Dlaczego potrzebujesz działu Customer Care?

Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego warto zmienić to podejście.

Z pewnością zdarzyło Ci się trafić na firmy, w których wszystko Ci się spodobało – jakość produktu lub usługi, szeroki wybór, fajna komunikacja marketingowa, atrakcyjny design strony, intuicyjny proces składania zamówienia, zabawne social media. Każdy element się zgadza i masz ogromną ochotę lubić tę firmę i być jej stałym klientem. Gdy wtem, pojawia się on. Problem. Może przesyłka nie dotarła na czas, może kurier nie odpowiadał, może otrzymany produkt był wadliwy, może nie wiedziałeś, jak coś uruchomić. Wydarza się coś, co nie pozwala Ci się cieszyć z Twojego zakupu. Już na tym etapie frustracja rośnie, ale przecież to się zdarza – wystarczy zadzwonić do biura obsługi klienta i wyjaśnić całą sprawę.

I właśnie tu często zaczynają się schody bo, na przykład, nigdzie nie ma kontaktu do działu Customer Care. A jeśli są to albo nikt nie odpowiada na maile albo jesteś 567 na liście oczekujących na połączenie z konsultantem albo zostajesz przekierowany do chatbota, który zabierze Ci pół godziny z życia i nie rozwiąże żadnego problemu.

To chyba najgorsza sytuacja, jaka może się przydarzyć na linii klient – sprzedawca. I to z obydwu stron – klient czuje gniew, frustrację i rozczarowanie, a sprzedawca zmarnował właśnie możliwość pozyskania nowego kontaktu, bo choć zainwestował duże pieniądze w zbudowanie lejka sprzedażowego, zaniedbał ostatni element i prawdopodobnie zraził do siebie potencjalnego konsumenta na zawsze.

A wystarczyło potraktować dział obsługi klienta trochę bardziej priorytetowo.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Dlaczego dział Customer Care jest ważny?

Poprawia reputację marki

Musisz się naprawdę postarać, aby zrobić na kliencie dobre wrażenie i sprawić, że będzie Cię pamiętał. Niestety, często wystarczy jeden błąd, aby zrazić do siebie kogoś na zawsze. A możesz być pewien, że klienci są dużo bardziej pamiętliwi wobec Twoich wpadek niż sukcesów. Dział obsługi klienta ma być jak tarcza, która chroni Cię przed takimi sytuacjami. Stanowi pierwsze miejsce kontaktu klienta z Twoją marką, a często jest też jedyną okazją, kiedy konsument ma styczność z jakimkolwiek człowiekiem znajdującym się po stronie Twojej firmy. Dzisiaj, kiedy wszystkie procesy są tak mocno zautomatyzowane, obsługa klienta stanowi okazję, aby nadać Twojej marce ludzką twarz. Nie da się przecenić wartości takiej bezpośredniej interakcji bo to właśnie ona często decyzuje o ostatecznej opinii na temat sklepu – koniec końców klient zapamięta tego miłego konsultanta, który był uprzejmy, kompetentny i pomógł mu szybko rozwiązać problem.

Zwiększa lojalność klientów

Każdy chętniej korzysta z usług firmy, w której został dobrze potraktowany i wie, że zawsze może liczyć na pomoc. Posłużmy się przykładem edrone – systemu eCRM dla sklepów internetowych. Wiele biznesów stacjonarnych, które po raz pierwszy otwierają swoje platformy eCommerce, nie miało wcześniej kontaktu z podobnym narzędziem, dlatego trudno im wykorzystać jego pełny potencjał i ustawiać zautomatyzowane scenariusze, wysyłkę newslettera, powiadomienia push, itd. Dział Customer Care odpowiada na wszystkie pytania klientów, oferuje indywidualne konsultacje, szkolenia, webinary i artykuły poradnikowe. Pozostaje w stałym kontakcie z klientami, którzy uczą się korzystać z każdej potrzebnej funkcjonalności i dostają realny zysk ze swojej inwestycji. Wartościowe i stałe wsparcie i poczucie, że firma dba o interes swoich klientów jak o własny zwiększa lojalność wobec marki.

Skłania do wystawiania lepszych opinii

Klienci rzadko wystawiają opinię jeśli coś było po prostu ok albo nie wykroczyło poza ich oczekiwania. Najczęściej zostawiają opinie, kiedy coś ich zaskoczyło – pozytywnie lub negatywnie. Dział obsługo klienta to Twoja szansa, aby wyróżnić firmę. Jeśli po rozmowie z konsultantem klientowi zrobi się miło, poczuje satysfakcję z rozwiązania problemu lub uzyskania potrzebnych informacji, dużo chętniej zostawi pozytywną recenzję. Szczególnie, że konsultant zawsze może przypomnieć, że takie opinie są dla firmy bardzo ważne. W obliczu milej rozmowy i pomyślnie załatwionej sprawy, klient prawdopodobnie nie odmówi takiej prośbie.

Pomaga budować relacje z klientami

Tworzenie relacji między firmą a klientem to sztuka, wymagająca aktywnego podejścia i wiele pracy. Dobra obsluga klienta jest fundamentem tych relacji, ponieważ stanowi czesto najbardziej bezpośredni sposób kontaktu między dwiema stronami. Dodatkowo, pomocny i uprzejmy konsultant staje się w pewien sposób osobową reprezentacją całej firmy.

Pomaga zwiększyć sprzedaż

To proste – ludzie nie będą kupować tam, gdzie spodziewają się trudności lub mają poczucie, że nie uda im się niczego załatwić. Jesli potrzebują czegoś pilnie lub kupują coś drogiego albo zaawansowanego, nie będą chcieli skorzystać z usług firmy, która wydaje im się zawodna. Przeciwnie w przypadku marki, która może się pochwalić doskonałą obsługą klienta.

Podnosi zaufanie do marki

Klient prędzej zaufa firmie, która będzie dbała o jego interes i będzie starała się mu pomóc z każdym problemem. A zaufana firma zawsze będzie miała przewagę względem konkurencji.

Stanowi źródło informacji o firmie

Dział Customer Care to bezcenne źródło informacji o Twoich klientach. Wystarczy słuchać – jakie problemy klienci zgłaszają najczęściej? Na co się skarżą? Co im przeszkadza? Co sprawia trudność? Czego brakuje? Z taką wiedzą możesz na bieżąco wprowadzać udoskonalenia w swojej firmie. I to te naprawde skuteczne, poniewż informacje na temat tego, co trzeba zmienić pochodzą z pierwszej ręki – od Twoich klientów.

Jakie branże potrzebują dobrej Obsługi Klienta?

Dział Customer Care jest odpowiedzialny za wspieranie klienta w całej jego relacji z marką, przez co ma kolosalne znaczenie dla jakości takiej interakcji i poprawy doświadczeń użytkownika w styczności z firmą. W związku z tym, tak naprawdę każdy powinien zainwestować w dobrą obsługę klienta, nieważne, czy chodzi o sklep internetowy, bank, producenta oprogramowania, salon kosmetyczny czy jakąkolwiek inną branżę.

W dzisiejszym biznesie znajdujemy się na rozdrożu – z jednej strony nasi klienci to cyfrowi nomadzi, ktorzy cenią sobie łatwość przejścia przez wszystkie procesy samodzielnie. Z drugiej strony, wielu z nich wciąż potrzebuje klasycznej interakcji międzyludzkiej, aby czuć komfort korzystania z usług danej firmy. Dział obsługi klienta jest odpowiedzią na te potrzeby i powinien stanowić jeden z priorytetów każdej dobrze funkcjonującej organizacji.

 

Artykuł powstał we współpracy z edrone.