Messenger jako naturalne środowisko komunikacji między marką a młodym pokoleniem

fot. depositphotos.com

Głupia ze mnie maszyna

O botach czy reklamach na Messengerze słyszeliśmy już nieraz. Boty niewątpliwie usprawniają komunikację, ale są jeszcze na tyle niedoskonałe, że przy bardziej skomplikowanych sprawach musimy jednak wybrać chat z konsultantem z krwi i kości. Co innego, jeśli chodzi o proste czynności, jak zamawianie jedzenia czy kupowanie biletu do kina – tutaj sprawdzają się świetnie. Pizza Hut, Da Grasso, Pizzaportal czy Multikino już mają swoje chatboty. Niektóre z nich są nawet dowcipne i świadome swojej ułomności, jak ten z Pizzy Hut, który na przykład pisze: „Kurde głupia maszyna ze mnie albo taki adres rzeczywiście nie istnieje”.

Większość treści znajduje się tutaj

To przez Messengera „przechodzi” najwięcej treści na całym Facebooku ogółem. Dlatego Zuckerberg nie mógł zignorować siły tego komunikatora i zdecydował, że to właśnie tam pojawią się reklamy. Wyświetlają się między czatami, w sposób dość płynny, jak na Instagramie. Drobna rada? Aby ich nie widzieć, wystarczy korzystać z Messengera po zalogowaniu do Facebooka na komputerze, nie w aplikacji. Co ważne, z Messengera można korzystać, nawet jeśli nie posiada się konta na FB.

Newsy zawsze pod ręką

Niektóre firmy decydują się również na wysyłanie newsletterów Messengerem, tak robi to na przykład niemiecki tabloid „Bild”. To pomysł dość oryginalny, z którego korzystają również fanpages z contentem motywacyjnym czy dowcipami. Takie wiadomości są chętniej czytane niż te wysyłane standardowo e-mailem (mają 95% otwieralność). Tak przynajmniej twierdzą firmy, które pomagają wdrażać newslettery kanałem, jakim jest Messenger, takie np. jak Botletter czy Chatvisor.

Media społecznościowe dają coś więcej

Czy Messenger umożliwia jednak coś więcej niż zautomatyzowaną komunikację i promowanie marek? Trzeba przyznać, że na tych rozwiązaniach niewątpliwie zyskują same brandy: to im przynosi dochody i oszczędza czas. Czy to jednak zadowala klienta? Na pewno nie w pełni.

Duolingo przywróciło 301-dniowy streak hospitalizowanemu dziecku. Potem zaczęła się lawina próśb

Dzisiejsi klienci chcą czegoś więcej. Jednostronna komunikacja to zdecydowanie za mało. Dziś marki lubi się za ich podejście nie tylko do klienta, ale również za dowcip, autoironię, finezję w komunikacji, a także za to, co chcą dać od siebie społeczeństwu czy środowisku.

Za pomocą social media moją sympatię zdobywają marki, z których produktów jeszcze nie korzystałam. Ale wiem, że kiedyś je kupię. Jak tylko pewne dwa australijskie brandy pojawiły się w Polsce, od razu złożyłam u nich zamówienie, bo już wiedziałam, co sobą prezentują. To jest właśnie siła mediów społecznościowych i skutecznego marketingu.

Więź z marką przeniesiona na nowy poziom

Równolegle obok rosnących wymagań wobec marek – wiem, to truizm – ciągle naprzód idzie technika. Przez rozwój technologii, w tym internetowych komunikatorów, staliśmy się bardziej niecierpliwi. Odpowiedź chcemy mieć już teraz, od razu, gdy zadamy pytanie.

Nic dziwnego zatem, że z Messengera korzysta rekordowe 1,3 mld osób. Ponadto przeciętny millenials spędza online niespełna 4 godziny dziennie, jest więc stale podłączony do sieci. Samego Facebooka sprawdza aż 14 razy każdego dnia. Stąd igrek chętnie wybiera Messengera, aby skontaktować się z marką. To dla niego naturalna droga wyboru. Tym samym Messenger staje się również jednym z kanałów social media care.

Jeśli marki chcą kontaktować się ze swoimi klientami, tak jak oni kontaktują się ze swoimi znajomymi, powinny się więc na Messengerze znaleźć. To przenosi więź z brandem na zupełnie nowy poziom między innymi dlatego, że sama komunikacja wygląda w tym kanale zupełnie inaczej niż w starszych już stażem kanałach. Bardziej „luźna” konwersacja pełna emotek jest jak najbardziej akceptowalna na Messengerze, w e-mailach już niekoniecznie, choć to oczywiście zależy od profilu marki.

Messenger wydaje się również naturalnym kanałem, aby opuścić rozpoczętą rozmowę na ścianie Facebooka, jeśli chcemy poruszyć bardziej wrażliwe tematy, np. podać swoje dane.

Dobra obsługa i ułatwiony kontakt to właśnie składniki udanej marki. Dobry produkt dziś już nie wystarczy. Jeśli więc firma wdrożyła ideę omnichannel i znajduje się wszędzie tam, gdzie klient, to już wkroczyła na drogę do sukcesu. Wystarczy do tego dołożyć szybki czas odpowiedzi i oczywiście zapewnić jakościową odpowiedź, aby zdobyć serca klientów. Marka ma być w stałym kontakcie z klientami tak jak ich znajomi.

Poznaj opcje, jakie daje Messenger

Jeśli więc marka umożliwi kontakt ze swoimi obecnymi i potencjonalnymi klientami przez Messengera, tylko na tym zyska. To kolejny kanał komunikacji typu one to one, ale tym różni się od e-maila, że tutaj wszystko zachodzi zwykle szybciej. To rozmowa w czasie rzeczywistym. A przynajmniej powinna taką być. Dlatego wskazane dla marki wydaje się włączenie opcji na fanpage’u o szybkości udzielanej odpowiedzi. To zdecydowanie działa na plus. Oczywiście, o ile czas odpowiedzi nie przekracza kilku godzin.

