E-commerce od A do Z: 4gift.pl

4gift.pl to sklep z gadżetami i nietypowymi prezentami. Działa na rynku od jesieni 2010 roku. Jego klienci to głównie osoby młode, które szukają nieszablonowych upominków. Największe obroty sklep generuje w okresie świątecznym (listopad-grudzień) oraz przed wszelkiego rodzaju okazjami takimi jak: Dzień Chłopaka, Walentynki itp. Praktycznie wszystkie działania marketingowe prowadzone są we własnym zakresie.

Allegro:

nie korzystamy i na chwilę obecną nie planujemy sprzedaży na Allegro.

Blogosfera:

posiadamy blog firmowy, trochę wstyd się przyznać, ale nie używaliśmy go jeszcze tak jak powinniśmy. Planujemy to zmienić w najbliższym czasie. Mamy też kilka blogów eksperckich, na których pokazujemy ciekawe pomysły na prezenty, gadżety, nowinki technologiczne i wszelkie powiązane z naszą działalnością produkty. Blogi postawione są na osobnych domenach i potrafią generować bardzo fajny i wartościowy ruch.

Cross-marketing:

współpracujemy z niektórymi z dystrybutorów, staramy się wspólnie załatwiać testy gadżetów.

Darmowa dostawa:

darmowa dostawa to dla nas bardzo ważna kwestia. Ponieważ od początku chcieliśmy ugryźć kawałek lokalnego rynku zdecydowaliśmy się, że wszystkie zamówienia z Warszawy dostarczamy za darmo niezależnie od sposobu płatności i wartości zamówienia. Wymaga to od nas sporo pracy i nakładu czasu, ale opłaca się ponieważ daje nam przewagę nad konkurencją oraz możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem (co jest bezcenne).

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

E-mail marketing:

nie korzystaliśmy jeszcze z zewnętrznych baz mailingowych. Powoli, ale sukcesywnie budujemy własną bazę maili w oparciu o klientów i osoby odwiedzające nasz sklep. Ciężko pochwalić mi się statystykami, bo baza jest jeszcze stosunkowa mała, ale każdy mailing generuje konwersje. Jeżeli chodzi o wysyłkę maili i przygotowanie szablonu to korzystamy z Mailchimpa, który jest bardzo przyjaznym i wygodnym narzędziem. Mailingi staramy się wysyłać co 2 tygodnie, chyba że akurat pojawia się jakaś okazja lub święto (Walentynki, Boże Narodzenie). Aby zwiększyć liczbę subskrybentów newslettera planujemy wprowadzenie pop-upu, wyświetlającego się przy pierwszym wejściu na stronę a w zamian za zostawienie adresu zniżkę na zakupy. Rozwiązanie dosyć standardowe, ale bardzo skuteczne.

Facebook:

wszystkie profile w social media prowadzimy sami. Na Facebooku i Google+ mamy oficjalne firmowe strony, natomiast w pozostałych serwisach społecznościowych często korzystam ze swojego prywatnego konta. Uważam, że takie coś uwiarygodnia biznes i przedstawia jego „ludzką twarz”. Ruch z mediów społecznościowych to około 10% całego ruchu na stronie, ale jest on bardzo wartościowy – generuje dużą liczbę odsłon i czas pobytu na stronie dużo powyżej średniej.

---

Groupon i inne serwisy zakupów grupowych:

nie korzystamy z Groupona ani innych serwisów zakupów grupowych. Prowizje jakich wymaga większość firm jest dla nas nie do przyjęcia. Bazując też na doświadczeniach innych nie chcemy „przepalać” pieniędzy na klientów, którzy kupią raz i do nas nie wrócą.

Integracje:

współpracujemy z dwiema porównywarkami cen – Nokaut oraz Okazje.info. Z innymi partnerami jesteśmy związani poprzez program partnerski, którego wydawcą jest serwis Webepartners. Ruch z porównywarek to niecałe 5% wszystkich wejść na stronę, także nie jest to jakieś kluczowe źródło ruchu.

Klienci:

nasi klienci to w większości ludzie młodzi (ale nie jest to reguła), którzy szukają ciekawszych prezentów niż przysłowiowe skarpetki czy książki.

Dużą grupę stanowią kobiety w wieku 20 – 40 lat, z dużych miast lub bardzo małych miejscowości. Klientom udostępniamy kilka kanałów komunikacji: telefon, e-mail oraz komunikator. Dzięki przyłożeniu dużej wagi do odpowiedniego pakowania zamówień, potwierdzania ich oraz korzystając z zaufanych partnerów jak Poczta Polska i UPS niemal do zera zredukowaliśmy występowanie nieodebranych, uszkodzonych oraz źle skompletowanych przesyłek.

Lojalnościowe programy:

do każdego zamówienia dokładamy kupon ze zniżką na kolejne zakupy z naszym sklepie. Staramy się w ten sposób zwiększyć liczbę klientów powracających. Taki kupon nie ma ograniczonego terminu realizacji i klient może z niego skorzystać nawet pół roku później. Generalnie staramy się zdobyć zaufanie klientów sprawną obsługą zamówienia i dobra obsługa posprzedażową.

Mobile:

nie wdrożyliśmy dedykowanej strony w wersji mobilnej, ani aplikacji. Spowodowane jest to tym, że obecna strona wygląda dosyć dobrze na urządzeniach mobilnych a ruch z mobile nie jest jeszcze znaczący. Jednak w przyszłości na pewno będziemy chcieli przygotować dedykowany, responsywny layout.

Niestandardowe akcje:

udział w AMA (“Ask Me Anything”) na wykopie został ciepło przyjęty przez społeczność i zauważony przez osoby związane z branżą PR/Media/Reklama (podawano to jako przykład ciekawego wykorzystania Social Media do nienachlanej promocji).

Akcja wypadła bardzo fajnie. Dość dużo było bardzo konkretnych pytań o to, jakie są koszty, ile coś jest warte, o oprogramowanie. Najbardziej zaskoczyły mnie pytania o 3 przedmioty z 4gift, które bym kupił i 3 takie, których bym nie wybrał. Odpowiedzi na nie i próby wybrnięcia z innych podchwytliwych pytań stanowiły nie lada wyzwanie ;). Takie działania są ciekawą formą budowania relacji i świadomości marki wśród internetowych społeczności. Pozwalają obalić mity i stereotypy, poznać potencjalnych klientów, ich oczekiwania i wątpliwości. Na podstawie pytań można stworzyć w sklepie dział FAQ. 

Przeprowadziliśmy kilka konkursów między innymi z radiem Kampus. Udało nam się pojawić w kilku gazetach drukowanych a nasze produkty często są opisywane przez serwisy z designem. Bardzo pozytywnie przyjęto infografikę, którą przygotowaliśmy z okazji pierwszego roku działalności 4gift.pl. 

---

Oferta:

wybieramy różnorodne produkty, które można zaliczyć do kategorii pomysłowych prezentów. Przede wszystkim nasze gadżety muszą mieć coś w sobie, musza być nietypowe, muszą przyciągać uwagę i zaciekawiać. Daje to bardzo pozytywny efekt jeżeli chodzi o viralność samych produktów – ludzie bardzo chętnie dzielą się linkami do nich jako „czymś ciekawym”. Głównie linki pojawiają się na Facebooku, sporadycznie na Twitterze czy Blipie.

Programy partnerskie:

nie testowaliśmy programów typu PayBack, natomiast na pewno warto skorzystać z sieci afiliacyjnych lub samemu budować bazę partnerów zarabiających w oparciu o % od sprzedaży produktów. Tak jak wcześniej pisałem korzystamy ze współpracy z Webepartners.

Reklama internetowa:

wszelkie działania reklamowe staramy się rozliczać w modelu CPS lub CPC. Bardzo chętnie współpracujemy z partnerami, którzy rozliczają się za efekty, unikamy modeli zasięgowych.

SEO/SEM:

Google to jedno z naszych najważniejszych źródeł ruchu. Zarówno kampanie płatne, jak i wejścia organiczne są dla nas bardzo istotne. Przede wszystkim staramy się testować i ciągle optymalizować kampanie w AdWords. Praktycznie codziennie zmieniamy coś w słowach kluczowych lub dostosowujemy reklamy. Jeżeli chodzi o SEO to bardzo istotna jest dla nas dobra optymalizacja i unikalna treść, które przekładają się na generowanie wejść z długiego ogona. Wszystko robimy sami, we własnym zakresie.

Targetowanie:

pracujemy nad tym, aby jak najlepiej dobierać produkty do odpowiednich grup naszych klientów oraz żeby prezentować im jak najbardziej dopasowane wyniki w zależności od potrzeb.

Up-selling i cross-selling:

up-sellingu nie stosujemy, gdyż z naszym asortymentem ciężko jest zaproponować klientowi droższy produkt, który posiada podobne cechy do przedmiotu wybranego wcześniej. Natomiast cross-selling mamy wdrożony na podstronach produktów. Całkowicie usunęliśmy propozycje powiązanych produktów z koszyka, aby nie rozpraszać klienta w momencie wypełniania formularza.

Wideo:

niestety nie tworzymy własnych treści video. Mam nadzieję, że zmieni się to w najbliższym czasie, gdyż w ofercie mamy sporo przedmiotów, których sposób działania można bardzo dobrze pokazać w formie filmu. Niektóre z produktów mają wstawiony film z YouTube. Z naszych obserwacji wynika, że video bezpośrednio nie wypływa na konwersję, ale znacznie podnosi czas, który użytkownik spędza na stronie z produktem.

Viral, marketing szeptany, e-pr:

staramy się być tam, gdzie nasi klienci mogą potrzebować porady w temacie doboru prezentów oraz tego, co fajnego kupić na daną okazję. Bardzo skutecznie wspiera nas w tych działaniach Brand24. Narzędzie to pozwala monitorować frazy takie jak np. „prezent dla chłopaka”.

YouTube:

niestety na razie nie posiadamy własnego kanału na YouTube, nie testowaliśmy też jeszcze reklam InVideo.

Znaczki, czyli certyfikaty i oznaczenia: 

nie jesteśmy do końca przekonani do płacenia za znaczki, które w większości nic nie znaczą i które nie są rozpoznawalne przez polskich konsumentów. Korzystamy z Opineo, ale nie bierzemy udziału w programie „Jakość obsługi”. Wychodzimy z założenia, że zadowolony klient poleci nas swoim znajomym.