Nieistniejąca już w Polsce spółka Dr Smile Polska oferowała korektę wad zgryzu poprzez stosowanie wyprodukowanych na zamówienie, spersonalizowanych nakładek prostujących zęby. Takich produktów nie można zwrócić, ponieważ są dostosowywane do konkretnego konsumenta. Klienci spółki poprzez jej stronę internetową rejestrowali wizytę w jednym z partnerskich gabinetów stomatologicznych. Tam wykonywali scan zębów, na podstawie którego Dr Smile przygotowywał plan leczenia i umawiał telefoniczną konsultację. Wątpliwości UOKiK wzbudził kolejny etap działań przedsiębiorcy. To on był głównym tematem licznych skarg, które w 2023 roku wpłynęły do Urzędu.
Zgłoszenia dotyczyły przede wszystkim nieprawidłowości w procesie zawierania umowy. Na podstawie skarg ustalono, że konsultanci firmy prowadzili rozmowy w taki sposób, że konsumenci nie wiedzieli o tym, że dokonują od razu zakupu. Byli natomiast przekonani, że wybierają plan leczenia i otrzymają czas na zastanowienie się. Ponadto, konsultanci mieli również wywierać presję czasu oraz nakłaniać do zakupu w trakcie rozmowy telefonicznej, bez podania warunków odstąpienia od umowy.
Zobacz również
Prezes UOKiK przeprowadził wobec marki Dr Smile dwa postępowania. Jedno w sprawie naruszania zbiorowych interesów konsumentów, a drugie dotyczące stosowania niedozwolonych postanowień w umowach. Oba zakończyły się wydaniem decyzji i nałożeniem kar – łącznie prawie 3,5 mln zł.
Zobowiązujące rozmowy
Podczas połączeń telefonicznych pracownicy Dr Smile wysyłali konsumentom link do oferty zawierającej przebieg leczenia, spodziewane efekty w postaci symulacji 3D oraz warunki finansowe (koszt usługi wynosił od kilku lub kilkunastu tysięcy złotych). To był pierwszy moment, w którym spółka udostępniała te informacje. Mimo że konsumenci nie mieli możliwości wcześniej zapoznać się z ofertą, konsultanci usilnie namawiali do natychmiastowego zawarcia umowy w trakcie rozmowy. Wywierali presję i stosowali techniki manipulacyjne, kierując uwagę na efekty stosowania nakładek. Gdy klienci nadal się wahali, kusili ich wysokimi rabatami, rzędu nawet dwóch tysięcy złotych.
– Dr Smile oferował świadczenie medyczne, które wiązało się ze znacznym nakładem finansowym, a mimo to nie zapewniał konsumentom potrzebnego czasu do namysłu czy dokładnego zapoznania się ze szczegółowymi warunkami umowy. W żadnym momencie rozmowy z konsultantem nie padała informacja o tym, że od podjętej decyzji o poważnych skutkach finansowych konsument nie będzie mógł odstąpić. Konsumenci byli również poddawani manipulacjom, które wpływały na ich wybory, co potwierdziły wpływające do nas skargi – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Poznaj Cropink – szybko i prosto twórz reklamy produktowe. Uwolnij Twoją kreatywność
Wymóg trwałego nośnika
Przedsiębiorcy mają obowiązek przekazać konsumentom potwierdzenie umowy zawartej na odległość (np. przez telefon) na trwałym nośniku, czyli takim w który nie można ingerować. Może to być np. list. Powinno to nastąpić najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Klienci Dr Smile takich potwierdzeń nie otrzymywali. Za działania naruszające zbiorowe interesy konsumentów Dr Smile został ukarany kwotą ponad 2,7 mln zł (2 782 817 zł). Spółce przysługuje odwołanie do sądu.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Niedozwolona klauzula
Jak ustalił Prezes UOKiK, w części przypadków, gdy konsumenci próbowali odstąpić od umowy o korektę wad zgryzu przed lub w trakcie jej wykonywania, spółka zawierała z nimi „Porozumienie o anulowaniu umowy”. W dokumencie znajdowała się klauzula, zgodnie z którą zrzekali się oni wszelkich przyszłych roszczeń, np. z tytułu błędów medycznych. Mogłoby to skutkować próbą uniknięcia przez Dr Smile odpowiedzialności za ewentualne wadliwe wykonanie usługi. Urząd uznał to postanowienie za niedozwolone. Oznacza to, że nie obowiązuje ono konsumentów. Za stosowanie niedozwolonej klauzuli umownej Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę karę ponad 670 tys. zł (674 622 zł). Decyzja nie jest prawomocna.
opracowanie: Agata Drynko, źródło: mat. prasowe
PS Serwis OLX wprowadzał klientów w błąd? UOKiK zbadał sprawę i skrytykował platformę
UOKiK wydał decyzję dotyczącą ostatnich działań OLX względem klientów. Chodzi o niejasną komunikację odnośnie dodatkowych opłat czy odrzuconych reklamacji. Dotychczasowe praktyki OLX zostały zakwestionowane.
PS2 Nieistniejące medale, fałszywe wyniki finansowe i nagrody, których nie było. Polskie Destylarnie z zarzutami prezesa UOKiK
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie przeciwko firmie Polskie Destylarnie, która budowała swoją renomę, wiarygodność i zaufanie potencjalnych inwestorów, podając wprowadzające w błąd informacje w reklamach umieszczanych głównie w mediach społecznościowych.