Jak zwiększyć wyniki sprzedaży oraz satysfakcję klientów e-commerce na etapie „post-checkout”?

Już 77 proc.* konsumentów kupuje online, a e-sklepy konkurują o lojalność klientów nie tylko asortymentem i sprawną ścieżką zakupową, ale również działaniami posprzedażowymi. To etapy post-checkout w dużej mierze przesądzają o końcowej satysfakcji klienta. O jakich procesach należy pamiętać i dlaczego bezcenne może okazać się wsparcie platformy logistycznej?

Klienci e-sklepów oczekują, że zamówiony przez nich towar zostanie wysłany jak najszybciej – przy czym dla 53 proc.* jest to czynnik decydujący. Z tego powodu sprawne i terminowe zrealizowanie zamówienia staje się dla sprzedawców e-commerce priorytetem. Aby zautomatyzować proces wysyłki, warto postawić na zróżnicowane formy dostawy oraz dostępność popularnych przewoźników – 75 proc. kupujących porzuciło koszyk ze względu na brak preferowanej formy dostawy, a 29 proc.* deklaruje, że nie dokona zakupów, jeśli nie będzie zadowolona z oferowanych przewoźników.

Istotną kwestią jest również możliwość śledzenia przesyłki za pomocą numeru przekazywanego klientowi wraz z potwierdzeniem nadania zamówienia. Dzięki temu kupujący będzie mógł na bieżąco monitorować status swojego zamówienia oraz kiedy może się go spodziewać. Sprzedawcy korzystający z platformy logistycznej Apaczka.pl zyskają natomiast możliwość bieżącego śledzenia przesyłki i jej poszczególnych etapów. W ramach śledzenia statusu mogą np. otrzymać informację, że przesyłka uzyskała status „wyjątek”, oznaczający, że z różnych przyczyn nie została ona doręczona do odbiorcy. Dzięki tej informacji, sprzedawcy mogą szybko zainterweniować, aby ustalić przyczynę problemu z dostawą.

Każdy przedsiębiorca powinien być także przygotowany na ewentualny zwrot towaru. Aż 56 proc. konsumentów dokonało go choć raz, a 47 proc. zdarzało się to częściej. Ważne jest, aby wraz z wysyłką produktu dołączyć odpowiedni dokument i wygodny formularz zwrotu.

Rola operatora logistycznego

Wymagania e-konsumentów są coraz wyższe, a waga, jaką kupujący przywiązują do procesów posprzedażowych, zyskuje na znaczeniu.

Sztuczna Inteligencja będzie dominować w e-commerce

Oczekiwania klientów w dalszym ciągu związane są z niskim kosztem lub bezpłatną dostawą, sprawną obsługą i krótkim czasem doręczenia. Jednak coraz częściej konsumenci szukają bardziej zaawansowanych procesów posprzedażowych:

• Dostaw w modelu Same Day Delivery,
• Ekologicznych i wielorazowych opakowań oraz wypełniaczy,
• Dostępu do ekologicznych serwisów kurierskich (konsumenci mają świadomość niskiego śladu węglowego zapewnionego przez dostawy do punktów, głównie automatów paczkowych),
• Łatwego procesu zwrotów produktów zakupionych online już w momencie odbioru przesyłki, np. przymiarka ubrań i ich natychmiastowy zwrot podczas oczekiwania kuriera lub odbiór, przymiarka i zwrot produktu w salonie sprzedaży,
• Aktualizowanych na bieżąco statusów zamówionej przesyłki dostępnych za pośrednictwem ulubionych kanałów komunikacji, np. SMS, strona śledzenia, wiadomość w komunikatorze społecznościowym, czy wiadomości e-mail.

