny plan na wykorzystanie SoMe. W przypadku każdej z nich bierzemy pod uwagę działania wpływające na cele zarówno wizerunkowe, jak i sprzedażowe, natomiast z różnym natężeniem. Dla Starbucks na przykład bardzo ważne są efekty wizerunkowe. Marka ma silną pozycję, jest ‘love brandem’, toteż dominują tam tematy lifestylowe i okołobrandowe. Elementy prosprzedażowe natomiast schodzą na dalszy plan. Z kolei w przypadku marek działających w oparciu o kalendarz ofert limitowanych (KFC, Pizza Hut), dużo częściej stosujemy dedykowane mechaniki sprzedażowe, komunikowane szeroko w Internecie z uwzględnieniem SoMe.

Niezależnie od specyfiki marki dla każdej z nich ważne jest wsparcie obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Jest to naturalne następstwo rozwoju SoMe, a co za tym idzie wzrostu ilości użytkowników, z którymi mamy na co dzień bezpośredni kontakt.

Od kiedy prowadzą Państwo działania w mediach społecznościowych? Jakie były dotychczas najważniejsze wydarzenia związane z obecnością Państwa marki w social media?

Działania w mediach społecznościowych rozpoczęliśmy kilka lat temu, wraz z ‘facebookowym boomem’, od którego dla nas rozpoczęła się era SoMe. Początkowo cała aktywność skupiała się właśnie na Facebooku i stopniowo rozbudowywała się o inne kanały. Kierunki obierane były w zależności od grupy celu działań marketingowych oraz trendów rynkowych. Obecnie z miesiąca na miesiąc dzieje się coraz więcej i również naszym markom przybywa cyfrowych kanałów komunikacji. Facebook zaczyna powoli pełnić rolę medium displayowego, coraz mniejszy nacisk kładziemy tam na zaangażowanie, coraz większy na zasięg. Zaangażowanie w SoMe wciąż jest jednak ważne, dlatego decydujemy się działać w innych miejscach oraz testować nowe rozwiązania. Staramy się, aby nasze marki prowadziły dialog z użytkownikami w ich naturalnym środowisku, a to jest coraz bardziej rozproszone.

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Ważne wydarzenia związane z naszą obecnością w mediach społecznościowych łączą się z tymi zmianami. Od dawna staramy się prowadzić nasze działania w taki sposób, aby móc łączyć online z offlinem, rozbudowywać cyfrowy kontakt o ten, który w przypadku branży restauracyjnej liczy się najbardziej – realny. Coraz większa ilość narzędzi bardzo to ułatwia, aczkolwiek planowanie poszczególnych akcji czy całych strategii staje się bardzo wymagające.

Jakie trendy/nowe możliwości związane z mediami społecznościowymi wydają się Państwu obecnie najciekawsze?

Z ogromnym zainteresowaniem patrzymy na dywersyfikację środowiska SoMe i wielość opcji komunikacyjnych. Liczą się nie tylko super kreatywne kampanie, ale również takie, które wykorzystują coraz to nowe narzędzia w sposób naturalny dla ich użytkowników. Bardzo podoba się nam możliwość równoczesnego budowania wielu różnych komunikatów, personalizowania ich, a co za tym idzie – poprawy jakości kontaktu z odbiorcą. Marki w mediach społecznościowych nie chcą mówić, chcą rozmawiać i mają do tego wachlarz możliwości. Jednocześnie ogromnym i wartościowym dla jakości komunikacji trendem jest według nas rozwój mobile. Jeśli marka potrafi dobrze to wykorzystać, ma możliwość dołączać do codziennego świata użytkowników w bardzo naturalny sposób, na nieskończenie wiele sposobów, pojawiając się podczas mikromomentów, w których użytkownik nieświadomie sięga po smartfona.

Jakie wyzwania związane z social media uważają Państwo za najważniejsze?

Bardzo ważna jest szybka, dwubiegunowa komunikacja. Tylko gdy ten, higieniczny wręcz warunek, jest spełniony, można mówić o budowaniu marki w SoMe.

Jakie trudności widzą Państwo obecnie w prowadzeniu social media?

Trudności jako takie nie istnieją, gdy proces pracy z kontentem w social mediach mamy już ułożony. Oczywiście zawsze pojawiają się pytania oraz sytuacje nieprzewidzianie, ale nie są to problemy, z którymi nie można sobie poradzić. Ważne jest, aby włożyć wysiłek w ułożenie procesu w taki sposób, by dział się on naturalnie w dość zautomatyzowany sposób i nie absorbował dużej ilości zasobów. Dobrze też jest mieć narzędzie, które pokaże widok na całą komunikację, a jednocześnie pozwoli na szybkie przejście do poziomu poszczególnego komunikatu. Ważne jest to szczególnie przy tej ilości kanałów/marek, z którą pracujemy w AmRest.

Skąd czerpią Państwo wiedzę i inspirację nt. mediów społecznościowych i możliwych do przeprowadzenia w tej sferze działań marketingowych?

Na bieżąco monitorujemy media pod kątem tematów interesujących dla naszych marek, słów kluczy i fraz, dodatkowo słuchamy naszych partnerów agencji interaktywnych oraz domów mediowych w kontekście trendów, podejścia i tematów, na które potencjalnie warto zwrócić uwagę. Wyjeżdżamy na szkolenia, konferencje, rozmawiamy z ludźmi z branży, testujemy różne pomysły i rozwiązania. W kawiarniach i restauracjach mamy wiele młodych osób, które interesują się tematyką nowych mediów i często podrzucają nam inspiracje, które niejednokrotnie wykorzystujemy w komunikacji.

Kto odpowiada za działania związane z obecnością Państwa marki w social media?

Mamy zespół, który zajmuje się nowymi mediami a także agencje interaktywne, które wspierają nas w egzekucji zarówno komunikacji codziennej jak i działań typu real time oraz większych kampanii internetowych.

Jaki budżet przeznaczany jest na działania w social media?

Budżet stale rośnie, szczególnie jeśli chodzi o budowanie zasięgu. Dodatkowo budżety testowe coraz częściej przeznaczane są na testowanie nowych rozwiązań.

 

Aleksandra Chojnacka

New Media Specialist w Amrest Sp. z o.o., odpowiada za komunikację digital wszystkich marek: KFC, Pizza Hut i Starbucks w Polsce, Czechach i na Węgrzech.

Karolina Kobiela

Senior New Media Manager CE w Amrest Sp. z o.o., odpowiada za całość działań z zakresu digital dla wszystkich marek: KFC, Pizza Hut i Starbucks w Polsce, Czechach i na Węgrzech.

–

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >