Anna Kania (DHL Parcel): Jedną z najważniejszych wartości dla naszych klientów jest niezależność

Co jest najtrudniejszego w prowadzeniu działań marketingowych dla firmy z rynku usług logistycznych?

Kierowanie strategicznym działem w firmie DHL Parcel, której potencjał wzrostu jest nieograniczony, stanowi dla mnie wielki przywilej. Rosnący rynek dostaw e-commerce daje szerokie możliwości rozwoju produktów, dopasowanych do zmieniających się potrzeb klientów biznesowych i indywidualnych. Dzięki temu mamy przestrzeń do tworzenia całkowicie unikalnych rozwiązań logistycznych, budujących przewagę konkurencyjną na rynku.

Wyzwań jest bardzo wiele. Procesy operacyjne w naszej firmie to olbrzymia machina angażująca ponad 3000 kurierów i kilkadziesiąt tysięcy nadawców. Zmiany w marketing mixie dotyczą każdego elementu w procesie, dlatego muszą być idealnie dopracowane przed wdrożeniem, tak aby bezpieczeństwo procesu nie zostało nawet na moment zachwiane. Jako zespół musimy mieć wszechstronną i dogłębną wiedzę oraz rozumieć sposób działania każdej z funkcji, aby rekomendować skuteczną strategię marketingową.

Kładziecie większy nacisk na działania online niż offline? Jak wygląda to od strony budżetowej? A jak staracie się łączyć działania online i offline w spójną komunikację?

Potencjalne zasoby na działania marketingowe zostały mocno ograniczone ze względu na presję obniżania cen usług. W takiej sytuacji najskuteczniejsze są precyzyjne działania online, choć ja sama jestem zwolennikiem łączenia aktywności online z offline. Staramy się równoważyć wydatki drukując materiały POS dla naszych punktów nadań i odbiorów DHL Parcelshop, a w sieci prowadzimy kampanie on-line, kierujące klientów do tych punktów. Działania offline i online przenikają się, bo staramy się być tam, gdzie nasi klienci.

Mój kilkunastoosobowy zespół, dobrze rozumie cele firmy i umiejętnie analizuje inwestycje marketingowe – to wielkie szczęście kierować takim zespołem.

Jakie są Pani największe priorytety obecnie, jeśli chodzi o marketing DHL Parcel?

Jedną z najważniejszych wartości dla naszych klientów jest niezależność. Dzięki dostępowi do internetu korzystają z ogromnego wyboru produktów, przeglądają ich recenzje, porównują ceny i podejmują decyzje zakupowe. Pozostaje „tylko” skuteczne doręczanie zakupów w zadeklarowanym terminie. Wielu z nas, wybierając najwygodniejszą dostawę „do drzwi”, trafia na kurierów, którzy próbują doręczać nam przesyłkę w samo południe, czyli wtedy, gdy nie ma nas w domu.

Digital Shelf – nowe pole walki marek. Jak nie utonąć w morzu danych i podejmować lepsze decyzje [WYWIAD]

Wyzwaniem dla nas jest stworzenie modelu dostaw kurierskich, który zmieni ten proces na wygodniejszy dla klientów i będzie dostosowany do ich planu dnia. Jak zatem stworzyć jeszcze przyjaźniejszą usługę kurierską, będącą przedłużeniem ulubionych przez nas internetowych zakupów? Jak sprawić, aby kurier z paczką poczekał na nas? Najlepiej przy tym byłoby, abyśmy nie musieli daleko jeździć w celu odbioru przesyłki. Zatem wszystko będzie się odbywać na warunkach klienta.

To właśnie insighty, pod które budujemy strategię marketingową naszej firmy. Wdrożenie zaproponowanych w niej rozwiązań pozwoli nam jeszcze szybciej zdobywać serca klientów B2C. Chcemy stworzyć siatkę wyboru form doręczeń dla odbiorcy. Internetowe zakupy zostaną doręczone na jego warunkach, tak jak chce! Jednocześnie pracujemy nad unikalnym w skali rynku serwisem dla klientów indywidualnych, aby wysłanie paczki w dowolne miejsce w Polsce i w Europie, kojarzyło się z pozytywnymi wartościami DHL Parcel – najwyższą jakością i wygodą dla klienta.

Jakie są obecnie największe wyzwania, którym jako marka musicie sprostać?

