Każda interakcja z klientem to marketingowa okazja. Jak Slack i Mail Chimp zyskali nowe punkty styku z marką dzięki brand commerce

Każda interakcja z klientem to marketingowa okazja. Jak Slack i Mail Chimp zyskali nowe punkty styku z marką dzięki brand commerce

Marka to suma doświadczeń konsumenta z firmą, a obecnie większość takich interakcji ma miejsce w kanałach digitalowych – poprzez strony, aplikacje mobilne czy serwisy społecznościowe.

W czasach, kiedy dostęp do informacji o produkcie stał się jeszcze prostszy i szybszy, bycie konkurencyjnym wymaga silnej obecności on-line i nieustannego „kontaktu” z naszym potencjalnym klientem, najlepiej w każdym możliwym punkcie styku (consumer touch point) z marką. Jednym z nich jest e-commerce, rozwijający się ostatnio w kierunku brand commerce. Co ciekawe, sięgnęły po niego ostatnio marki takie jak Slack czy Mail Chimp – na pierwszy rzut oka niepasujące do wizerunku sklepu on-line. Otóż tylko na pierwszy, bowiem obie marki znakomicie wykorzystują ów trend, by być jeszcze bliżej swoich odbiorców. Każda na swój sposób.

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Ok, to teraz pytanie: kto z was ma skarpety Slacka, zazdrości ich swojemu koledze/koleżance lub spotkał się z ich reklamą w sieci? Zakładam, że jakiś odsetek Was, drodzy czytelnicy, podniesie rękę. Zakładam też, że większości ciśnie się w tym miejscu na usta: „Skarpety skarpetami, gadżet jak każdy inny, ale co mają one do wizerunku marki oferującej narzędzie wspierające marketing, której wartość szacuje się na 2,0 miliarda dolarów”. Fakt, „legendarne” i „stylowe” skarpety Slacka same w sobie przypominają tysiące innych gadżetów produkowanych na tony przez mało kreatywne działy marketingowe szukające na siłę taniego rozwiązania, dzięki któremu zapadną w pamięć konsumenta: Facebook socks, YouTube socksAirbnb socks, Google socks, IFTT socks, Asana socks, Salesforce socks. Swego czasu nawet ProductHunt nie pozostał obojętny za skarpetkowy buzz i, w odpowiedzi na toczącą się wokół skarpet Slacka pełną zachwytu dyskusję na ProductHuncie właśnie, przekonywał – ustami Ryana Hoovera – że oni również pracują nad czymś podobnym w PH.

O co ten szum, skoro wszyscy wiemy, że konsumenci ery Internetu oczekują swoistego połączenia z marką, a nie oferty czysto sprzedażowej? „Podobnie jak w przypadku naszych doświadczeń stacjonarnych, konsumenci online również potrzebują spersonalizowanego komunikatu, kontekstu, rzetelności, poczucia, że mogą marce zaufać oraz motywacji do głębszego zaangażowania w projekt” – pisze Mtt Faulk, CEO Basic Agency, na firmowym blogu i tłumaczy: „Aby to osiągnąć, marki muszą skupić się na przejściu z doraźnego, nudnego modelu transakcyjnego w e-commerce na rzecz interesującego i angażującego Consumer Experience, który buduje lojalność i przemawia do ambicji, pragnień i potrzeb odbiorców”.

I przypadek Slacka jest pod tym względem wyjątkowy.

Love Brand, czyli jak „sprzedać” zaangażowanie i lojalność

Spójrzcie na copy, którym Slack promuje swój produkt i porównajcie je z ofertą innego marketingowego molocha, Salesforce, który także sprzedaje na swojej stronie obrandowane gadżety:

 

Źródło: http://slack-shop.myshopify.com

 

Źródło: https://slackhq.com

Jeśli o mnie chodzi, wybieram skarpetki, które zagwarantują moim stopom radość ;) Ale to nie wszystko. Podczas gdy Salesforce zwyczajnie na swoim sklepie zarabia, Slack cały zysk ze swojego przekazuje na cele charytatywne i informuje, że co pół roku będzie zmieniał beneficjenta, który za każdym razem otrzyma minimum 10 tys. dolarów. To doskonały krok w kierunku Millennialsów, którzy coraz częściej poszukują „prawdziwych doświadczeń” związanych ze swoimi ulubionymi markami,  od których  z kolei oczekują „czegoś więcej niż produktu czy usługi”. (Lisa Rodwell CEO, Wool & The Gang).

Równie genialny zresztą, jak wcześniejsza akcja „SwearJar”, w której każde przekleństwo, jakie padło w komunikacji między teamami używającymi Slacka, fundowało pomoc potrzebującym. W skrócie – robisz coś dobrego, będąc… niegrzecznym. Szef projektu, David DeParolesa, tak komentuje akcję:

„Nieustannie poszukujemy nowych sposobów na to, by zaszczepić w codzienność ludzi nieco filantropii, generalnie – zachęcić ich do czynienia dobra. Biorąc pod uwagę to, ile czasu spędzamy, czatując na Slacku, pomyśleliśmy, że nasza platforma może być idealnym miejscem dla takiej inicjatywy”.

E-commerce experience is a brand experience and it needs to be treated as such

Bill Macaitis, Slack’s CMO, podkreślił natomiast w wywiadzie dla Mashable: „Ważne, aby zawsze myśleć o całym cyklu życia klienta i nieustannie poprawiać ich interakcję z firmą. To ma bezpośredni wpływ na markę. Ponieważ Slack jest firmą technologiczną, w swojej strategii stawia w sposób naturalny na rozwiązania digitalowe”. Nie bez znaczenia są również słowa Slack’s CEO, Stewarta Butterfielda: „Każda interakcja z klientem to marketingowa okazja. Jeśli starasz się być po stronie klienta, wielce prawdopodobne, że będzie skłonny cię zarekomendować”. Bezsprzecznie jest coś na rzeczy – Slack to najszybciej rozwijający się software ever.

Mail Chimp - e-commerce i treść w jednym

Ten case lubię szczególnie. Dlaczego? Bo sklep Mail Chimpa to baza do zaprezentowania świetnego, kontekstowego contentu. Tak, oni tez sprzedają skarpety. Między innymi. I tak, również przekazują cały zysk na szczytne cele.

  

Ale oprócz tego stworzyli bloga „What’s in Store”, w którym opisują – krok po kroku (lub jak kto woli #issue after #issue) swoje doświadczenia związane z założeniem i prowadzeniem sklepu online. Niżej znajdziecie kilka przykładowych wpisów:

Issue #18: We used our own app to promote our store!
Issue #17: Designing a store when u ain't a designer

A tu cytat z pierwszego mejla z tego cyklu, który wpadł na moją skrzynkę: „Każdego tygodnia będziemy w tym newsletterze opisywać chronologicznie nasze przygody, sukcesy i porażki związane z projektem. Tak naprawdę nie wiemy, co robimy, ale z radością dzielimy się z Wami swoim doświadczeniem. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, czegoś ciekawego nauczycie się i Wy”.  

Ale jak to? – powiecie – nie wiedzą, co robią i jeszcze się do tego przyznają? Ano tak – pozornie słaby sposób na przyciągnięcie czytelników i klientów, ale w gruncie rzeczy to kawał przemyślanej i dopracowanej pod każdym względem komunikacji, której przyświeca jedno, zgrabne hasło: “Focus on learning what is it’s like to sell online”. No bo jak tu nie zaufać marce, w dodatku nie byle jakiej, bo jednej z największych platform do e-mail marketingu, kiedy zakłada sklep i spowiada się z każdej decyzji związanej z rozwojem swojego nowego produktu, analizuje porażki, radzi, co działa, a co nie?

Poza tym pisze do nas Meg, kobieta z krwi i kości, taka, jak my, którą poznajemy już w pierwszym wpisie i która prosto z mostu przyznaje w niedługim wstępie: “Do I have retail experience? Haha, nope. Have I ever started my own business? Definitely not.” Mało tego, na swoim koncie twitterowym zdradza, że kolega, który zazwyczaj śmieje się z jej „specyficznego” charakteru pisma, tym razem postanowił stworzyć specjalny font, który nazwał jej imieniem i który będzie nam towarzyszył we wszystkich wpisach autorstwa Meg.

Bang! Od razu nas ma! I z czasem tylko tę więź umacnia. W #issue nr 1 “First there was an idea” jesteśmy świadkami rodzenia się przesłania głównego, jakie ma stanąć za działalnością e-commersową Mail Chimpa: „Ten sklep w zasadzie nie jest nawet o Mail Chimpie. Jest o i dla naszych użytkowników. Sprzedajemy ich produkty, przekazując pieniądze na szczytne cele i przy okazji ucząc się czegoś o własnym biznesie”. Później dowiadujemy się, jak wybrać najlepszą dla naszego sklepu platformę sprzedażową, jaką nazwę mu nadać i jak zabrać się za misję przedsięwzięcia. W każdym wpisie znajdziemy coś na temat samego sklepu Mail Chimpa i tak np. z oświadczenia Freddie and Company dowiadujemy się, że MC chętnie współpracuje z  „kreatywnymi ludźmi” i „oferuje zabawne, unikalne produkty, z których cała sprzedaż zostaje przekazana na potrzebujących”. Na początku np. zaangażowali w projekt swojego klienta, Odd Pears, który – a jakże – zaprojektował ekskluzywne skarpetki z małpką w logo. Lubią też wspierać różne inicjatywy czy organizacje, dlatego za każdym razem łączą dwie firmy – markę, która dostarcza produkty oraz fundację, tudzież inną organizację non-profit, która „dobrze” wykorzysta zyski płynące ze sklepu.

Dla wprawnego oka kluczowe w całej tej masie wpisów okaże się przesłanie, które Meg zapodaje nam jako poradę swojego dyrektora kreatywnego, kiedy zastanawia się, po co w ogóle MC ma sklep zakładać: „To świetny pomysł na content wysyłany drogą e-mailową.” – powie jej Ron. I Meg tę strategię wcieli w życie. Przy okazji:

  • wypromuje Mail Chimpa jako najlepsze i jednocześnie najbardziej intuicyjne narzędzie do promocji gotowego sklepu (#issue 6: Setting Up Mail Chimp) i przeprowadzi nas przez pakiet wygodnych i gotowych do użycia templatek, szablonów, sign-upów, plug-inów, itd:

 

 

Rzecz jasna, tylko przy okazji. Komentarz niepotrzebny ☺ Dlatego na koniec zostawię Was z cytatem z artykułu Pats McDonald o brand commersie: „W momencie, kiedy ścieżka zakupu jest obecnie tak mocno rozmyta, pojęcie e-commerce staje się zbędne. To jest świat handlu marki - świat, w którym każdy punkt interakcji marki może stać się punktem transakcji”. 

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij