W porównaniu z ubiegłym rokiem, średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem skrócił się, a czas oczekiwania na odpowiedź mailową pozostał bez zmian – wynika z XVII fali Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.
Na podium w rankingu najlepszych infolinii bankowych stanęły te same banki, co rok wcześniej. Zmienił się tylko lider – w tej edycji badania pierwsze miejsce zajął Bank Pekao. Wszystkie trzy zwycięskie banki otrzymują tytuł TOP Infolinia 2018.
Zobacz również
źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2018
W ciągu ostatniego roku średnia ocena kontaktu z bankami zarówno przez telefon, jak i przez e-mail oraz przez formularz na stronie www poprawiła się. W przypadku kontaktu telefonicznego średnia ocena wzrosła o 2,9 pkt. (z 82 do 84,9), zaś w przypadku kontaktu przez e-mail i formularz na stronie wzrost jest większy i wynosi 9,7 pkt. (z 68,2 do 77,9). Bankami, które w ciągu ostatniego roku istotnie poprawiły swój wynik w zakresie kontaktu mailowego są: Alior Bank (wzrost z 33,9 pkt. do 88,2 pkt.) oraz BGŻ BNP Paribas (wzrost z 26,9 pkt. do 62,4 pkt.)
Średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem skrócił się w ciągu roku o 12 sekund (z 36 do 24 sekund), zaś średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową pozostał w zasadzie bez zmian (13,6 godzin w maju 2017 versus 13,4 godzin w tym roku). Tylko w Banku Pekao klient na odpowiedź mailową czeka krócej niż 1 h – dokładnie pół godziny. Bankiem, który w tym obszarze wyróżnia się negatywnie jest Citi Handlowy, w którym klient na odpowiedź mailową czeka średnio 145 godzin.
VELUX Polska oficjalnym partnerem Polskiej Siatkówki 
Najnowsze wyniki naszego badania pokazują, że banki wyciągnęły wnioski ze słabych jeszcze rok temu średnich ocen kontaktu mailowego i przez formularz na stronie www. Tylko cztery banki miały w tym zakresie nieco niższe oceny niż jeszcze rok temu, a pozostałe poprawiły się na tym wymiarze. Na uwagę zasługują tutaj dwa banki: Alior Bank i BGŻ BNP Paribas, których ocena w tej fali badania była tutaj istotnie wyższa. W kwestii oczekiwania na odpowiedź mailową z banku aż w jedenastu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania jest krótszy niż 14 godzin. Średnią istotnie zawyża Citi Handlowy, gdzie nie dość, że średnio na odpowiedź oczekuje się 6 dni, to jeszcze otrzymano tylko 56 odpowiedzi na 90 zgłoszeń ze strony audytorów – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVII fali badania (maj 2018) przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing łącznie 3240 audytów, z czego N=2160 audytów telefonicznych, po N=180 dla każdego banku, zaś N=1080 audytów przez e-mail/ formularz kontaktowy, po N=90 dla każdego banku. Badaniem objęto 12 banków.