To był dla nas wymagający, ale dobry rok. DHL Parcel podsumowuje 2020 rok

Pozostałe podsumowania roku 2020 przeczytasz tu >

O roku 2020 dla marki DHL Parcel opowiada Magdalena Bugajło, dyrektor działu komunikacji marketingowej i PR DHL Parcel.

Największy sukces dla marki DHL Parcel w 2020 roku

W odniesieniu do minionego roku trudno nie odnieść się do pandemii COVID-19 , która bardzo mocno wpłynęła na wszystkie branże. Niewątpliwie za największy ubiegłoroczny sukces możemy uznać to, że mimo wielu utrudnień i konieczności błyskawicznego zaadaptowania się do funkcjonowania w zmienionej rzeczywistości, udało się nam zachować najwyższą jakość serwisu, przy jednoczesnym zapewnieniu maksymalnego bezpieczeństwa naszym kurierom, pracownikom oraz klientom. Oczywiście kluczową miarą sukcesu w sektorze usługowym, do którego zalicza się także branża kurierska, są wskaźniki ekonomiczne. Reasumując, to był dla nas wymagający, ale dobry rok.

Najtrudniejsze wyzwanie dla Państwa marki w 2020 roku

Zwykle największym wyzwaniem, przed jakim co roku staje branża kurierska jest perfekcyjne przygotowanie się do szczytu paczkowego. Aby osiągnąć pełną gotowość na Black Friday, czyli pod koniec listopada, działania operacyjne w DHL Parcel rozpoczynamy już w lipcu. Lockdown i zamknięcie galerii handlowych napędziły e-commerce w takim stopniu, że w marcu zanotowaliśmy wolumen na poziomie tego grudniowego. Musieliśmy w bardzo szybkim tempie reagować na nieoczekiwane wzrosty procesowanych przesyłek, by zapewnić wszystkim klientom terminowe doręczenia. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu oraz ogromnemu zaangażowaniu kurierów i naszych pracowników we wszystkich pionach, sprawnie poradziliśmy sobie z tym zadaniem. Niemniej, niepewność i zmienność sytuacji były na tyle duże, że bycie w permanentnym „trybie czuwania” stało się koniecznością. Poza gotowością operacyjną, bardzo istotna była również potrzeba komunikowania się z otoczeniem w tempie, do tej pory niespotykanym. Informacja zwrotna od klientów i nasze wewnętrzne analizy pokazują, że stanęliśmy na wysokości zadania w tym trudnym czasie

#BackToWork: Jak przygotować idealne stanowisko do pracy?

Najciekawsze akcje w 2020 roku

Podobnie jak inne firmy, również my musieliśmy dopasować strategię naszych działań PR-owych i marketingowych do aktualnych realiów, wymagających reżimu sanitarnego i społecznej izolacji. Wiele zaplanowanych aktywności musiało zostać zawieszonych lub przesuniętych na później – jak choćby finalizacja konkursu grantowego, który ogłosiliśmy w 2019 roku. Wiosną 2020 roku mieliśmy wystartować z cyklem wspólnych edukacyjnych warsztatów z wykorzystaniem symulatorów jazdy. Warsztaty miały się odbywać podczas imprez i eventów na terenie całej Polski. Ze względu na panujące obostrzenia oraz duże ryzyko rozprzestrzeniania się koronawirusa w czasie takich wydarzeń, byliśmy zmuszeni przełożyć ten projekt na 2021 rok. Pojawiło się natomiast wiele ważnych i potrzebnych inicjatyw z zakresu CSR, w które aktywnie włączaliśmy się w ciągu całego roku. Jako przedstawiciel branży KEP wsparliśmy logistycznie wiele społecznych akcji, zapewniając koordynację i transport pomocy – zarówno w wymiarze lokalnym, jak i ogólnopolskim, a nawet międzynarodowym. W marcu przyłączyliśmy się do akcji „Warszawa szyje maski dla medyków”. Nasi kurierzy do końca maja doręczali maseczki ochronne do szpitali, przychodni, domów dziecka, DPS-ów i wielu innych placówek na terenie Warszawy i okolic. W sumie doręczyliśmy około 40 tys. maseczek do ponad 150 obiektów. Zostaliśmy partnerem logistycznym charytatywnej aukcji dzieł sztuki, którą Uniwersytet Jagielloński zorganizował razem z krakowską ASP. W efekcie licytacji zebrano blisko 100 tys. zł na rzecz Szpitala Uniwersyteckiego w Krakowie, który leczy pacjentów z COVID-19. My wzięliśmy na siebie doręczenie obrazów do nowych właścicieli – zarówno w kraju, jak i za granicą. Ponadto, w okresie bożonarodzeniowym przekazaliśmy na cele charytatywne środki finansowe, których nie wykorzystaliśmy na zaplanowane działania – wsparliśmy m.in. akcję „Podaruj Wigilię” i stowarzyszenie Ultrakrew. Kupiliśmy także prezenty świąteczne dla podopiecznych Domu Dziecka w Szklarskiej Porębie. Jedną z ostatnich w tym roku tego typu inicjatyw jest współpraca z Muzeum Powstania Warszawskiego przy doręczaniu kilkuset świątecznych paczek do Powstańców. To dla nas prawdziwy zaszczyt, że możemy chociaż w taki sposób przysłużyć się prawdziwym bohaterom. Nasi kurierzy sami zgłaszali się do naszego działu, żeby zadeklarować, że są gotowi dowozić te paczki nawet w Wigilię.

Najważniejsze kanały komunikacji marketingowej w 2020 roku

Istotą komunikacji marketingowej jest podążanie za klientem i jego potrzebami. Jeżeli chodzi o ten rok, to w wyniku pandemii zmieniły się zarówno potrzeby konsumentów, jak i możliwości marketerów. Obecnie ludzie znacznie mniej się przemieszczają – pracują zdalnie, nie wyjeżdżają zagranicę, rzadziej odwiedzają centra handlowe. Znacznie więcej czasu spędzają natomiast w swoich domach, a co za tym idzie również w sieci, przeglądając media społecznościowe i strony internetowe. Ograniczenia związane z pandemią oraz konieczność społecznej izolacji spowodowały, że niektóre formy dialogu z klientem straciły tymczasowo rację bytu, zaś internet bardzo mocno zdominował komunikację, stając się najbardziej dostępnym i dającym najwięcej możliwości kanałem przekazu marketingowego. Warto również zauważyć, że także radio i telewizja znów zaczęły się liczyć jako istotne narzędzie w komunikacji.

Najważniejsze kanały komunikacji marketingowej w 2021 roku

Obecnie działamy w warunkach sporej niepewności. Oczywiście planujemy, jednak wydaje się, że w działaniach komunikacyjnych w kolejnych miesiącach będzie się liczyć elastyczność, żeby nie powiedzieć zwinność, zarówno w kontekście tematów komunikacji, jak i wykorzystywanych kanałów. Z pewnością jeszcze bardziej wzrośnie rola działań online. Nie bez znaczenia jest ułatwiona możliwość wejścia w interakcję z odbiorcą. Dialog z klientami stanowi dla nas dużą wartość, pomaga umacniać wzajemne zaufanie. Stale rosnąca popularność i siła mediów społecznościowych są dla nas bardzo jasnym drogowskazem do rozwijania naszej obecności w tych platformach. Aktualnie bardzo prężnie działa nasz Instagramowy profil @dhlparcel_polska, który pozwala nam komunikować się z odbiorcami w bardziej nieformalny i bezpośredni sposób. Można tam poznać naszą firmę przez pryzmat wartości oraz ludzi, którzy ją tworzą. Dostrzegamy też coraz większą rolę, jaką odgrywa influencer marketing, dlatego włączyliśmy ten element do naszej kampanii promującej nową formułę komunikacji Punktów Obsługi Paczek – DHL POP. Nasza strategia na najbliższy rok także uwzględnia całoroczne aktywności z tego obszaru.

Nie mniej ważny od rynku B2C jest dla nas rynek B2B. Czujemy się partnerem biznesu. Jako silna firma mamy potrzebę wspierania biznesów, które w dobie pandemii muszą modyfikować swoje modele funkcjonowania. Dlatego, m.in. w trakcie pierwszej fali pandemii organizowaliśmy webinary, podczas których eksperci uczyli, jak otworzyć sklep internetowy. E-commerce to dla wielu firm już nie wybór, a konieczność. Nam zależy, aby jak najwięcej firm przetrwało. Miarą odpowiedzialności w prowadzeniu firmy jest umiejętność przyzwoitego zachowania się w dobie kryzysu. Działalność biznesowa stanowi bardzo ważny element systemu społecznego, o którego równowagę trzeba dbać. Jesteśmy świadomi konsekwencji wynikających z nagłego pogorszenia koniunktury. Każde ocalone miejsce pracy, każda firma, która przetrwa kryzys, będzie stanowić o sile i tempie powrotu gospodarki na dobre tory. Dlatego pomagamy i będziemy pomagać, a także edukować i inspirować bazując na wiedzy i doświadczeniu naszych ekspertów.

Najbardziej obiecujące trendy marketingowe

W zasadzie wszystkie najważniejsze trendy są związane ze sferą digital i nowymi technologiami, które z dnia na dzień są coraz bardziej zaawansowane. Upatrujemy w tym nurcie wiele nowych możliwości i szans dla naszej branży, szczególnie w zakresie zarządzania doświadczeniami klienta, czyli customer experience. Personalizacja oraz maksymalna indywidualizacja przekazu to kluczowa wartość w nowoczesnym spojrzeniu na szeroko pojmowaną komunikację z otoczeniem zewnętrznym.

