Słuchaj i rozmawiaj, czyli internet w służbie obsługi klienta

Jak monitorowanie internetu może nam pomóc w zrozumieniu klienta i zwiększeniu sprzedaży?

Media społecznościowe zmieniły to, jak komunikujemy się na co dzień – zaznacza Grzegorz Miecznikowski, ekspert ds. komunikacji marketingowej – coraz rzadziej wysyłamy SMS-y, a częściej wiadomości na Messengerze. Może zabrzmi to bardzo prozaicznie, ale nie chodzimy już podrywać do barów, a używamy aplikacji randkowych. W tak samo istotny sposób, social media zmieniły też komunikację między firmą a obecnymi i potencjalnymi klientami. I powinniśmy to sobie uświadomić. Nie da się już bowiem rozmawiać o strategii sprzedaży i obsłudze klienta, nie uwzględniając tak ważnego kanału, który stanowią dzisiaj media społecznościowe.

Spełnij oczekiwania – uzyskaj rekomendację

Po pierwsze naszej obecności w social media wymagają sami klienci. Często dużo łatwiej i wygodniej jest im, dzięki Facebookowi czy Twitterowi, skontaktować się z naszą obsługą klienta, zadać pytania i uzyskać odpowiedzi. Odpowiadanie na bieżąco to dobry sposób na zaprzyjaźnienie się klientem – pamiętajmy, że ten zadowolony wraca i nawet dalej rekomenduje naszą usługę.

Social media to także idealne miejsce na zbieranie rekomendacji. Liczy się każdy kontakt. A aż 84 proc. osób podejmujących decyzję zakupową zaczyna od zabrania takowych. Pozytywna rekomendacja zwiększa szansę na sprzedaż nawet od dwóch do czterech razy.*

Dystrybuuj swoje treści i nie drażnij klienta

Media społecznościowe, w czasach kiedy cierpimy na ślepotę banerową, to także jeden z efektywnych kanałów dystrybucji treści, informowania klientów o nowościach, pokazywania tego co i jak robimy od tzw. „kuchni”. To zawsze pomaga nie tylko tworzyć wizerunek eksperta, ale zbliżać ludzi właśnie do naszej firmy, skracać dystans – dzięki czemu lubią nas bardziej. Każda decyzja, także ta zakupowa, podejmowana jest w oparciu o emocje. „Lubię” i „nie lubię” może mieć ogromne przełożenie na sprzedaż.

Meta przedstawia Muse – agenta AI i… przejmuje profil popularnego zespołu

Potęga researchu

Social media daje nam także tzw. „reason to believe” w nasze usługi czy produkty. Warto wiedzieć, że 77 proc. kupujących nie rozmawia ze sprzedawcą dopóki nie przeprowadzi samodzielnego researchu, który obejmuje nie tylko wyszukiwarkę, ale także kanały SM.** Biorąc także pod uwagę, że do 82 proc. potencjalnych klientów można dotrzeć przez social media***, jest to kanał, w którym warto być aktywnym jako firma i jako sprzedawca.

Dlaczego ważne jest słuchanie?

Niedawno firma telekomunikacyjna Ericsson przeprowadziła wśród ponad 5 tys. użytkowników smartfonów badanie konsumenckie o dzieleniu się informacjami w internecie – przypomina Łukasz Jadaś, ekspert ds. badań Internetu i mediów społecznościowych w Instytucie Monitorowania Mediów – ze zgromadzonych danych wynika, że aż 69 proc. badanych udostępnia online więcej treści o charakterze prywatnym i osobistym niż jeszcze dwa lata temu.

Również dwa lata temu, w serwisach społecznościowych monitorowaliśmy dziennie ok. 1,5 tysiąca wpisów, których autorzy zadawali publicznie różnego rodzaju pytania, będące przejawem dręczących ich – małych i dużych – problemów. Od próśb o polecenie dobrej restauracji w okolicy, przez pytania na temat lokalizacji niedrogiego sklepu z poszukiwanym towarem, po sondowanie opinii na temat pracodawców czy lekarzy. Obecnie gromadzimy nawet 10 tysięcy publikacji tego typu dziennie!

Jak zrozumieć klienta?

Dlaczego są to dane i liczby ważne w kontekście poznania i zrozumienia własnego klienta? Bo to właśnie problemy, pytania i prośby, które użytkownicy mediów społecznościowych zamieszczają codziennie na Facebooku czy Twitterze, są najbardziej wyrazistym i osobistym przejawem ich potrzeb, oczekiwań i planowanych działań, w stosunku do produktu czy usługi, których dotyczą.

Dziś w mediach społecznościowych nie znajdzie się niszy, która nie miałaby grona dyskutantów i osób nią zainteresowanych. Jako konsumenci mediów coraz rzadziej sięgamy np. po prasę poradnikową, a coraz częściej zwracamy się do internetowych społeczności. Znając najpopularniejsze tematy dyskusji, upodobania jej uczestników, a także pytania, na które szukają odpowiedzi, możemy lepiej przygotować własną ofertę czy wprowadzić zmiany, które – i metaforycznie, i dosłownie – odpowiadałyby na realne potrzeby i pytania klientów.

Nic nie zastąpi rozmowy

Nie ma mediów społecznościowych bez interakcji i dyskusji. Dajmy klientowi poznać siebie, tak jak my chcemy poznać jego. Dyskusja to naturalny i oczywisty sposób, którego jednak wiele marek wciąż się boi. Jak to robić i jaką rolę pełnią tutaj narzędzia do monitorowania publikacji w internecie?

Warto – zachowując zdrowy rozsądek, zasady grzeczności i… poczucie humoru – korzystać z przyzwolenia na otwartą komunikację w serwisach społecznościowych i na zrównanie w prawach komunikatów osób prywatnych i nadawców zinstytucjonalizowanych, takich jak marki. Odpowiednio przygotowany i przemyślany monitoring mediów szybko podpowie nam, gdzie, kiedy i z kim warto porozmawiać.

Pomysły znalezione w sieci dzięki narzędziom social listening, często stają się źródłem inspiracji do wprowadzania innowacji, zmian i udogodnień, a nierzadko są czynnikiem dyktującym kształt oferty produktowej w firmie.

Badaj cyfrowe ślady

I choć istnieją obszary aktywności w społecznościach, które jako ich użytkownicy chcemy adresować tylko do wybranych osób, to nie można ukrywać faktu, że w wielu innych przypadkach prywatność dewaluuje, kurczy się. Jako użytkownicy mediów społecznościowych zostawiamy po sobie ślady: cyfrowe odciski palców, którymi w monitoringu social media są publikacje, komentarze, wpisy czy interakcje podjęte z innymi treściami. Monitoring internetu pozwala je zebrać, zagregować i przeanalizować tak, by wydobyć z nich „mądre” dane – informacje cenne dla biznesu.

Nowy, wspaniały Świat

W 1932 roku Aldous Huxley napisał głośną książkę: „Nowy, wspaniały Świat”. Antyutopię traktującą o takich wartościach jak ład, powszechność czy stabilność. Wartości te – w tak przerysowanym świetle – okazały się negatywne, lecz mam wrażenie, że po niespełna 100 latach od powstania książki, tytuł jest trafny!

Dzisiejszy czas to wspaniały świat Nowych Mediów – komentuje Łukasz Kruszewski, Dyrektor marketingu we Freedom Nieruchomości – mediów wirtualnych, lecz mających jakże realne konsekwencje. Niedostrzeganie pojawiających się o firmie wzmianek, unikanie trudnych rozmów, czy wręcz lekceważenie niewygodnych tematów, mogą bardzo szybko doprowadzić do spadku zainteresowania ofertą, a w konsekwencji również sprzedaży.

Marki nie są już anonimowe

Na własnym przykładzie mogę powiedzieć, jak dzięki różnym narzędziom udaje nam się prowadzić skuteczną komunikację. Dla przykładu, dzięki Instytutowi Monitorowania Mediów jesteśmy w stanie nie tylko na bieżąco włączać się w trwające dyskusje o naszych usługach, ale też pomagać użytkownikom w ich problemach związanych z nieruchomościami. Jako kanały otwartej komunikacji służą nam Zopim (chat on-line) oraz konta na Facebooku i Twitterze, dzięki którym jesteśmy w stanie udzielać wszelkich porad i informacji o ofertach w czasie rzeczywistym. Dzięki Nowym Mediom, klienci wyszli z pieleszy anonimowości czy bierności i coraz śmielej zabierają głos, doceniając albo karcąc marki za ich działania. Szczególnie jest to widoczne wśród przedstawicieli pokolenia Y, dla których sieć jest naturalnym środowiskiem.

 

*www.salesbenchmarkindex.com/bid/100894/The-Rise-of-Social-Selling
**www.executiveboard.com
***www.slideshare.net/sergeygusarov165/social-selling-facts-and-stats