Messenger daje również markom pełen wachlarz funkcji, z których mogą korzystać, aby usprawnić swoją komunikację z klientami. Można w nim ustawić automatyczne odpowiedzi, zanim odpowie się klientowi osobiście. Inną z opcji jest możliwość zapamiętania gotowych odpowiedzi, jeśli takie są używane wielokrotnie w podobnych przypadkach. Takie gotowe wiadomości można personalizować, dodawać do nich obrazki itp.

Mamy również możliwość sprawdzenia wcześniejszej komunikacji z klientem czy dowiedzenia się, kiedy polubił naszą stronę. Zawsze istnieje też opcja zapoznania się z profilem użytkownika. Jeśli akurat dzisiaj ma urodziny i osoba odpowiedzialna za komunikację na Messengerze zajrzy do jego profilu i złoży mu życzenia, z pewnością mile go zaskoczy. Ogólnie odwoływanie się w konwersacji do danych z konta na Facebooku może być jednak dość ryzykowane.

Dzięki tym wszystkim możliwościom Messenger nie jest zwykłym czatem. Daje dostęp do kilku danych o kliencie, co na myśl przywodzi oczywiście funkcjonalności CRM-a.

Aby być bardziej „responsywną” marką, warto zainstalować wtyczkę do Messengera na swojej stronie internetowej. Już podczas przeglądania jej klient może ośmielić się skontaktować z marką. A wtedy można tak poprowadzić konwersację, żeby przekonać go do zakupu, a potem zaoferować inne produkty czy usługi itp.

Te marki mają to „coś”

Wiele marek bez chwili wahania odpisuje na nasze wiadomości na Messengerze. Można wśród nich wymienić zarówno mniejsze, jak i większe brandy. Nie zawodzi IKEA, a wśród małych biznesów np. Let’s Beauty. Istnieją jednak takie marki, które robią coś „wow”. Oto one:

KLM

KLM chce być blisko klienta i to widać. Od jakiegoś czasu podczas rezerwacji biletu lotniczego na stronie marki można zaznaczyć opcję, że chce się otrzymać niezbędne informacje o locie na Messengera. To na niego dostaniemy także kartę pokładową czy przypomnienie o odprawie. Ta ostatnia opcja może wydać się przydatna, zwłaszcza, gdy zatracimy poczucie czasu, siedząc w barze na lotnisku lub podczas zakupów w strefie bezcłowej. (Mnie wtedy często umykają informacje z głośników.) Powiadomienie o rozpoczęciu odprawy bezpośrednio na smartfona to jest to!

Dushka

Naturalne, ręcznie robione kosmetyki Dushka prosto ze słonecznej Odessy można kupić w oficjalnym e-sklepie. Ale nie trzeba, bo zamówimy je także w wiadomości przez Messengera i Instagrama. Bez zakładania konta w sklepie, bez tony e-maili w skrzynce. Sympatyczna obsługa wybranym kanałem na bieżąco informuje o realizacji zlecenia. Można? Można. Mniej znaczy więcej i Dushka doskonale o tym wie. A ich kosmetyki pachną tak pysznie, że chce się je jeść!

Milionerzy

Kiedy na jesieni 2017 roku na antenę TVN powrócili „Milionerzy”, każdy, kto kibicuje potencjalnym milionerom, mógł wziąć udział w grze na Messengerze. To tą drogą bot zadawał pytania uczestnikowi, a on mógł na nie odpowiadać, wykorzystując trzy koła ratunkowe jak w prawdziwej grze. Jedyną różnicą było to, że wygraną były wirtualne pieniądze, a więc – nazywając rzeczy po imieniu – jedynie satysfakcja uczestnika. Pomysł naprawdę godny naśladowania, oby więcej takich!

W sieć idzie messengerowy viral

Jak widać, Messenger daje naprawdę wiele możliwości dotarcia do klienta. A wiadomości nim przesyłane mogą nawet stać się viralem, tak jak to się stało w przypadku korespondencji pewnego 40-latka z Warszawy z Volvo, który napisał do marki osobliwą wiadomość…

Poinformował w niej, że idzie w sobotę na paintball. Volvo odpowiedziało mu, że nie jest pewne czy ta informacja została właściwie zaadresowana. Nasz – jak się niedługo potem miało okazać – bohater odpowiedział, że jak najbardziej tak, bo Volvo pisze mu o swoim życiu, chwaląc się, że „mamy nowe Volvo jakieś tam”, więc i on też postanowił podzielić się swoim życiem. Zrzut rozmowy użytkownik Facebooka wrzucił na swoją ścianę, skąd rozszedł się jak świeże bułeczki po wirtualnym świecie. Wtedy Volvo zaproponowało naszemu bohaterowi samochód do przetestowania na weekend, aby pojechał nim na swój ulubiony paintball. Mężczyzna jednak z tej kuszącej oferty nie skorzystał.

Jaka płynie z tego refleksja? Drogie marki: nie bójcie się Messengera. Służy nie tylko do obsługi klienta, ale to również świetne narzędzie marketingowe! Dzięki komunikacji tym kanałem stajecie się bardziej autentyczne, znajdujecie się bliżej konsumenta, a dziś – jak nigdy wcześniej – właśnie o to chodzi.

 

 

źródło:
chatvisor.com
statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/
statista.com/statistics/283138/millennials-daily-mobile-usage/
socialmediaexaminer.com/how-to-use-facebook-messenger-for-your-business/