Na rynku dostępnych jest coraz więcej rozwiązań pozwalających właścicielom e-sklepów spełnić powyższe wymagania, a także umożliwiających automatyzację kluczowych etapów posprzedażowych. Serwisem, który proponuje rozwiązania do zarządzania procesami wysyłkowymi dla firm, szczególnie z branży e-commerce jest platforma logistyczna Apaczka.pl. Współpracując z nią e-sprzedawcy zyskują m.in.:

• Automatyzację dostaw u wielu przewoźników – klienci e-sklepu mają możliwość wyboru spośród wszystkich wiodących firm kurierskich działających w Polsce i za granicą, a sprzedawca zyskuje do nich dostęp za pomocą tylko jednej integracji. W koszyku e-sklepu jest również możliwość pokazania mapy z listą najbliższych punktów odbioru należących do wszystkich firm kurierskich. Obsługa przesyłek odbywa się za pośrednictwem jednego panelu, nawet jeśli pochodzą one z różnych źródeł sprzedaży, np. e-sklep, czy sklepu na Allegro.
  
• Usługę PRO Brand – klienci e-sklepu otrzymują powiadomienia o statusach przesyłek zarówno w formie wiadomości e-mail, czy dostępu do dedykowanej strony śledzenia. Co ważne, wszystkie te punkty styku z klientem mogą zostać skonfigurowane indywidualnie przez sprzedającego i zawierać materiały reklamowe oraz brandingowe dzięki usłudze PRO Brand. Do wiadomości e-mail sprzedający może dołączyć baner informujący o aktualnej promocji lub zawierający kod rabatowy, zamieścić odnośniki do mediów społecznościowych, a także złożyć życzenia z okazji świąt – sam decyduje o treści i sposobie komunikacji już po dokonaniu zakupu przez konsumenta. Warto pamiętać, że maile ze statusem przesyłki mają jeden z wyższych współczynników otwieralności (OR) sięgający nawet 80 proc. Tym samym sprzedawca zwiększa ruch powracający w swoim sklepie, przekładający się również na wyniki sprzedaży, a klienci cieszą się spójną komunikacją w trakcie całej customer journey.
• Usługę PRO Returns – narzędzie to ułatwia klientom dokonywanie zwrotów poprzez prosty formularz udostępniany przez e-sklep. Sprzedający może ustalić, czy zwrot towaru jest bezpłatny lub płatny, a także poznać przyczynę zwrotów. Z kolei kupujący dostaje do wypełniania prosty formularz wraz z listem przewozowym do naklejenia na zwracanej przesyłce.
  
• Usługę PRO Dashboard – najnowsze narzędzie analityczne dostępne w serwisie Apaczka.pl, agregujące dane na temat procesów kurierskich zachodzących w e-biznesie. Przy jego pomocy sprzedawca może na bieżąco przeglądać statystyki dotyczące czasu dostarczenia przesyłek, zwrotów i statusów zleceń z podziałem na przewoźników. Ponadto, panel udostępnia możliwość generowania raportów, które pozwolą zoptymalizować koszty dostaw i wybrać najlepsze firmy kurierskie dla firmy.

Serwis Apaczka.pl posiada integracje z ponad 50 platformami e-commerce, jak np.: Shoper, IdoSell, WooCommerce, czy Presta Shop, co sprawia, że dostawy realizowane są automatycznie, a dodatkowo każdy z klientów działających w branży e-commerce może liczyć na indywidualnie negocjowane stawki.

Sprawna realizacja zamówienia, śledzenie jego statusu, możliwość łatwego i szybkiego dokonania zwrotu towaru to elementy, które wpływają na postrzeganie sklepu oraz decyzję o ewentualnym ponownym zakupie. Nadrzędny cel, jaki powinien przyświecać sprzedającym, to utrzymanie klienta – jego satysfakcja sprawi, że pozostanie lojalny, a sklep zaoszczędzi na ewentualnym pozyskaniu nowego konsumenta. Platformy logistyczne to dziś prawa ręka e-handlu, wznosząca customer experience na jeszcze wyższy poziom. Poprzez wykorzystanie najnowszych technologii i rozwiązań, znacząco odciążają one sprzedających na etapie post-checkout, dzięki czemu mogą oni poświęcić czas na strategiczne projekty budujące ich przewagę konkurencyjną.

Poznaj pełną ofertę usług Apaczka PRO.

-www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html
-www.postnord.se/siteassets/pdf/rapporter/e-commerce-in-europe-2021.pdf
-www.dhl.com/pl-pl/home/nasze-dywizje/parcel/dla-biznesu/uslugi/dhl-online-shopper-report-2022.html

 

Materiał reklamowy powstały na zlecenie Apaczka.pl.