5 podstawowych zasad obsługi klienta w internecie

…klienta, będącej powodem takiego stanu rzeczy. Firmy zaczynają to dostrzegać i w wielu przypadkach widać zmianę w tej materii. Dzięki mediom społecznościowym mają one możliwość korzystać z doświadczenia użytkowników, dzielących się różnego typu opiniami o tym, jak zostali obsłużeni. W przypadku Facebooka mogą nawet na żywo obserwować proces obsługi klienta.

Nie jest to tylko czcze rozprawianie, ponieważ jak potwierdzają badania opublikowane przez Harvard Business Review, firmy, które uzyskały wysokie oceny dla czynników emocjonalnych (wśród których jest obsługa klienta), mają tendencję do posiadania wyższego średniego Net Promoter Score niż firmy, które skupiały się tylko na elementach funkcjonalnych.

NPS to alternatywna metoda oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów, skorelowana ze wzrostem przychodów firmy. Obsługa klienta to jeden z czynników emocjonalnych, który najczęściej w ocenie jest zero-jedynkowy. Albo więc byliśmy zadowoleni, albo z obsługą było coś nie tak.

Poniżej znajduje się pięć zagadnień mających największy wpływ na jakość świadczonej obsługi w BOK-u, na które klienci zwracają szczególną uwagę.

1. Reaguj szybko

Firmy otrzymujące pozytywne opinie dotyczące obsługi klienta starają się poprawiać czas reakcji, ponieważ przy mniej złożonych problemach konsumentów często jest to jedyne pole, na którym mogą się wyróżnić. W innych przedsiębiorstwach tego rodzaju podejście to rzecz najbardziej zauważalna wśród klientów. Jeżeli firma nie jest w stanie rozwiązać części problemów „od ręki”, może to być zalążek nadchodzących kłopotów. Klienci często zgłaszają się do BOK-u z prostymi pytaniami i chcą niezwłocznie dostać odpowiedź. W żaden sposób nie różni się to od sytuacji, gdy podchodzimy w sklepie do pracownika z pewnym pytaniem, oczekując jednocześnie natychmiastowej odpowiedzi. Po 30 min. temat byłby już nieaktualny. W internecie jest podobnie, a duża część zakupów przeniosła się właśnie do sieci. Firmy, kierując się takimi zapytaniami, powinny skracać tzw. czas reakcji. Dotyczy to wszystkich kanałów komunikacji: wiadomości spływających na skrzynkę e-mailową, Facebooka, telefonu do biura itd. Klienci powoli przestają widzieć różnice między tymi kanałami, szczególnie osoby młodsze, które bardzo często korzystają z e-zakupów. Możliwości poprawy wyników w tym aspekcie jest sporo, od dbania o wszystkie kanały kontaktu z marką po rozwiązania techniczne umożliwiające łatwiejszą organizację pracy dla działu BOK, np. poprzez uruchomienie aplikacji LiveChat i ticketowanie wszystkich zapytań do jednego miejsca. Jedno jest pewne, szybka obsługa wpływa na zadowolenie klienta, nawet gdy przy pierwszym kontakcie dostanie on jedynie ułamek informacji.

Komunikacja na bogato: RCS 

2. Zrozumienie i słuchanie – przejrzystość informacyjna

To zmora wszystkich mających do czynienia z firmami na rynku oligopolicznym, czyli takim, w którym konkurencja jest złudna, ponieważ działa na nim tylko kilka bardzo podobnych firm. Najczęstszym przykładem są dostawcy usług telekomunikacyjnych, którzy w tworzeniu standardów poszli o krok za daleko. Dlaczego? Bo jeśli coś nie pasuje do wytycznych, to nie ma możliwości rozwiązania problemu. Błąd nie występuje, ponieważ nie istnieje w standardach. Stwierdzenie: „To niemożliwe” pada na infolinii często i chyba jest najbardziej denerwującą odpowiedzią, jaką można usłyszeć od konsultanta. Klienci nie wiedzą, czy dzwonią ze standardowym problemem, czy z arcytrudnym przypadkiem, dlatego nie trafia do nich tłumaczenie związane z brakiem wytycznych dla pracownika. Dzwoniąc do kogoś, oczekujemy, że nas wysłucha, zrozumie i dopiero potem zaproponuje rozwiązanie. Niestety wyjście poza standard bywa wybiórczo stosowane przez konsultantów. Stąd przez niezapoznanie się z tematem i nieuważne słuchanie rozmówcy problemy są zrzucane do innego działu bądź odwlekane w czasie za pomocą słów: „Skontaktujemy się z Panem”. Ewentualnie istnieje możliwość, że zostaniemy zmuszeni do odsłuchania formułki ze skryptu, która często nijak ma się do tego, co chcemy załatwić.

Taka sytuacja najczęściej kończy się utratą cierpliwości i kolejną próbą zmierzenia się z innym konsultantem obsługującym infolinię. Co wiąże się często ze stratą czasu. W tym miejscu wspominam sytuację, kiedy cztery razy musiałem tłumaczyć to samo różnym konsultantom w Play, aby w efekcie niczego nie załatwić i nie uzyskać żadnych konkretnych informacji. To najgorszy typ obsługi klienta, która z zewnątrz wygląda na profesjonalną, lecz niewiele wnosi do kwestii rozwiązania problemu.

Kłopotliwe sprawy łatwo można rozwiązać poprzez CRM z notatkami od konsultantów. Klient będzie czuł się doceniony i szanowany, jeżeli przy kolejnym telefonie do BOK-u dostanie pytanie od konsultanta, czy poprzedni problem został już rozwiązany.

3. Postaw się w roli klienta

Obsługa klienta to nie jest praca dla wszystkich. Nie każdy posiada cechy osobowości, które ułatwiają kontakt z ludźmi, dlatego pracowników trzeba stale weryfikować, najlepiej po tym, co robią, a nie po tym, czy ich kandydatura spełniała oczekiwania. Przepis na sukces w obsłudze klienta to nic innego jak stawianie się na miejscu klienta i ocena naszych propozycji i reakcji na zgłaszane problemy z jego punktu widzenia.

Jeżeli sami nie bylibyśmy zadowoleni z konkretnego sposobu rozwiązania sprawy, to dlaczego zadowolony miałby być klient?

To pytanie najczęściej weryfikuje sposób pracy BOK-u. Jeżeli nie potrafimy dostosować naszych działań do wywoływania satysfakcji u klienta, oznacza to tylko tyle, że nasz workflow jest zaprojektowany dla wygody obsługujących, a nie kupujących. Już samo zrozumienie problemu klienta stanowi dla niego duży plus w dalszym kontakcie z konsultantem.

Takie podejście pomaga budować relację z klientem, nawet jeżeli jego problem nie będzie rozwiązany tak, jak tego oczekiwał, przez brak odpowiednich procedur. Niemniej postawa otwartości i zrozumienia potrafi zminimalizować nerwy w tego rodzaju sytuacji.

4. Nieobiecywanie jest najlepszym sposobem na dotrzymanie słowa

Mów klientom to, co chcą usłyszeć! Zasada sprawdza się w momencie, kiedy faktycznie robimy to, o czym mówimy. Niestety w większości przypadków klienci słyszą rzeczy, które chcą usłyszeć, tylko dlatego, że nie przekonują ich inne argumenty, a konsultant chce szybciej skończyć rozmowę. Niestety to tylko potęguje zdenerwowanie u klienta. Należy więc pamiętać o tym, aby weryfikować informacje, które przekazujemy klientowi tak, by nie wprowadzać go w błąd. Nie składajmy obietnic bez pokrycia, unikniemy problemów z ich niedotrzymaniem. Obietnice można zastąpić notatkami i przejrzystym systemem, które sprawią, że klient będzie czuł, iż jego problem konsultant odnotował i chce go rozwiązać.

5. Bądź autentyczny

Jak być autentycznym w świecie dużej ilości skryptów w rękach konsultantów? To trudne zadanie. Nie trzeba chyba tłumaczyć, że klienci nie są głusi i potrafią odróżnić szablonową odpowiedź od tej faktycznie niosącej pomoc. Wywołanie poczucia autentyczności u klienta to efekt wypadkowej wszystkich wymienionych wcześniej zasad. Nie będziemy prawdziwi bez wsłuchania się w jego potrzeby. Autentyczność to szczera rozmowa i doradztwo na najwyższym poziomie. Nie ma nic wspólnego – mówiąc brutalnie – z pracą pod skrypt.

Wniosek jest bardzo krótki. Obsługa klienta na przestrzeni lat zmienia się tak szybko jak oczekiwania klientów. Dając im to, czego potrzebują, przy zachowaniu wysokich standardów, możemy zyskać dodatkowy dział sprzedaży w firmie – i to długofalowej.