DHL Parcel to prężnie rozwijająca się marka, wykorzystująca 46 lat doświadczeń firmy DHL. Korzystamy z tego na stale rozwijającym się rynku B2C, gdzie kluczowe jest dotarcie do klienta indywidualnego z odpowiednio skonstruowanym produktem. E-sklepy posiadają coraz szerszy wybór opcji dostawy. Pracujemy nad tym, by to właśnie DHL Parcel był najlepszym wyborem, myśląc zarówno o nadawcach jak i odbiorcach. Od tego, co zrobimy dziś, zależeć będzie nasza pozycja za kilka lat.

W jednym z wcześniejszych naszych wywiadów powiedziała Pani, że najbardziej obiecującym trendem w marketingu jest neuromarketing. Czy nadal uważa Pani, że ta dziedzina ma największy potencjał?

Z pewnością umiejętne wykorzystywanie danych o zachowaniach konsumenckich, inne od tych deklaratywnych, zawsze będzie miało przewagę. Badanie podświadomości i wyciąganie generalizujących wniosków nie jest jednak bezpieczne. Weźmy na przykład kuriera, który dostarcza nam przesyłkę. Czy można uogólnić cokolwiek na tym poziomie, aby wszystkich zadowolić? Czy powinien być „niewidoczny”, czy pachnieć? Czy ma próbować nawiązywać relację, czy powinien pozostać neutralny? Czy wszyscy lubimy uśmiechniętych i miłych kurierów, czy drażni nas ich próba „spoufalania się”, którą możemy w ten sposób odczytać? Jak interpretujemy zachowania innych osób w kontekście naszych stanów emocjonalnych? Jaki wpływ ma „chemia między ludźmi” na postrzeganie wizerunku firmy, której wizytówką jest kurier? Nie ukrywam, że są to dla mnie fascynujące zagadnienia, godne pogłębionych badań.

Czy planujecie w przyszłości przeprowadzenie jakiś niestandardowych akcji, kampanii?

Mamy wiele pomysłów zarówno z rynku lokalnego, jak i przykłady ciekawych kampanii z naszej europejskiej i światowej dywizji. Na pewno musimy wzmocnić naszą obecność w mediach społecznościowych, pokazując się naszym klientom. Pracujemy też nad większą kampanią dla klientów indywidualnych, promującą nowe narzędzie do jeszcze wygodniejszych form nadań przesyłek w punktach DHL Parcelshop i online z odbiorem z domu.

DHL od kilku lat pracuje nad wdrożeniem dostaw za pomocą dronów. Niedawno w Niemczech zakończono kolejne testy Parcelcoptera.

Tak, ostatnio przeprowadzono kolejne 3 miesięczne testy w Bawarii. Założeniem było sprawdzenie możliwości drona w takich miejscach, gdzie czas dowozu przesyłki tradycyjnymi metodami jest zbyt długi. Testy przebiegły pomyślnie, a to znaczy, że możemy powoli zacząć myśleć o tych formach dostaw w przyszłości. DHL sporo inwestuje w R&D, to sprawia, że wszyscy wybiegamy do przodu z myśleniem o naszym biznesie.

Na co najbardziej zwracają uwagę klienci firm kurierskich?

Klienci DHL Parcel cenią nas za najwyższą jakość obsługi i etykę zawodową. Jesteśmy najlepszym pracodawcą (nagroda „Great Place to work”, „Top Employer”), a prężny dział HR bardzo dba o wszystkich naszych pracowników. Przekłada się to na dobrą współpracę z klientami. Każdy ma możliwość bezpośredniego zwrócenia się do Prezesa i Zarządu, a każde zgłoszenie jest procedowane. Jesteśmy transparentni i solidni we współpracy. DHL Parcel to taki partner, z którym jako klient „mam święty spokój”. Chodzi o to, że nasi klienci skupiają główną uwagę na swoim biznesie. Logistyka ma ich wspierać, a nie dostarczać problemów hamujących rozwój. Nasz kurier stanowi wizytówkę ich firmy, „przedłużenie” procesu sprzedaży w e-sklepie. Dlatego kurier DHLjest niezawodny. I za to właśnie kocha nas kilkadziesiąt tysięcy naszych klientów. Dziękujemy im za to.

 

O rozmówcy:

Anna Kania
Dyrektor marketingu, Członek Zarządu, DHL Parcel