Gdzie kupują klienci, czyli e-commerce na czas kryzysu

Sytuacja kryzysowa związana z COVID-19 wywarła znaczący wpływ na handel tradycyjny, wiele z firm sprzedających tylko w tradycyjny sposób zbankrutowało lub stoi w obliczu bankructwa. Jednocześnie większość sklepów internetowych przeżywa gwałtowny wzrost (według PMR branża e-commerce w Polsce osiągnie 26% wzrostu rok do roku, a w USA według Digital Commerce 360 sprzedaż online w pierwszym półroczu 2020 już wzrosła o 30,1% względem 2019 roku). Jeśli masz e-commerce, sprawdź, co możesz zrobić, żeby zwiększyć swoją sprzedaż.

Zacznij od poniższych wskazówek i potraktuj swój e-commerce nie tylko jak zwykły sklep (w wersji internetowej), ale stwórz kompleksową strategię dotyczącą promocji, działaj, nie zatrzymuj swojego marketingu i inwestycji, ale inwestuj rozsądnie.

Zbieraj dane, analizuj, testuj i optymalizuj

Przyjrzyj się swojej obecnej strategii, jeśli uznasz, że należy ją zweryfikować, sprawdź co możesz zmienić na podstawie analiz budżetów, konwersji, klikalności (korzystając z Google Analytics lub innych narzędzi do tego dedykowanych). Uwzględnij zmiany w obecnej sytuacji, przenieś swoje budżety promocyjne tam, gdzie uzyskasz szybki zwrot z inwestycji oraz najlepszą efektywność finansową.

Zwróć uwagę na komunikację, zaktualizuj ją pod obecną sytuację. Testuj różne rozwiązania i optymalizuj nieustannie najefektywniejsze aktywności promocyjne.

Zweryfikuj czy Twój e-sklep jest efektywny

Ile razy robiłeś zakupy w sklepie detalicznym i nie mogłeś znaleźć soli czy mąki? Irytujące? W dzisiejszych czasach wszystko zależy od pierwszego wrażenia klientów, które zaczyna się od Twojej witryny. Zbyt skomplikowane, mało motywujące lub nawet utrudniające zakup doświadczenia zamień w prosty i czytelny przekaz, który efektywnie zwiększy konwersję zakupową.

„Nie igraj z kleszczem”: kampania uświadamiająca na temat kleszczowego zapalenia mózgu

Sprawdź, czy użytkownicy Twojego e-sklepu mogą łatwo znaleźć to, czego szukają, jak działa wyszukiwarka na Twojej stronie www, czy nawigacja i menu ma odpowiednie kategorie, można szybko dotrzeć do karty produktu, czy opisy produktów odpowiadają na wątpliwości przy zakupie, mają techniczne szczegóły takie jak wymiary, termin przydatności do spożycia czy opis działania, zdjęcia są wyraźne i atrakcyjne, a w koszyku w szybki i prosty sposób można wpisać dane?

Zwróć szczególną uwagę na:

• pierwsze wrażenie (zazwyczaj banner reklamowy na stronie głównej) – pokaż swój e-sklep tak, jak chcesz, żeby był widziany, czyli np.: tani, różnorodny produktowo, markowy,
• TOP 10 – zadbaj, aby Twoje hity produktowe były w widocznym miejscu,
• nawigację i menu – jakie kategorie wybrałeś, czy są zrozumiałe dla klientów, a nawigacja prowadzi prosto do celu,
• produkty, jakie masz w portfolio – a jeśli masz takie, które są niezbędne w obecnej sytuacji kryzysowej czy promujesz je w widocznym miejscu? Zreorganizuj swój katalog produktów i wyróżnij produkty w oparciu o aktualne potrzeby i wymagania, zastanów się czy opisy i zdjęcia produktów wyczerpują potencjalne wątpliwości,
• jak motywujesz do zakupu, jakiego CTA używasz, w jaki sposób rozwiewasz wątpliwości, na ile content, jakiego używasz jest czytelny, pomocny i efektywny,
• crossell/upsell, ile masz produktów pozwalających na dosprzedaż do produktu podstawowego,
• koszyk – czy jest widoczny i ile kroków wymaga zrealizowanie zamówienia, jakie masz opcje dostawy i płatności, czy masz zgody RODO,
• czy Twój e-sklep wzbudza zaufanie klientów, jakich gwarancji używasz, jakie masz terminy zwrotu, dostawy, czy zainstalowałeś komunikator online, żeby odpowiadać na bieżąco na pytania klientów,
• czy zyskałeś już pozytywne rekomendacje od swoich klientów i czy umieściłeś je w widocznym miejscu.

