11 najczęstszych błędów podczas sprzedaży na Amazonie

W Europie mamy do dyspozycji rynek angielski, niemiecki, włoski, francuski i hiszpański, wszystkie można obsłużyć z jednego konta – możliwości są ogromne, ale na co trzeba uważać?

#1 Brak znajomości regulaminu Amazona

Podstawowy i najczęściej popełniany błąd. Przed rozpoczęciem sprzedaży powinieneś zaznajomić się ze swoimi prawami i obowiązkami wynikającymi z dystrybucji towarów na platformie Amazon. Często wśród sprzedawców spotykam się z lekceważącym stosunkiem do panujących tam zasad, a jest to fundament do budowania sukcesu. Amazon jest bardzo rygorystyczną platformą, ocenia sprzedawców pod kątem jakości, terminowości, błędów w obsłudze czy dostawie. Dodatkowo dosłownie każde działanie na platformie opatrzone jest regulaminem – wystawianie ofert, obsługa klientów itd., dlatego warto stale poznawać panujące tam zasady i uniknąć falstartu, który może się zakończyć blokadą konta.

#2 Próby przekierowania klientów na swoją stronę WWW

Punkt nawiązujący do regulaminu, ale zasługujący również na osobne wyszczególnienie. Nie można przekierowywać klientów do swojego sklepu czy na jakikolwiek zewnętrzny serwis. Amazon wymaga kontaktowania się z klientami za pomocą systemu wiadomości, aby mieć nad wszystkim kontrolę. Do zamówienia udostępnia nam numer telefonu klienta, ale tylko na potrzeby kurierów, nie próbuj więc przekierowywać klientów telefonicznie.

#3 Opóźnione odpowiedzi do klientów

Nie ważne czy firma jest zamknięta w weekend czy jesteś na wakacjach, na każdą wiadomość od klientów musisz odpisać w przeciągu 24 godzin. Koniec kropka. Wyjątek stanowią wiadomości, które nie wymagają odpowiedzi. W panelu mamy do dyspozycji przycisk, który zwalnia z obowiązku odpowiedzi na konkretną wiadomość.

Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Widok z panelu sprzedawcy do zarządzania wiadomościami.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

#4 Brak regulaminu adekwatnego do sklepu

Często spotykam się z faktem, że sprzedawcy nie mają swojego regulaminu, więc wszelkie spory tym bardziej są rozpatrywane na korzyść klientów. Zadbajmy o dokładne zasady swojego sklepu – administrowanie danymi, przebieg wysyłki czy zwrotów. Istnieją nawet darmowe generatory, które pozwalają stworzyć regulamin dopasowany do sklepu.

#5 Niestaranne oferty

Dodawanie ofert na Amazonie jest „proste” – wystarczy uzupełnić kilka pól i produkt jest gotowy do kupienia. Jest to bardzo złudne dla sprzedawców, ponieważ często pomijane są najważniejsze pola jak chociażby słowa kluczowe, które wpływają na indeksowanie produktu w wynikach wyszukiwarki. Przez pierwsze dwa tygodnie nowe produkty są plasowane dość wysoko, aby dać możliwość zaistnienia sprzedawcy, ale jeśli nie spełnią określonego poziomu sprzedaży, zaczną gwałtownie spadać strona po stronie.

#6 Pozostawianie ofert bez zmian

Na Amazonie musisz zmierzyć się ze sporą konkurencją, nie ma tam niszy, w której zapełnimy lukę. Oczywiście są kategorie mniej i bardziej oblegane, ale zawsze musisz się jakoś przebić, dlatego ważna jest praca z produktami. Nie pozwól, aby Twoje oferty stale spadały w rankingu, obniż cenę, uruchom reklamy, zmień zdjęcia, działaj! Odpowiednio przygotowane i zoptymalizowane oferty potrafią utrzymywać się na pierwszej stronie przez lata, dlatego największym wyzwaniem na Amazonie jest dotarcie do pierwszej strony, a następnie utrzymanie pozycji.

#7 Długi termin realizacji i dostawy

Klienci chcą produktu na już. Wyjątek stanowią tylko zamówienia spersonalizowane – na wymiar lub z własnym nadrukiem. Musisz zapewnić klientom możliwie jak najszybszą realizację zamówień i dostawę. Standardem na rynkach zagranicznych jest wysyłka tego samego dnia oraz dostawa kurierem w ciągu 1-2 dni. Pewnych rzeczy nie da się przeskoczyć, ale jeśli chcesz konkurować z lokalnymi sprzedawcami, to musisz dostosować się do rynku. Aby przyspieszyć cały proces, warto rozważyć outsourcing i skorzystanie z programu FBA*.

Zobacz grafikę w większym rozmiarze | 7 na 8 pierwszych ofert w piłeczkach dla psów posiada dostawy „Prime”, czyli z możliwością ekspresowej wysyłki.

#8 Nieodpowiednie zarządzanie magazynem (FBA)

Magazynowanie swoich produktów w centrach logistycznych Amazonu wiąże się z opłatami w przeliczeniu na metr sześcienny. Opłaty różnią się w zależności od okresu znajdowania się w magazynie. Początkowo opłaty są niewielkie, ale po 6 miesiącach drastycznie rosną. Dla przykładu – opłaty dla rynku niemieckiego wynoszą początkowo 26€ za metr sześcienny, po pół roku wynosi to już 500€, a po roku 1000€. Opłaty różnią się też w okresie przedświątecznym i zamiast 26€, będziemy musieli zapłacić 36€.

#9 Brak kontroli liczb i statystyk

Amazon daje nam do dyspozycji bardzo rozbudowane statystyki, z których naprawdę warto korzystać, chociażby planując dostawy do magazynów FBA (punkt poprzedni). Możemy sprawdzić takie dane jak wyświetlenia oferty w wynikach wyszukiwarki czy ilość odwiedzin strony produktowej, nie mówiąc już o miesięcznej sprzedaży. Pozwala to na podjęcie decyzji związanych z optymalizacją. Liczby to podstawa każdego biznesu.

Zobacz grafikę w większym rozmiarze | Pojedyncza zakładka statystyk dostępnych w panelu sprzedawcy.

#10 Nieodpowiednie planowanie budżetu

Płatności dokonywane przez klientów odbywają się przez system Amazonu i są księgowane na saldo sprzedawcy. Następnie przez średnio dwa tygodnie są blokowane, aby zapewnić klientom prawo do jakichkolwiek roszczeń związanych z zakupem i finalnie zwrot pieniędzy. Tak więc, aby zachować płynność w dostawie towarów, musisz posiadać budżet rezerwowy. Jeśli zdążysz wyprzedać swój towar zanim otrzymasz pieniądze jesteś w kropce, tyczy się to przede wszystkim małych przedsiębiorstw.

#11 Spory z Amazonem i klientami

Ten punkt nawiązuje do znajomości regulaminu, ale musimy mieć na uwadze pro-konsumenckie podejście Amazonu. Każdy spór zawsze będzie rozpatrzony na korzyść klienta, zwłaszcza jeśli nie ma odpowiedniego podparcia w regulaminie. Wszystko co niepisane zawsze będzie z winy sprzedawcy, dlatego trzeba się z tym pogodzić i odpowiednio budować swój wizerunek.

 

*FBA (Fulfullment by Amazon) – model sprzedaży na platformie Amazon, pozwalający wydelegować obsługę klientów i zamówień centrom logistycznym Amazonu.