C – Chatbot (Encyklopedia Marketingu)

1. Bartosz Brażewicz-Dosiółko, Project Manager Director, Grupa Me & My Friends
2. Aleksandra Bilińska, specjalista ds. tworzenia botów, KODA Bots
Zobacz inne odcinki cyklu Encyklopedia Marketingu >

Chatbot

[Bartosz Brażewicz-Dosiółko:] Wirtualny konsultant, który niemal natychmiast odpowiada na pytania klientów i pozostaje w nimi w kontakcie 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Obrazowo mówiąc, tak właśnie działa chatbot – aplikacja serwerowa, która umożliwia prowadzenie konwersacji z użytkownikami dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Interfejsem narzędzia może być dowolny komunikator tekstowy np. Messenger, Skype, Slack czy chat wbudowany w konkretny serwis www.

Chatbot realizuje dwa podstawowe cele: zaspokaja potrzeby klienta oraz zapewnia automatyzację komunikacji. Narzędzie może znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie kontakt z odbiorcami opiera się na powtarzalnych procesach np. w obszarze obsługi klienta, w ramach systemów sprzedaży biletów, a nawet przy rekrutacji pracowników. Bot może więc odpowiedzieć na typowe, najczęściej zadawane pytania, sprawdzić dostępny termin wizyty lub zachęcić do zakupu poszukiwanego produktów.

Brak konieczności bieżącej obsługi narzędzia po stronie firm wpływa na optymalizację kosztów w biznesie i pozwala skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Mechanizm błyskawicznego odpowiadania na wiadomości sprawia, że marki mogą być bliżej konsumentów i zapewniać im interaktywne doświadczenia, dostosowane do ich sposobu korzystania z mediów. Dotyczy to zwłaszcza młodych osób, dla których Messenger jest podstawowym narzędziem komunikacji.

B – Brand awareness (Encyklopedia Marketingu)

Rosnącą popularność chatbotów wynika również z używania przez nie języka naturalnego, znanego odbiorcy, takiego, którym posługuje się on na co dzień. Jednocześnie zakres swobody i funkcjonalności maszyn stale się poszerza. Do niedawna boty działały w głównej mierze w oparciu o predefiniowane scenariusze i odpowiadały na ściśle określone hasła wpisywane przez użytkownika. Na obecnym etapie zaawansowania sztucznej inteligencji, boty potrafią zareagować na bardziej nietypowe pytania, zaczynają „rozumieć” kontekst całej konwersacji, a nawet ją inicjują, dzięki czemu jest ona bardziej płynna i swobodna, zbliżona do tej, jaką prowadzi się z „żywym” człowiekiem.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę analityczną Gartner, do 2020 roku blisko 85 proc. interakcji z klientami będzie się odbywało właśnie z wykorzystaniem chatbota. Nawet jeżeli są to dość śmiałe prognozy, pokazują one, w jak szybkim tempie postępuje rozwój technologii i sztucznej inteligencji.

Case studies:

Multikino

źródło: www.facebook.com/MultikinoPolska/

Multikino jest jedną z pionierskich marek na polskim rynku, która zdecydowała się na stworzenie własnego wirtualnego asystenta. Był to zarazem pierwszy kinowy chatbot w Europie. Narzędzie okazało się nie tylko funkcjonalne, ale przede wszystkim łatwe w użyciu. Wcześniej zamawianie biletów i sprawdzanie repertuaru odbywało się za pośrednictwem dedykowanej strony, obecnie wystarczy krótka rozmowa z botem na Messengerze, by zaoszczędzić czas na dodatkowym klikaniu. Można pokusić się o stwierdzenie, że Multikino przetarło szlaki na drodze do chatbotowej rewolucji, bowiem w ślad za nim poszło wiele innych polskich marek.

Tymbark (Grupa Maspex)

źródło: www.facebook.com/Tymbark/

Od 25 lat Tymbark kojarzy się Polakom z pozytywnymi hasłami, które mogą odkrywać pod nakrętkami napojów marki. Chatbot pozwolił przenieść niesłabnącą popularność Kapsla także do świata mediów społecznościowych. Nowe narzędzie (jedna z pierwszych aplikacji botowych w branży FMCG w Polsce) sprawia, że Tymbark może pozostawać w kontakcie ze swoimi fanami 24 godziny na dobę. Choć po drugiej stronie na wiadomości użytkowników odpowiada wirtualny Kapsel, rozmowa jest naturalna i dopasowana do odbiorcy. Chatbot wchodzi w relacje z fanami marki i na bieżąco komentuje ich reakcje. Narzędzie poznaje preferencje użytkowników także dzięki quizom i ankietom. Miłośnicy Tymbarku mogą również poprosić o subskrypcję Hasła Dnia i odkrywać je o wybranej przez siebie porze, a nawet udostępnić je swoim znajomym. W ten sposób chatbot pozwala budować aktywną, zaangażowaną społeczność wokół marki.

HP Print Bot

źródło: www.facebook.com/HPPrintBot/

Narzędzie jest trafnym przykładem tego, jak chatboty odpowiadają na potrzeby użytkowników, ułatwiając im na co dzień życie. Z pomocą HP Print Bot można bezpośrednio wydrukować dokumenty i zdjęcia nawet z poziomu telefonu komórkowego. Wystarczy dodać je do konwersacji na Messengerze albo na Slacku, a HP Print Bot sam prześle je do połączonej z siecią drukarki HP. Na prośbę użytkownika narzędzie sprawdzi także listę ostatnio załączonych plików.

