Katarzyna Sadowska (BZ WBK S.A.): szybko, krótko i na temat

Katarzyna Sadowska (BZ WBK S.A.): szybko, krótko i na temat

O różnicach w komunikacji ze społecznościami zgromadzonymi przez Bank Zachodni WBK S.A. na NK, Facebooku, Google + i firmowym blogu oraz o gaszeniu "piątkowych kryzysów" rozmawiamy z Katarzyną Sadowską, menedżer ds. społeczności internetowych w Banku Zachodnim WBK S.A.

Czego zazwyczaj oczekują internauci, jawnie kontaktując się z dużymi firmami poprzez portale społecznościowe?

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

W BZ WBK internauci oczekują przede wszystkim szybkiej informacji i sprawnej pomocy w kwestiach związanych z korzystaniem z produktów banku – jednym słowem ma być szybko, krótko i na temat.

Coraz częściej oczekują, że będą w kanałach social media obsłużeni jak w tradycyjnych kanałach customer care, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. To, że w takiej komunikacji nie odbiegamy od światowej czołówki, świadczy przyznany nam niedawno certyfikat „Socially devoted” od Socialbakers.

Podobnie jak w przypadku innych dużych marek, wiele komentarzy to opinie, uwagi dotyczące produktów i usług. Dostajemy pochwały, często kierowane pod adresem pracowników konkretnych placówek. Sporo komentarzy „wywołujemy” sami, prosząc fanów ich o opinie, pomysły, czasem jakąś podpowiedź.

BZ WBK ma profile na różnych portalach społecznościowych - czym więc różni się NK od FB? Mało komu udało się zgromadzić tak liczne społeczności na obu serwisach.

Na NK.pl mamy ponad 137 tys. członków grupy BZ WBK, to rzeczywiście sporo. Nasze doświadczenie pokazuje, że użytkownicy NK.pl szukają w tym serwisie głównie rozrywki, nie traktują go jako miejsca, gdzie marka taka jak nasza może swoim klientom udzielić pomocy, tak jak to się dzieje na Facebooku. Choć widzimy zaangażowanie użytkowników w codzienną komunikację z BZ WBK (zamieszczamy praktyczne informacje z zakresu edukacji finansowej, informujemy o naszych produktach, promocjach), to zdecydowanie najchętniej biorą oni udział w konkursach i grach, które dla nich organizujemy.

Co Pani myśli o nowinkach typu Pinterest, Instagram, G+ - czy warto w to wchodzić, jeśli jest tam jeszcze niewielu użytkowników?

Na google+ nasz Bank jest już obecny, a Pinterest i Instagram, to już dość mocno ugruntowane platformy. Nie zależy nam na tym, by za wszelką cenę być obecnym w danym serwisie jako pierwszy bank, czy dlatego, że któryś z naszych konkurentów już tam jest. Uważnie obserwujemy rozwój wszystkich platform, a decyzję o tym czy i na której warto być uzależniamy od jej potencjału, tego, czy możemy w niej skutecznie realizować nasze cele. Ważna m.in. jest liczba i profil użytkowników oraz to, czy możemy im zaoferować adekwatne treści.

Czy komunikacja z użytkownikami portali różni się od tej na blogu? Gdzie pojawia się więcej pytań?

Zgodnie z naturą bloga, to raczej miejsce, gdzie użytkownicy chcą otrzymać wyjaśnienie, dodatkowe informacje, a także przekazać nam swoją opinię. Mają tu kontakt z ekspertami z różnych finansowych obszarów, od których mogą uzyskać bardziej specjalistyczne, obszerniejsze informacje. Często piszą oczekując pomocy lub rozwiązania konkretnego problemu. Chcę też wspomnieć o tym, że prowadzimy własny serwis społecznościowy – crowsourcingową platformę Bank Pomysłów. Z klientami i nie tylko, komunikujemy się również na internetowych forach i w grupach dyskusyjnych, gdzie staramy się - równie szybko co w naszych mediach - udzielać informacji czy kierować do właściwych miejsc w banku.

Jaka jest recepta na szybkie zażegnanie "piątkowych kryzysów"? Czy one w ogóle ma jakiś wpływ na markę?

Recepta jest taka sama, jak w przypadku wszystkich kryzysów. Uważność, dobry plan na wypadek kryzysu, zespół o odpowiednich kompetencjach, szczera komunikacja oparta na dialogu i otwarte, elastyczne podejście powinny pozwolić wydostać się z każdej takiej sytuacji. To, czy kryzys w social media zaszkodzi marce, zależy od wielu czynników: tematyki, zasięgu, reakcji. Są kryzysy, z których marki mogą wyjść wzmocnione. Dużo więc zależy od tego, czy taką szansę wzmocnienia dostrzeżemy i umiejętnie wykorzystamy. Z pewnością dobrej jakości własne kanały komunikacji zwiększają nasze szanse na to, że kryzys będzie można „rozegrać” właśnie w nich i mieć wpływ na to jak się zakończy.

Kiedy występują najczęściej newralgiczne momenty w kontaktach z internautami? Podczas zmian regulaminów czy podwyżek w opłatach za korzystanie z usług banków?

To najbardziej typowe przykłady. Klienci nie lubią też sytuacji, w których mają ograniczony dostęp do usług, czyli awarii lub wycofania – nawet chwilowego – danego produktu czy usługi. Wszelkie zmiany w ofercie oraz przewidywane przerwy w obsłudze oceniamy pod kątem ich potencjalnego wpływu na naszą społeczność i starannie przygotowujemy plan komunikacyjny na wypadek negatywnego odzewu fanów.

Ile osób w BZ WBK odpowiada za relacje ze społecznościami internetowymi? 

W BZ WBK za komunikację w mediach społecznościowych odpowiadają 3 osoby, ale na ich działania składa się też praca i zaangażowanie wielu pracowników banku, którzy dostarczają nam informacji, pomagają szybko rozwiązać problemy klientów i umożliwiają szybką reakcję. Na pytania odpowiadamy w ciągu kilku – kilkudziesięciu minut.

Dziękuję za rozmowę.

Katarzyna Sadowska, która w Banku Zachodnim WBK pracuje od 2 lat, w Obszarze Komunikacji Korporacyjnej i Marketingu odpowiada za komunikację w mediach społecznościowych będzie gościem seminarium "5 lat blogowania firmowego w Polsce", które odbędzie się 15.01.2013 w Warszawie.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij