fot. depositphotos.com
Eksperci branży retail pozostają zgodni – postpandemiczny rok 2022 r. był dla sektora handlu detalicznego względnie łaskawy, ale bieżący może przynieść pewne trudności. Aby utrzymać dobre wyniki i przenieść swój biznes na wyższy poziom, firmy będą zobligowane do podjęcia odpowiednich działań, takich jak inwestycja w aplikację mobilną czy rozwój modelu omnichannel.
Zobacz również
Nastał czas app-commerce?
Zdecydowana większość ekspertów branży handlowej biorących udział w badaniu Barometr Retail zrealizowanym przez firmę Future Mind największych wzrostów sprzedaży spodziewa się w kanałach cyfrowych. Według specjalistów, istotne wzrosty w 2023 r., podobnie jak w ubiegłym roku, będzie można zaobserwować w aplikacjach mobilnych (48 proc. wskazań) i marketplace’ach (31 proc. wskazań). Z kolei wolniej pod względem sprzedaży będą rosły kanały – offline (11 proc. wskazań), platformy internetowe (6 proc. wskazań) i social media (5 proc. wskazań).
– Aplikacja mobilna może stać się potężnym narzędziem w rękach retailerów. To jeden z najszybciej rozwijających się sposobów lojalizowania konsumentów. Obecnie blisko 80 proc. klientów deklaruje, że woli robić zakupy w aplikacji niż na stronach mobilnych. Jej użyteczność znacznie wykracza poza dotychczasowe doświadczenia zakupowe w internecie – mówi Tomasz Woźniak, CEO w firmie technologiczno-doradczej Future Mind – Należy pamiętać, że w środowisku omnichannelowym aplikacja nabiera dodatkowego znaczenia w zakresie poszerzania doświadczeń klientów poza kanałem sprzedaży. Staje się kluczowym narzędziem umożliwiającym interakcje z klientami w różnych kontekstach i sytuacjach – np. podczas fizycznych zakupów, zwrotów czy realizacji płatności – dodaje.
Poznaj Cropink – szybko i prosto twórz reklamy produktowe. Uwolnij Twoją kreatywność
Czynniki determinujące decyzje konsumentów
Dostępność aplikacji mobilnej to ważny czynnik odpowiadający za zachęcanie klientów do zakupów, jednak za ten kluczowy retailerzy niemal jednomyślnie uznają politykę cenową. Ta odpowiedź zyskała 80 proc. wskazań.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
– Cena znów staje się tematem numer jeden dla klientów. Ludzie szukają oszczędności. Zgaduję, że ci sprzedawcy, którzy odpowiedzą na te potrzeby, będą rozwijać się najszybciej. Aczkolwiek oprócz ceny jest jeszcze coś. Wyzwaniem jest zidentyfikować to coś, te prawdziwe, nie tylko deklaratywne, potrzeby klientów. Firmy, które to potrafią, mogą liczyć na długoterminowy sukces oraz lojalność swoich klientów – mówi Maciej Maćkowiak, lead product manager w Super-Pharm.
Analizując odpowiedzi ankietowanych, można założyć także, że w dalszym ciągu istotny wpływ na decyzyjność kupujących będzie mieć model omnichannel. Podobna grupa respondentów wskazała bowiem na takie obszary jak dostępność produktów online (49 proc.), jak i offline (35 proc.). Wśród innych czynników, które w mniejszym, ale wciąż istotnym stopniu będą determinować zachowania konsumentów, znalazły się takie aspekty jak wybór metody płatności (26 proc.), opcje dostawy (28 proc.) i polityka zwrotów (22 proc.).
Jak zaprosić swojego klienta do kanałów cyfrowych?
Aby utrzymać konsumenta w czasach wysokiej konkurencji, konieczne jest szybkie reagowanie na zmiany w jego zachowaniach. Przedstawiciele polskich firm handlowych deklarują jednak kilka sposobów na motywowanie klientów do zakupów w kanale online. Najskuteczniejszym z nich – ich zdaniem – są zniżki dla stałych klientów. Ta odpowiedź zyskała blisko 50 proc. wskazań. Do zakupów online mają zachęcić także takie czynniki jak wiele opcji dostawy (37 proc.), szerszy asortyment (34 proc.), szczegółowe informacje o produktach (32 proc.) czy możliwość ich łatwego porównania (29 proc.).
– Budowanie lojalności w oparciu o promocje i rabaty przestaje być dziś wystarczające. Stali klienci oczekują od swoich ulubionych marek usprawnienia obsługi i dodatkowych benefitów, wykraczających poza standardowe wyobrażenia relacji pomiędzy klientem a sprzedawcą. Tworzenie nowoczesnej lojalności i motywowanie do zakupów powinno uwzględniać więc personalizację oferty i doświadczenia kontaktu z marką, na tyle dokładne, aby klient miał pewność, że są one skierowane właśnie do niego jako osoby. Technologia ułatwia dziś monitorowanie i stymulację relacji z klientem na poziomie software i hardware, umożliwiając lepiej niż kiedykolwiek realizację spójnej, chociaż zindywidualizowanej komunikacji marek z klientami – dodaje Paweł Wasilewski, head of solutions w Future Mind.
Barometr Retail powstał na podstawie badania zrealizowanego na grupie 65 ekspertów związanych z sektorem handlu detalicznego, przy użyciu metody CAWI. Pokazuje on przewidywania dotyczące kierunku rozwoju branży detalicznej w najbliższych miesiącach. Projekt realizowany przy współpracy z redakcją „Wiadomości Handlowe”.