Innym, równie ważnym z naszej perspektywy, trendem jest pozytywna zmiana zachodząca w postrzeganiu roli działań z zakresu CSR. Można powiedzieć, że pandemia uwrażliwiła biznes na potrzeby społeczeństwa oraz środowiska naturalnego i liczba firm zaangażowanych np. w inicjatywy proekologiczne czy prospołeczne stale wzrasta. Jeszcze kilka lat temu ten obszar był traktowany z lekkim przymrużeniem oka, dziś społeczna odpowiedzialność biznesu stanowi istotny element działalności większości dużych i średnich przedsiębiorstw.

W DHL Parcel wierzymy, że robiąc pożyteczne rzeczy na swoim podwórku, można realnie zadbać o to, jakiej jakości środowisko zostawimy przyszłym pokoleniom.

Budżet na działania digitalowe w 2020 roku

Doskonale zdajemy sobie sprawę z siły digitalowych narzędzi w komunikacji z otoczeniem zewnętrznym, dlatego nasz budżet uwzględnia rzecz jasna wydatki na ten cel. Mogę powiedzieć, że w tym roku wydamy relatywnie więcej środków na digital, a oszczędności notujemy w kategorii wydatków eventowych.

Budżet na działania digitalowe w 2021 roku

Do planowania budżetu zawsze podchodzimy bardzo racjonalnie, bazując na naszych dotychczasowych doświadczeniach i planowanych projektach. W tym roku oczywiście planowanie, szczególnie długofalowe, jest znacznie utrudnione, a obostrzenia związane z pandemią będą mieć wpływ na modyfikacje naszych planów – wystarczy spojrzeć choćby na niestabilność branży eventowej. Pewnym jest, że w tym roku będziemy obserwować przesunięcie rozkładu kosztów m.in. z eventów na rzecz działalności online.

Ocena obecnej kondycji branży marketingowej w Polsce

Dla całej branży ten rok był naprawdę ogromnym wyzwaniem. Czasem wyjątkowo intensywnej i często wymagającej bardzo nieszablonowego podejścia pracy. Myślę, że wszyscy mierzyliśmy się z trudnościami i nowymi sytuacjami na bardzo różnych płaszczyznach. Niektóre branże pandemia bardzo mocno napędziła, w innych z kolei wywołała wielki kryzys. Marketerzy musieli bardzo szybko i elastycznie reagować na dynamicznie zmieniającą się rzeczywistość, dopasowywać narzędzia, kanały i formaty do bieżącej sytuacji. Nagle okazało się, że spoty reklamowe można z doskonałym rezultatem nagrywać smartphone’ami w prywatnych mieszkaniach bez udziału sztabu ludzi, że burze mózgów można prowadzić przez telefon, a konferencje i panele dyskusyjne mogą odbywać się online.

Najważniejsze cele i plany na 2021 rok

1. Ponieważ życie, również to w wymiarze biznesowym, nadal toczy się w cieniu pandemii, podobnie jak w ubiegłym roku, priorytetem jest dla nas zapewnienie bezpieczeństwa naszym kurierom, pracownikom i klientom. Oczywiście w tym roku będzie to dużo łatwiejsze, bo jesteśmy bogatsi o niemal roczne doświadczenie funkcjonowania w trybie awaryjnym.
2. Równie istotne jest dalsze zapewnienie ciągłej gotowości operacyjnej, która niezależnie od sytuacji covidovej zapewni możliwość transportu towarów i przesyłek naszych klientów zarówno tych biznesowych, jak i indywidualnych.
3. W 2021 roku planujemy kontynuować działania szkoleniowo-edukacyjne skierowane do osób i przedsiębiorców, którzy chcą się przebranżowić bądź poszerzyć swoją działalność. Chcemy uświadamiać i pokazywać jakie możliwości daje handel międzynarodowy, a tym samym pomagać sklepom działającym wyłączenie na terenie Polski w wejściu na rynek europejski.
4. Jednym z naszych kluczowych długoterminowych celów jest społeczna odpowiedzialność biznesu, w szczególności zielona logistyka. Na pewno w 2021 roku w kolejnych naszych obiektach pojawią się panele fotowoltaiczne, zaś naszą flotę zasilą kolejne pojazdy elektryczne. Włączymy się w duży, ogólnopolski projekt proekologiczny. To na pewno będzie dla nas bardzo ciekawy i owocny w wiele nowych wyzwań rok.

 

Artykuł powstał we współpracy z DHL Parcel.