Bank Millennium w świecie designu

…service design, aby projektować procesy odpowiedzialnej sprzedaży usług i produktów. O tym, jak to robi opowiedział podczas minionego Gdynia Design Days.

Gdynia Design Days (1-10.07.2016 r.) to coroczny festiwal, który prezentuje i promuje najnowsze tendencje i dobre praktyki z zakresu projektowania. Obfituje w inspirujące wystawy, wykłady, warsztaty, prelekcje oraz dyskusje. Podczas Gdynia Design Days Magdalena Macko, dyr. Departamentu Jakości w Banku Millennium opowiadała o zastosowaniu designu w projektowaniu innowacyjnych rozwiązań wspierających rozmowę klienta z pracownikiem banku o produktach oszczędnościowych i inwestycyjnych. Model ten powstawał w oparciu o nowatorską metodę design thinking.

Czym jest design thinking?

Design thinking (myślenie projektowe) to metoda pracy warsztatowej, która wywodzi się z Uniwersytetu Stanforda i jest stosowana na całym świecie od 15 lat. W Polsce zainteresowanie tą dyscypliną trwa od kilku lat. Myślenie projektowe staje się jednym z czołowych metod służących zmianie i poprawie standardów w firmach i instytucjach. Nieodzowną częścią design thinking jest service design – czyli projektowanie lub wzornictwo usług nastawione na doświadczenie klienta. Service design dąży to tego, aby tworzyć usługi, które będą jak najbardziej efektywne z punktu widzenia firmy, a z drugiej strony będą źródłem pozytywnych doświadczeń dla klientów. Dzięki spojrzeniu typu 360 stopni na całą ofertę firmy z punktu widzenia konsumentów, można wyeliminować miejsca problemowe na linii klienci–firma (niejasności, brak użyteczności, brak spójności, złe doświadczenia użytkownika, niezaspokojone potrzeby na różnych etapach). To także narzędzie służące do poszukiwania innowacji i oryginalności w branży usługowej.

Service design w Banku Millennium

Bank Millennium stosuje tę metodę do projektowania m.in. rozwiązań analogowych, jak model rozmowy pracownika z klientem w placówce, czyli w bardzo tradycyjnej bankowości. Jest to dość odmienne podejście, ponieważ z reguły service design jest używany do wypracowywania rozwiązań w świecie szeroko rozumianych nowych technologii, głównie przy tworzeniu aplikacji mobilnych i interfejsów internetowych. Magdalena Macko wyjaśnia: – Bankowość wciąż w dużej mierze jest oparta na relacjach, kontakcie z człowiekiem, dlatego tak ważna jest jakość rozmowy. W takich organizacjach jak nasza, gdzie codziennie klientów obsługuje kilka tysięcy osób, musimy mieć dobrze zaprojektowane procesy obsługi. W przypadku rozmowy o produktach oszczędnościowych i inwestycyjnych naszym założeniem było zaprojektowanie takiego rozwiązania, które w ciągu kilkunastu minut wyrówna poziom wiedzy między konsultantem i klientem. Właściwe prowadzenie rozmowy i diagnoza potrzeb, aby klient dobrze zrozumiał produkt, który wybrał. To jest właśnie odpowiedzialna sprzedaż, na której nam zależy.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Efektem projektu przeprowadzonego metodą design thinking jest m.in. scenariusz rozmowy odnośnie produktów oszczędnościowych i inwestycyjnych wraz z wspierającymi tę rozmowę narzędziami.
– Wypracowany model sprzedaży jest unikalnym rozwiązaniem, którego nie mają inne banki. Porządkuje i upraszcza to, co na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo skomplikowane i niezrozumiałe. Można powiedzieć, ze przekłada z „bankowego” na prosty, zrozumiały dla każdego język – dodaje Macko.

#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024

Korzyści z użytej metody

Dzięki metodzie design thinking Bank Millennium wypracował model, w którym komunikacja odbywa się według pewnego scenariusza krok po kroku. Schemat ten, powoduje, że klient staje się bardzo aktywną stroną w procesie. Dzięki zaprojektowanym narzędziom każda rozmowa może być inna, a jednocześnie dają one pewność, że w jej trakcie pojawią się wszelkie niezbędne elementy, o których pracownik Banku musi klienta poinformować.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się