 

Autor definicji:

Bartosz Brażewicz-Dosiółko
Project Manager Director, Grupa Me & My Friends

Współzałożyciel agencji interaktywnej Grupa Me & My Friends. Doświadczenie zdobywał, współpracując z największymi podmiotami z branży finansowej (Giełda Papierów Wartościowych w Warszawie, Komisja Nadzoru Finansowego), FMCG (Grupa Maspex, Grupa Żywiec), deweloperskiej (LC Corp, Archicom), a także takimi markami jak Adidas, Orange czy Allegro. 

–––

[Aleksandra Bilińska:] Chatbot, czyli interaktywny nano-serwis ukryty w komunikatorze, wykonujący za człowieka najbardziej żmudne zadania dotyczące szeroko rozumianej komunikacji marketingowej. Wspiera sprzedaż, pomaga kreować wizerunek marki i odpowiada na najczęściej zadawane pytania. A dzięki automatyzacji zmniejsza koszty i optymalizuje pracę zespołu.

Narzędzie to znane jest od lat, jednak prawdziwy renesans przeżywa od 2016 roku, kiedy podczas konferencji F8 Mark Zuckerberg wprowadził je do jednego z najpopularniejszych na świecie komunikatorów – Messengera. Chatboty stanowią na tyle uniwersalne rozwiązanie, że sprawdzą się w niemal każdej branży. Według raportu IBM, już w 2020 roku obsłużą 85% interakcji z klientami. Mogą wspierać customer service 24 godziny na dobę, stanowić element kampanii reklamowej lub angażować fanów – bez czasochłonnych i kosztownych aplikacji zewnętrznych oraz dedykowanych stron internetowych. Dzięki zebranym od użytkowników informacjom, dostarczają spersonalizowane treści, a używany przez nie język naturalny sprawia, że każdy chatbot może mieć osobowość bliską marce, którą reprezentuje. Dlatego firmy coraz chętniej sięgają po to rozwiązanie, które oferuje wiele różnych możliwości wspierających komunikację marek.

Przykłady

1. Budowa wizerunku: Red Bull

Przykładem chatbota z charakterem jest Study Buddy – bot przygotowany przez Red Bulla, który wspiera studentów w trakcie egzaminów. Motywuje, rozśmiesza, a przede wszystkim – mówi ich językiem. Wyróżnia się wciągającym storytellingiem, wysyła gify, rozdaje nagrody (w formie kuponu na Red Bulla). Dzięki temu angażuje, wpisuje się w wizerunek marki i zbliża ją do grupy docelowej. W końcu, który student podczas sesji nie potrzebuje energetyka? 😉 Uwagę przykuwa również forma promocji chatbota – plakaty rozwieszone na kampusach z Messenger Code, którego zeskanowanie prowadzi prosto do rozmowy z botem. Proste, tanie i skuteczne.

13jorn.com/red-bull-study-buddy-chatbot/

2. Angażowanie fanów: tołpa

Chatbot tołpy, który uzupełniał kampanię #zmywamysie, nie tylko pasował swoim charakterem do świata marki, ale stał się angażującą i prostą w użyciu platformą konkursową oraz quizową. Przyjmował wysyłane do konkursu zgłoszenia, a dzięki odpowiedziom na kilka pytań, ustalał typ skóry i proponował produkty z portfolio marki. Informacje przesyłane przez użytkowników pozwalały nie tylko na lepsze dopasowanie treści samego chatbota czy wysyłanie spersonalizowanych wiadomości i kodów rabatowych, ale także stanowiły niepowtarzalne źródło wiedzy o klientach marki i ich potrzebach.

interaktywnie.com/biznes/newsy/inne/krzysztof-gonciarz-i-kasia-tusk-w-kampanii-tolpy-257071

3. Błyskawiczna obsługa klienta: Zieleniec SKI Arena

Według raportu Ubisend “Mobile Messaging Report”, ponad połowa użytkowników oczekuje obecności marki 24/7. Chatboty w tym konkretnym przypadku sprawdzają się najlepiej. W zeszłym sezonie udowodnił to bot Zieleńca, z którego skorzystało blisko 7 000 osób. Aktualna pogoda, otwarte wyciągi czy najbliższe wypożyczalnie nart i snowboardów – odpowiedzi na wszystkie te pytania chatbot wysyłał w kilka sekund.

admonkey.pl/ponad-5000-osob-skorzystalo-z-porad-chatbota-zieleniec-ski-areny%E2%80%A8/

4. Wsparcie sprzedaży: Tommy Hilfiger

Chatbot marki Tommy Hilfiger to przykład przeniesienia niemal całego procesu zakupowego prosto do Messengera. Nie wychodząc z najpopularniejszego komunikatora, możesz nie tylko przeglądać aktualną kolekcję, ale dzięki powiązaniu chatbota ze sklepem internetowym, dodawać wybrane produkty do koszyka. Co znacznie przyspiesza i ułatwia zakupy, wzbudza zainteresowanie, a przeniesienie poza czat następuje dopiero przy wyborze metody płatności.

 

Autorka definicji:

Aleksandra Bilińska
specjalista ds. tworzenia botów, KODA Bots