Banki z najlepszymi infoliniami [badanie]

W porównaniu z ubiegłym rokiem, średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem skrócił się, a czas oczekiwania na odpowiedź mailową pozostał bez zmian – wynika z XVII fali Badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.

Na podium w rankingu najlepszych infolinii bankowych stanęły te same banki, co rok wcześniej. Zmienił się tylko lider – w tej edycji badania pierwsze miejsce zajął Bank Pekao. Wszystkie trzy zwycięskie banki otrzymują tytuł TOP Infolinia 2018.

źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, maj 2018

W ciągu ostatniego roku średnia ocena kontaktu z bankami zarówno przez telefon, jak i przez e-mail oraz przez formularz na stronie www poprawiła się. W przypadku kontaktu telefonicznego średnia ocena wzrosła o 2,9 pkt. (z 82 do 84,9), zaś w przypadku kontaktu przez e-mail i formularz na stronie wzrost jest większy i wynosi 9,7 pkt. (z 68,2 do 77,9). Bankami, które w ciągu ostatniego roku istotnie poprawiły swój wynik w zakresie kontaktu mailowego są: Alior Bank (wzrost z 33,9 pkt. do 88,2 pkt.) oraz BGŻ BNP Paribas (wzrost z 26,9 pkt. do 62,4 pkt.)

Średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem skrócił się w ciągu roku o 12 sekund (z 36 do 24 sekund), zaś średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową pozostał w zasadzie bez zmian (13,6 godzin w maju 2017 versus 13,4 godzin w tym roku). Tylko w Banku Pekao klient na odpowiedź mailową czeka krócej niż 1 h – dokładnie pół godziny. Bankiem, który w tym obszarze wyróżnia się negatywnie jest Citi Handlowy, w którym klient na odpowiedź mailową czeka średnio 145 godzin.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

Najnowsze wyniki naszego badania pokazują, że banki wyciągnęły wnioski ze słabych jeszcze rok temu średnich ocen kontaktu mailowego i przez formularz na stronie www. Tylko cztery banki miały w tym zakresie nieco niższe oceny niż jeszcze rok temu, a pozostałe poprawiły się na tym wymiarze. Na uwagę zasługują tutaj dwa banki: Alior Bank i BGŻ BNP Paribas, których ocena w tej fali badania była tutaj istotnie wyższa. W kwestii oczekiwania na odpowiedź mailową z banku aż w jedenastu z dwunastu badanych banków czas oczekiwania jest krótszy niż 14 godzin. Średnią istotnie zawyża Citi Handlowy, gdzie nie dość, że średnio na odpowiedź oczekuje się 6 dni, to jeszcze otrzymano tylko 56 odpowiedzi na 90 zgłoszeń ze strony audytorów – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XVII fali badania (maj 2018) przeprowadzono techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing łącznie 3240 audytów, z czego N=2160 audytów telefonicznych, po N=180 dla każdego banku, zaś N=1080 audytów przez e-mail/ formularz kontaktowy, po N=90 dla każdego banku. Badaniem objęto 12 banków.