Krzysztof Wnęk (Groupon): Czasy, kiedy ludzie koncentrowali się wyłącznie na aspekcie posiadania jakiejś rzeczy, minęły. Teraz liczy się całe doświadczenie zakupu

Jakie zmiany przeszedł w ostatnim czasie Groupon?

Zasadniczo zmieniliśmy sposób prowadzenia działalności. Jako dynamicznie rozwijający się startup zwiększyliśmy zarówno obszar działania, jak i kompleksowość struktury, stając się zbyt złożoną organizacją. Przez ostatnie miesiące, wraz z zespołami na całym świecie, podjęliśmy wyzwanie uproszczenia działalności i koncentracji na rynkach o największym potencjale i możliwościach rozwoju. Takie ruchy oznaczały znaczne zmiany w naszej działalności, a także w liczbie rynków, na których operujemy. Obecnie Groupon funkcjonuje na 15 rynkach, w tym w Polsce. Rozszerzyliśmy też obszary działania naszych regionalnych centrów usług wspólnych (w tym w Warszawie i Katowicach), aby bardziej efektywnie obsługiwać podstawowe operacje, jak również ujednolicić obsługę klienta i partnera na całym świecie. Jest to znacznie bardziej wydajny model operacyjny.

A jak zmienił się rynek zakupów grupowych, zniżkowych?

Oj, nie lubimy słowa zniżka! To, co przyciąga konsumenta, to jakość. By ją dostarczyć, należy przede wszystkim posiadać szeroki wybór usług najczęściej poszukiwanych przez klientów. Tym bardziej że Ci stali się bardziej wymagający co do jakości usług, której może oczekiwać. Czasy, kiedy ludzie koncentrowali się wyłącznie na aspekcie posiadania jakiejś rzeczy, minęły chyba bezpowrotnie. Teraz liczy się całe doświadczenie zakupu. Dlatego też ogromną wagę przykładamy do jakości oferowanych usług, troszczymy się zarówno o klienta, jak i partnera przed, w trakcie oraz po zakupie. 

Szybkość, z jaką handel elektroniczny dociera do konsumenta, sprawiła, że ludzie przyzwyczaili się do niego bardzo łatwo. Groupon rozpoczynał działalność jako model biznesowy oparty o codzienne oferty, jednak oczekiwania rynku zmieniły się i wiemy, że to, czego obecnie poszukuje konsument, to możliwość wyboru spośród wielu opcji, a nie prosta oferta wysłana na maila. Ważne jest, by być blisko użytkownika, móc zaproponować gdzie pójść, co zjeść, a przede wszystkim być dostępnym na wyciągnięcie ręki – czyli we wszelkiego rodzaju rozwiązaniach mobilnych. Świat marketingu zmienia się i Groupon jest częścią tej zmiany. Wcześniej wszyscy oglądaliśmy telewizję, reagowaliśmy na kampanie reklamowe przygotowane z myślą o szerokim gronie odbiorców . Teraz kampanie i oferty są coraz bardziej spersonalizowane. Groupon powoli zmierza w tym kierunku, by optymalizować konkretną kampanię marketingową dla wybranej grupy ludzi tak, by nikt nie trafił na propozycję, która może go nie zainteresować. Klient tym samym nie traci czasu na coś, czego nigdy nie kupi. 

Czy dziś Groupon jest równie popularny jak 5 lat temu? Z czego to wynika?

Kiedy Groupon pojawił się na rynku, koncept zakupów grupowych i kuponów był czymś bardzo nowym i nieznanym konsumentom. Wraz ze zdobytym doświadczeniem podjęliśmy kluczowe decyzje upraszczające nasz model biznesowy. Nie jesteśmy już portalem zakupów grupowych. Znacząco zmienił się też profil naszego użytkownika. Mam wrażenie, że po chwili przestoju wracamy z mocną i jakościową propozycją do klientów, którzy byli z nami

6 lat temu, a z różnych przyczyn zrezygnowali z naszych usług. W ostatnim czasie skupiliśmy się bardziej na wzmocnieniu jakości, obsługi klienta i aktywnym poszukiwaniu możliwości, jakie daje rynek usług lokalnych, ale to nie jest nasze ostatnie słowo. 

Anna Jatczak (Dawtona): Puszkowane warzywa nie muszą być wizualnie obojętne [WYWIAD]

Nawet przy silnej marce, niesamowitych lokalnych partnerach i milionach lojalnych klientów, opinia klienta ciągle jest dla nas najważniejsza. Wierzymy, że oferowany produkt musi nieść za sobą wartość i jakość, a w przypadku usługi musi być również łatwy w realizacji. Przez ostanie 2 lata dokonaliśmy widocznych ulepszeń na jej poziomie, kierując się standardami branżowymi. Na bieżąco monitorujemy poziom zadowolenia klienta, jak i partnera, wierząc, że jest to doskonały fundament do rozbudowy bazy klientów.

