Czym jest, a czym nie jest audyt użyteczności?

Wobec tego pojawia się pytanie czy jest jeszcze sens wykonywania audytów? Aby na nie odpowiedzieć trzeba najpierw dobrze zdefiniować czym jest, a czym nie jest poprawnie wykonany ekspercki audyt użyteczności.

1. Audyt użyteczności to nie tylko weryfikacja projektu pod kątem heurystyk

Istnieje wiele zbiorów heurystyk (pakietów ogólnych zasad i dobrych praktyk) z których niewątpliwie najpopularniejszymi są te wprowadzone przez Nielsena i Molicha. Błędnym przekonaniem jest, że wykonując analizę heurystyczną należy wybrać tylko jeden z tych zestawów. Prawidłowa analiza powinna korzystać z wielu źródeł heurystyk i norm, gdyż tak naprawdę każde z nich zwraca uwagę na inne aspekty funkcjonalności danego produktu. I tak na przykład norma WCAG 2.0 skupia się na dostępności stron dla osób z różnymi niepełnosprawnościami, a zasady poznawcze Gerhard-Powals podchodzą do kwestii użyteczności z punktu widzenia psychologii poznawczej. Przede wszystkim jednak, wbrew powszechnemu mniemaniu, analiza heurystyczna nie jest wcale równoznaczna z audytem użyteczności. Audyt jest zdecydowaniem szerszym pojęciem na które, poza analizą heurystyczną, składają się takie techniki jak podstawowa kontrola kampanii SEM/SEO oraz bardzo często niedoceniana metoda wędrówki poznawczej. Co więcej prawidłowo wykonany audyt, jeżeli to możliwe, powinien uwzględniać dane ilościowe.

2. Audyt użyteczności, kiedy jest to możliwe, korzysta z danych ilościowych

Bardzo popularnym zarzutem wysuwanym wobec audytów użyteczności jest fakt, że przeprowadzający go ekspert niezwykle rzadko bywa targetem testowanej strony lub aplikacji. Wbrew pozorom nie oznacza to jednak, że audyt opiera się wyłącznie na wiedzy oraz opiniach eksperta. Narzędzia takie jak Google Analytics pozwalają uzyskać dość szczegółowe informacje dotyczące ruchu na stronie, bounce rate, przepływów, źródeł, wyszukiwań w ramach witryny etc. oraz podstawowe informacje dotyczące użytkowników. Współcześnie, ich wykorzystywanie staje się coraz częściej standardem. Dane te pozwalają na obiektywne określenie problemów na stronie oraz zdecydowanie na których częściach witryny lub jakich interakcjach powinna skupić się analiza, co jest szczególnie ważne przy dużych serwisach. W połączeniu z dokładnym wywiadem biznesowym (kolejnym elementem niezbędnym w prawidłowym audycie użyteczności) dają one wgląd w sposób wykorzystania witryny przez jej docelowych użytkowników. Na tej podstawie doświadczony ekspert jest w stanie zrekonstruować problemy jakie mogą napotkać klienci.

Robert Lewandowski z własnym Hot Wheelsem

3. Audyt przeprowadza osoba o szerokim doświadczeniu i wiedzy, najlepiej również tej dotyczącej danej branży

Ekspercki audyt użyteczności jest jedną z najtrudniejszych dla UXa metod, wymagających najwięcej przygotowania i kwalifikacji. Znajomość wielu standardów, zdolność krytycznej analizy i wyciągania wniosków z różnych źródeł danych, ale przede wszystkim dogłębna wiedza dotycząca różnych użytkowników i doświadczenie w pracy z nimi są niezbędne aby prawidłowo zidentyfikować problemy na stronie, zminimalizować „fałszywe alarmy” i pominięte kwestie. Niestety takie umiejętności przychodzą z czasem, po wielu latach pracy. Co więcej, w wypadku wyspecjalizowanych produktów, wymagane jest również przygotowanie dotyczące danej branży. Dlatego też, zlecanie audytów stażystom lub juniorom, dopiero rozpoczynającym swoją pracę w UXie jest poważnym błędem, który rzeczywiście może znacząco obniżyć skuteczność tej metody. Nie bez powodu nazywa się ona EKSPERCKIM audytem użyteczności. Z tego samego powodu nie jest też możliwe przeprowadzenie audytu użyteczności przez samego klienta, chociaż jest to niezwykle kuszące ze względu na pozorną łatwość tej techniki i gotowe zestawy norm, heurystyk, a nawet dostępne w Internecie wieloelementowe i szczegółowe checklisty. Należy pamiętać, że zbiory te są jedynie pewnymi wskazówkami, które mogą być interpretowane w różny sposób w zależności od specyfiki danego produktu i nie uwzględniają jego indywidualnych potrzeb, a ponadto, jak było już wcześniej zaznaczone, audyt nie ogranicza się wyłącznie do analizy heurystycznej. Nie jest jednak celem tego artykułu stawianie na piedestale eksperta i jego wiedzy, gdyż nawet najbardziej doświadczony specjalista jest tylko człowiekiem i może pominąć istotne elementy.

4. Audyt użyteczności jest zawsze efektem pracy co najmniej dwóch osób

Problem „fałszywych alarmów”, pomijania istotnych kwestii czy też kierowania się własnymi gustami i opiniami w audytach użyteczności istnieć będzie zawsze i żaden, nawet najlepszy UX nie będzie w stanie w zupełności go wyeliminować. Wynika on po prostu z subiektywności ludzkiej percepcji. Na szczęście, istnieje proste rozwiązanie tego zagadnienia, które równie szczęśliwie jest coraz popularniejsze w branży. Jeszcze do niedawana, większość wykonywanych audytów była dziełem jednej osoby, która sama realizowała wszystkie kroki od analizy heurystycznej zaczynając na prezentacji dla klienta kończąc. Takie podejście jest szczególnie narażone na wszelkiego rodzaju błędy wynikające z nieobiektywności. W związku z tym jednym z najważniejszych kryteriów oceny poprawności wykonania audytu użyteczności jest pytanie ile osób w rzeczywistości uczestniczyło w procesie jego tworzenia. Warto tutaj również zwrócić uwagę na to, że uczestnictwo w tworzeniu audytu nie oznacza jedynie przejrzenia gotowej wersji raportu i dodania swoich uwag. Aby można było powiedzieć, że audyt jest prawidłowo wykonany powinien on być złożony z kilku niezależnych ekspertyz złożonych następnie w jedno zestawienie. Tylko w ten sposób możemy zapewnić sobie bezstronność opinii.

Czy warto więc przeprowadzać audyty użyteczności?

Można wyraźnie zobaczyć, że wiele z zarzutów podnoszonych wobec audytów użyteczności wynika po prostu z ich błędnego rozumienia. Źle wykonane audyty użyteczności są niewątpliwie nieskuteczne, natomiast prawidłowo wykonane mogą pełnić niezwykle ważną rolę w projektach optymalizacji stron internetowych i aplikacji. Nadal jest sens stosować audyty. Trzeba tylko wiedzieć jak.