Promocja, ale jaka?

W tym trudnym czasie należy podjąć dodatkowe kroki w celu optymalizacji witryny, ale też w celu optymalizacji budżetów reklamowych i działań promocyjnych. Co ważne, nie rezygnuj z marketingu. To, co robisz teraz, będzie miało wpływ na rzeczywistość po tej tzw. pandemii. Zwróć uwagę na to, gdzie są i jak kupują Twoi potencjalni klienci.

W sytuacji ograniczeń w zakupach tradycyjnych, warto wspierać kanały digitalowe. Zadbaj o SEO, uaktualnij content w swoim e-sklepie, warto żebyś rozpoczął pisanie bloga, co pozwoli Ci lepiej pozycjonować cały e-sklep.

Upewnij się, że strategia słów kluczowych jest dostosowana do zmieniającego się sposobu wyszukiwania. Po zidentyfikowaniu odpowiednich słów kluczowych zoptymalizuj opisy produktów, używając też fraz dotyczących obecnej sytuacji.

Przejrzyj swoje reklamy PPC (Facebook, Google), bo zmieniła się sytuacja i ceny za klik według Statista.com na Facebook spadły z 0,11$ w styczniu 2020 do 0,9$ w marcu 2020. Oczywiście te dane dla poszczególnych branż mogą być inne.

Weryfikuj słowa kluczowe i kreacje reklamowe, korzystaj z różnych narzędzi online do optymalizacji tekstu reklamy, aby szybko znaleźć najodpowiedniejsze frazy i komunikaty.

Korzystaj z e-mailingów, a jeśli masz swoją bazę klientów dopracuj e-newsletter tak, żeby klienci otrzymali nie tylko oferty reklamowe, ale też zajmujący kontent. Oczywiście jeśli oferujesz rabaty, wyślij swoim klientom kody promocyjne e-mailem, aby zachęcić ich do zakupu.

Doceń kanały typu social media i wideo, bo ludzie zamknięci w domach lub ograniczeni do rzadkich kontaktów w tradycyjnej formie, spędzają tam mnóstwo czasu, bądź aktywny.

Stosuj reklamy retargetingowe, a także Lookalike Audiences na Facebooku.

Mów i pokazuj swoje produkty, ale bądź świadomy, w jakiej sytuacji są Twoi klienci i umieszczaj kontent rozważnie. Zwróć szczególną uwagę na swoją komunikację marketingową, aby być pewnym, że używasz aktualnego przekazu, dostosowanego do obecnej sytuacji.

Skoncentruj się na odpowiednio podanym contencie, używaj przekazu wideo, konstruuj skuteczne karty produktowe lub dedykowane landing pages dla strategicznych produktów.

Bądź blisko ze swoimi klientami

Według badań (Edelman) szanse sprzedaży czegokolwiek własnym klientom oscylują w okolicach 70%, w przypadku zupełnie nowych klientów liczba ta spada do około 5 – 20%. Dlatego jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie stabilnego rozwoju handlu elektronicznego jest budowanie lojalności wśród klientów. Oferuj proaktywną obsługę klientom za pośrednictwem różnych kanałów, w tym mediów społecznościowych, poczty elektronicznej czy telefonu. Bądź szczery i jak najbardziej przejrzysty, w przypadku opóźnień w dostawie poinformuj o tym klientów z wyprzedzeniem i przeproś za opóźnienie. Oferuj usługi dodatkowe, takie jak rozszerzona gwarancja lub ubezpieczenie produktów. Twórz pomocne treści związane z Twoimi produktami, podziel się wszelkimi wskazówkami ich dotyczącymi. Zrozum, z jakimi problemami teraz borykają się Twoi klienci i dostosuj swój przekaz oraz ofertę do tego. Bądź wyrozumiały i pomocny.

Działaj, rozwijaj się

Rok 2020 pokazał, że handel elektroniczny to najpewniejsza forma sprzedaży. Jeśli jeszcze nie wystartowałeś swojego e-commerce, sprawdź, jak to możesz zrobić. W dobie obecnych ograniczeń i kryzysu handlu tradycyjnego to może być ogromna zmiana dla Twojego biznesu i chociaż wydawać się może trudna, to rozsądnie przeprowadzona, może w szybkim czasie zmienić wyniki finansowe.

 

Źródła dot. zamieszczonych danych:
-www.pmrmarketexperts.com/en/covid-19-epidemic-expected-to-lead-to-record-growth-of-e-commerce-market-in-2020/
-www.digitalcommerce360.com/2020/08/25/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/
-www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust