5 porad dotyczących efektywnego wykorzystania platform mediów społecznościowych dla firmy

Wysłanie nie przemyślanego postu i nie pasującego do niego zdjęcia narazi nas nie tylko na wysyp niekorzystnych komentarzy, ale także może narazić na szkodę firmę. Wprawdzie komentarze mogą być usunięte, ale ich krótkie istnienie może być jeszcze długo śledzone.

Jeśli będziemy przestrzegać prostych reguł, firmy mogą korzystać z mediów społecznościowych jako sensownej platformy komunikacyjnej, w celu nawiązania bezpośredniego kontaktu i interakcji z grupą docelową, a także jako niskokosztowej platformy zapewniającej szeroki zasięg dla przesłania marki.

1. Profesjonalne przygotowanie obecności w mediach społecznościowych

Nie zaczynaj projektu w mediach społecznościowych bez szczegółowego planowania. Odpowiedz na pytanie, co z punktu widzenia swojej firmy w takiej kampanii chcesz osiągnąć. Najczęstszymi celami są:

• Wzrost rozpoznawalności firmy
• Bezpośrednia komunikacja z klientami
• Wzmocnienie własnej marki
• Zwiększenie lojalności klientów

Konkretne cele kampanii powinny być ustalone na początku, a posty dobrze przygotowane. Tygodniowy harmonogram pomaga realizować regularną kampanię. Nieplanowane posty mogą być wykorzystywane jako element zaskoczenia. Jednak nie należy tego robić zbyt często, ponieważ wówczas cały plan kampanii jest zaniedbany. Szczególnie ważny z punktu widzenia firmy temat można eksploatować przez kilka dni, tak aby poinformować o nim jak najszerszą społeczność i zintensyfikować wymianę poglądów.

2. Używanie innej treści w różnych kanałach mediów społecznościowych

Jasne jest, że celem kampanii w mediach społecznościowych jest dotarcie ze swoim przesłaniem do jak największej liczby osób. A więc dobrze zaplanowana wiadomość może być rozpowszechniona w wielu kanałach. Facebook, Twitter czy Linkedin „mówią jednak różnymi językami” i zwracają się do swojej własnej publiczności. Ważne jest, jak użytkownicy danej platformy się komunikują i jakich reguł się trzymają. Na Twitterze mamy np. do wykorzystania tylko 140 znaków, na Facbooku jest natomiast do zagospodarownia więcej przestrzeni. Komunikaty powinny być dostosowane do różnych użytkowników z naciskiem na wybraną grupę docelową.

Duolingo przywróciło 301-dniowy streak hospitalizowanemu dziecku. Potem zaczęła się lawina próśb

3. Bądź dobrze poinformowany i używaj linków

Posty muszą oferować użytkownikom wartość dodaną, w przeciwnym razie zostaną szybko zapomniane. Udostępniane informacje są dla użytkowników a nie dla nas samych. Postawcie swoją grupę docelową w centrum działań społecznościowych i zbierajcie żniwa uwagi i sympatii. Zdjęcia do podkreślenia znaczenia postu zachęcają użytkowników do dzielenia się nimi, a to wpływa na zwiększenie zasięgu. Linkowana treść ma podobny efekt i może np. przez odpowiednie połączenie, zwiększyć ruch na stronie internetowej firmy, ale tylko wówczas, gdy do pasującego tematu zaoferujemy coś interesującego.

4. Nie bądź bezosobowy

W mediach społecznościowych użytkownicy chcą wejść w interakcje z innymi ludźmi. Anonimowe przedstawicielstwo firmy nie będzie traktowane jako partner, lecz ingnorowane przez użytkowników. Personalne wystąpienie oddziałuje pozytywnie np. indywidualne odpowiedzi na komentarze klientów bez sztucznego wydźwięku czy wrażenia, że odpowiedź została wygenerowana automatycznie. Reprezentant firmy zawsze musi być w zgodzie z identyfikacją wizualną i wytycznymi firmy oraz rozumieć własną markę. Dedykowane wystąpienie pracownika pokazuje społeczności, że jest dla nas ważna. Przygotowywane posty powinny częściowo powiązać naszą społeczność. Możemy to wygenerować poprzez konkursy czy prośbę o informację zwrotną. Pokazujemy tym zainteresowanie naszymi użytkownikami, a także to, że ich opinia jest także dla nas ważna.

5. Ignorowanie bądź kasowanie negatywnych komentarzy

Ten kto przebywa w mediach społecznościowych jest wystawiony na interakcje ze strony społeczności – jak sama nazwa wskazuje. Niestety nie można zadowolić wszystkich i musimy się pogodzić z pojawieniem się negatywnych komentarzy. Z krytyką także musimy umieć obchodzić się profesjonalnie. Ignorowanie czy kasowanie tego typu komentarzy stawia nas w jeszcze bardziej skomplikowanej sytuacji. Odpowiedź na bezpodstawne zarzuty czy ataki personalne powinna być spokojna i pewna. Niekorzystny post nie powinien przyciągać więcej uwagi niż ta, którą już posiada. Nasza reakcja powinna sprawić, by sytuacja nie eskalowała i nie denerwowała kolejnych klientów. Zaoferowanie przeprosin i bezpośredni kontakt drogą mailową jest jedną z możliwości, aby ten kryzys zażegnać i usatysfakcjonować klienta. W najlepszym przypadku możemy zyskać nawet pozytywny wydźwięk tego zdarzenia i PR dla firmy.