Chatboty – modne słowo w marketingu i przerost formy nad treścią czy konkretne działanie?

fot. unsplash.com

Chatbot jest obecnie słowem – wytrychem. W ostatnim czasie stał się niemal synonimem nowoczesnego marketingu i obiektem pożądania klientów. Ze względu na rosnącą popularność tego rozwiązania warto zacząć od definicji samego pojęcia. A mianowicie chatbot to interfejs, który pozwala prowadzić konwersację i sprawia wrażenie inteligentnego. To znaczy, że potrafi umiejętnie prowadzić rozmowę, formułować adekwatne odpowiedzi, a nawet wykazuje się inteligencją emocjonalną. Tutaj często przywoływany jest test Turinga. Maszyna go zdaje, jeśli człowiek nie jest w stanie odróżnić, czy rozmawia w danym momencie z automatem, czy z drugim człowiekiem.

O chatbotach napisano już wiele. Znajdziecie szereg artykułów opisujących poszczególne rozwiązania czy analizujących wpływ tej technologii na całe sektory gospodarki (np. call center). Najpopularniejszym medium, gdzie obecnie dynamicznie rozwijają się chatboty, jest Facebook Messenger. Wielu z nas bawiło się już nawet pojedynczymi chatbotami. Jakie były nasze wrażenia? To na pewno zależało od tego, jakie mieliśmy oczekiwania, rozpoczynając interakcję. Jeśli spodziewaliśmy się doświadczenia rodem z filmu Her, to zapewne się zawiedliśmy.

Nasze oczekiwania są często nieadekwatne wobec tego, co twórcy rozwiązań mogą nam dziś zaoferować. Chcemy rozmawiać ze sztuczną inteligencją, tymczasem okazuje się, że możemy co najwyżej poklikać w kilka z dostępnych opcji. Czyli w sumie taka trochę aplikacja, tylko że w innym środowisku. Czy to wciąż jest chatbot? Tak. Czy jest potencjalnie interesującym dla nas rozwiązaniem? Tak. Po dobrej passie aplikacji odkrywamy, że ludzie jeśli nawet je ściągną, to później z nich korzystają rzadko lub wcale. Przewaga chatbota? Wykorzystując w komunikacji marketingowej Facebook Messenger od razu jesteśmy w środowisku naszych użytkowników. Zaznaczę, że chatbot będzie interesującym dla nas rozwiązaniem pod jednym kluczowym warunkiem – musi być zgodny z oczekiwaniami odbiorcy, a my to musimy właściwie zdiagnozować i zakomunikować.

Serca internautów podbił chatbot Milionerów, który w pełni wpisał się w oczekiwania użytkowników i z którym rozmawiało pół miliona osób, a średni czas gry wynosił 1,5 godziny.

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Innym – znanym na rynku – przykładem chatbota jest ten należący do Multikina, który podobnie do Milionerów opiera się na prostych klikalnych polach. Jednak w przeciwieństwie do Milionerów na bieżąco pobiera dane spoza środowiska Facebook Messengera. Jest to repertuar kin, trailery czy dostępność miejsc na poszczególnych seansach, które nie są przecież na sztywno wpisane w scenariusz rozmowy. Wyłania się nam tutaj drugi wymiar, w jakim możemy oceniać chatboty. Pobieranie danych spoza ekosystemu, w którym prowadzona jest rozmowa. Podobnie jak w poprzednim przykładzie, chatbot odpowiada nam na bardzo konkretnie zdefiniowane potrzeby użytkowników. W tym wypadku są to potrzeby informacyjne, a chatbot bardzo dobrze filtruje dane.

Moim osobistym faworytem jest anglojęzyczny Poncho. Zawsze o 7 rano wysyła mi prognozę pogody na dany dzień. Z punktu widzenia obsługi on też bazuje przede wszystkim na klikalnych polach, choć jest w stanie też zrozumieć część spontanicznie wpisywanych przeze mnie komunikatów. W końcu to język angielski, dla którego przetwarzanie języka naturalnego jest znacznie bardziej zaawansowane niż w przypadku języka polskiego. Pobiera dane metodologiczne dla Warszawy, dzięki czemu wiem, czy już mamy lato i mogę wskakiwać w sandały, czy jednak tego lata jeszcze nie mamy i cieplejsze buty będą lepszym wyborem.

Niestety chatboty często są jak kwiatek do kożucha – są przygotowywane po to, by być, bo konkurencja ma. Tymczasem istnieje cały szereg zastosowań – specyficznych dla każdej branży – gdzie chatbot może okazać się skutecznym kanałem komunikacji i dobrym nośnikiem informacji.

Musimy jednak pamiętać, że rozwiązania wykraczające poza klikalne pola, czyli wykorzystujące przetwarzanie języka naturalnego to ogrom pracy do wykonania. Niezaprzeczalnie jest to ciekawe wyzwanie pozwalające wprowadzić prawdziwie innowacyjną usługę. Jednak czasem ta praca nie jest po prostu potrzebna. Mamy do czynienia z przerostem formy nad treścią. Jeśli zatem myślisz o stworzeniu chatbota, przede wszystkim zainwestuj swój czas w zaprojektowanie wartości, którą chcesz zaoferować użytkownikowi.