Aktywnie wprowadzamy też udogodnienia, takie jak:

Kalendarz Rezerwacji, czyli narzędzie, które pozwala wyszukiwać dostępność usługi w oparciu o datę i czas, a tym samym ułatwia klientom jej rezerwację. Dodatkowo konto Partnera połączone jest z Portalem Partnera, co znacznie ułatwiai przyspiesza proces rozliczania kuponów. Pracujemy nad udoskonalaniem integracji stosowanych przez nas narzędzi rezerwacyjnych tak, by umówione wizyty bez żadnych zakłóceń trafiały do kalendarza partnera. 

Nasza strona ma nową formę z funkcjonalnością bardziej przyjemną dla użytkownika.

Od roku mamy w swej ofercie również kody rabatowe do topowych sklepów online – obecnie ponad 1000 kuponów promocyjnych do ponad 500 sklepów. Selekcjonujemy je, dostarczając użytkownikowi te najciekawsze w jak najbardziej przejrzysty sposób. Wszystkie te kroki sprawiają, że zainteresowanie Groupon rośnie. Widzimy to zarówno w Polsce, jak i na świecie. Wśród naszych partnerów biznesowych pojawiają się coraz bardziej prestiżowe lub mocne marki, które poszukują nowych kanałów marketingowych jak np. Uber, Optegra, Termy Chochołowskie, Legoland. Cieszy nas światowy sukces partnerów, m.in.. EveSleep, których współpraca z Groupon w Wielkiej Brytanii przełożyła się na marketingowy sukces na międzynarodowym rynku.

Czy nadal występują znaczące różnice pomiędzy rynkiem zakupów grupowych w Polsce a za granicą?

Rynek e-commerce jest najszybciej rosnącym obszarem sprzedaży w Europie. Kluczowym zadaniem stało się utrzymanie zaangażowania klientów przez cały czas trwania procesu zakupu online. Również w Groupon zauważyliśmy potrzebę skoncentrowania się na doświadczeniach użytkowników. 

Mając dane z kilku rynków EMEA, możemy stwierdzić, że zachodnie społeczeństwa są bardziej otwarte na innowacje w handlu detalicznym i mocniej zorientowane na e-commerce. Zarówno Niemcy, jak i Wielka Brytania to najbardziej rozwinięte kraje, gdzie zakupy online są popularne wśród wszystkich grup wiekowych.

Patrząc na dane Groupon, zauważyliśmy również pewne różnice w kategoriach produktów najczęściej kupowanych. W Europie Zachodniej (Niemcy, Wielka Brytania) dużym zainteresowaniem cieszą się oferty lokalnych restauracji, podczas gdy w Polsce obserwujemy boom na cateringi dietetyczne. Z kolei kraje południowe przodują w aktywnościach na świeżym powietrzu.

Istotnym elementem jest zaufanie do przedsiębiorców sprzedających online. Na całym świecie zakupy w internecie opierają się o bezgotówkowe rozliczanie płatności. To rozwiązanie, które w USA czy Europie Zachodniej napędza dynamikę e-commerce. W Polsce może i posiadamy karty kredytowe, ale nadal boimy się podawać ich dane w sieci. Przywiązani jesteśmy do bramek przelewowych.

Jakie obecnie działania reklamowe podejmujecie? W jakich kanałach się promujecie i dlaczego?

Jako biznes online pracujemy nad tym, by nasza marka istniała w przestrzeni konsumenta, koncentrując się właśnie na tym obszarze. Aktywnie pracujemy w SEO, SEM, afiliacji, display, jak również obecni jesteśmy w mediach społecznościowych. 

Co więcej, nasza globalna, odświeżona strategia kładzie szczególny nacisk na wzmocnienie marki. Pierwsze działania podjęte zostały w zeszłym roku w USA i na wybranych rynkach Europy. Najlepsze i najbardziej efektywne z nich będą sukcesywnie wdrażane w kolejnych krajach. 

Drugim, ważnym obszarem naszych inwestycji jest mobile. Dynamicznie dostosowujemy się do możliwości urządzeń mobilnych, inwestujemy w tę technologię, wierząc, że prostota jest kluczem do sukcesu. Nasza aplikacja jest w czołówce najczęściej pobieranych na świecie. 145 mln pobrań plasuje nas na 1. miejscu wśród aplikacji sprzedażowych dla iOS i Android. Wierzymy w potencjał „mobile” w szczególności w rozwoju sprzedaży usług lokalnych. 

Z bardziej klasycznych form promocji muszę wspomnieć o Katowicach. W związku z otwarciem drugiego na polskim rynku Centrum Usług Wspólnych Groupon przeprowadziliśmy kampanię promocyjną w stolicy Śląska, gdzie mieści się nowa placówka. Dosłownie pokolorowaliśmy Katowice na zielono. Poza kampanią w radio, prasie i outdoor po mieście krążyły nasze zielone tramwaje.

Co więcej, bardzo cenimy sobie współpracę marketingową z naszymi partnerami. Doskonałym przykładem jest tu Multikino, na którego ekranach w czerwcu i lipcu wyświetlane były wakacyjne spoty reklamowe, promujące letnie aktywności dostępne na Groupon.

Jak wygląda obecnie Wasz model biznesowy?

Dynamiczny rozwój sektora zakupów internetowych skłonił nas do przejścia na model platformy marketingowej prezentującej szeroki wachlarz usług.

Groupon nie jest już firmą oferującą zakupy grupowe. Z rozszerzonymi funkcjami wyszukiwania ofert, personalizacją, aplikacją mobilną, SEO, SEM, afiliacją, display, obecnością w mediach społecznościowych i programami partnerskimi przeszliśmy od modelu push do pull, od codziennych deali aż do platformy skłaniającej do aktywnych zakupów.

Nasza transformacja to przejście do zwyczaju codziennych zakupów – stworzenie prawdziwej platformy zakupowej pozwalającej na aktywne poszukiwanie, zarówno online, jak i „mobile”, wyjątkowych ofert, a nie tylko oczekiwanie na codzienny newsletter.

Z iloma partnerami współpracujecie?

Od momentu wejścia na polski rynek nawiązaliśmy współpracę z ponad 30 000 partnerów. Są to zarówno małe lokalne biznesy, jak i duże, rozpoznawalne marki jak np. Multikino, Uber, Virgin Mobile czy Legoland. 

Niezwykle istotna jest tutaj praca ramię w ramię z partnerem. Bieżące śledzenie jego wyników pozwala nam budować partnerską relację i zrozumienie dla biznesu. Oferty partnerów mogą pojawiać się sezonowo bądź widnieć cały czas, zależnie od celu, jaki dana firma pragnie osiągnąć. Obecnie jesteśmy jedną z niewielu korporacji skupionych na wsparciu lokalnych biznesów. Możemy z dumą powiedzieć, że współpraca z tysiącami przedsiębiorców, wspieranie systemu sprzedaży, pomoc w rozwoju, zdobywaniu doświadczeń i umiejętności – to nasz wkład w rozwój przedsiębiorczości w Polsce. 

Z jakich ofert korzystają najczęściej użytkownicy Groupon? Które usługi cieszą się największym zainteresowaniem?

Rok 2016 i początek 2017 upłynęły pod znakiem cateringów dietetycznych, które stały się niezwykle modne, dopełniając propozycję aktywności fitness i diet odchudzających. Jednak patrząc na naszą stronę, mam wrażenie, że Polacy to przede wszystkim rozrywkowy naród! Wszelkiego rodzaju aktywności cieszą się ogromnym zainteresowaniem. Oferty sezonowe przygotowane z myślą o klientach planujących wakacje z dziećmi (aquaparki, park rozrywki, oferty hotelowe dla rodzin z dziećmi) bądź zainteresowanych sportami zimowymi (karnety na stoki narciarskie) zawsze sprzedają się dobrze. Od jakiegoś czasu regularnie rozbudowujemy ofertę „Zdrowie”, widząc jej duży potencjał. Użytkownicy mogą tutaj znaleźć informacje o wielu partnerach zarówno w zakresie badań okresowych, drobnych zabiegów upiększających, jak również korekcji wzroku najwyższej, światowej jakości. 

Jakie macie plany na najbliższy rok? Czy czekają nas jakieś znaczące zmiany w Groupon na poziomie globalnym?

Sukces widzimy przez pryzmat lokalnych społeczności z prężnie funkcjonującymi przedsiębiorstwami napędzającymi lokalny rynek, pełen miejsc, gdzie można zjeść, pobawić się, odpocząć a przede wszystkim – spotkać. Jak możemy się do tego przyczynić? Najpierw musimy zadbać o to, by Groupon był wspaniałym miejscem pracy dla ludzi, którzy na co dzień wspierają nas w rozwoju biznesu. Następnie musimy skupić się na naszej strategii, dzięki której krok po kroku budować będziemy nawyk codziennych zakupów wśród naszych klientów, stanowiący niesamowitą okazję dla lokalnego biznesu 

Ogromny nacisk będzie kładziony na nowe technologię i rozwój „mobile”. Innowacje wypracowywane w USA będą sukcesywnie wdrażane na europejskie rynki, jak w przypadku BeautyNow, który obejmuje coraz większą część biznesu, pozwalając na rezerwację wizyty u najbliższego partnera w kilka sekund przy pomocy naszej aplikacji. 

Wierzymy, że w przyszłości sprzedaży online nie ma już miejsca na vouchery czy kupony. Powiązanie aplikacji Groupon z kartą kredytową i zwrot części wydanych środków stanowi jeden z bardziej obiecujących pomysłów naszych marketingowców. Odejście od standardowych kanałów na rzecz „mobile” będzie jednym z naszych kroków milowych.