Dlaczego klienci agencji miewają problemy z decyzyjnością

Często właśnie to jest powodem zamieszania.

Żeby była jasność, zła komunikacja nie zawsze jest wyłącznie winą klientów. Agencjom kreatywnym też przytrafiają się błędy, przez które prace przebiegają wolniej niż zakładano. Ktoś źle odczytał potrzeby klienta, ktoś nie zastopował od razu ewidentnie złego pomysłu właściciela, ktoś utrzymywał zbyt rzadki kontakt – tak też się zdarza.

Obie strony mogłyby pewnie wrzucić sobie sporo kamyków do ogródka, ale są też obszary niezależne od agencji. Jednym z nich jest podejmowanie decyzji projektowych. Agencja może proponować pewne rozwiązania i podpierać je argumentami, ale ostateczną decyzję zawsze podejmuje klient. I nierzadko ma z tym problem. Dlaczego? Bo o kształcie projektu decyduje zbyt wielu pracowników.

Ile może opiekun projektu

Proces projektowy strony www może potrwać nawet kilka miesięcy, dlatego lepiej już na starcie ustalić jasne reguły gry. Oczywiście inaczej będzie to wyglądało, kiedy pracujemy z korporacją, a inaczej gdy podpisujemy umowę z kilkuosobowym startupem, ale pewne zasady zawsze muszą obowiązywać.

Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Jednym z najważniejszych punktów jest wskazanie przez klienta koordynatora projektu. Wiele agencji zabiega o to, aby taki zapis pojawił się na przykład już w umowie. Opiekun projektu dba o informacyjny porządek po stronie klienta. Pilnuje, aby przekaz płynący do agencji interaktywnej był spójny, a wskazówki projektowe były jak najbardziej konkretne. Dzięki temu tempo prac będzie odpowiednie.

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Oczywiście po stronie agencji jest podobnie. Zadaniem account managera jest nie tylko koordynowanie zadań i pilnowanie terminów, ale też sprawny przepływ informacji pomiędzy klientem a środowiskiem programistów, grafików, copywriterów. Raczej unika się sytuacji, w której klient sam kontaktuje się z pracownikiem. Oczywiście, bezpośredni kontakt czasami jest potrzebny, jeśli trzeba pilnie rozwiązać jakiś problem, ale główny strumień informacji powinien jednak płynąć przez accounta.

Problem w tym, że agencje nie mają już wpływu na to, ile osób po stronie klienta jest tak naprawdę decyzyjnych. Jeśli opiekun projektu nie może decydować sam, zdarza się, że musi on po drodze konsultować się ze zbyt dużą liczbą osób w firmie. Efekt? Bywa, że otrzymane wskazówki są niejednoznaczne lub wręcz sprzeczne.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Zdarzają się też znacznie poważniejsze sytuacje. Prawdziwa historia z agencyjnego życia: koordynator podejmował szybkie decyzje, komunikacja była sprawna, projekt został więc szybko oddany. Kiedy zlecenie było już teoretycznie zakończone, okazało się jednak, że zarząd firmy wszystko odrzucił i chciał, aby prace ruszyły od zera. Agencja, na szczęście, miała zapisane w umowie stosowne zabezpieczenia.

Demokracja jest dobra, ale nie przy projekcie

Jeszcze trudniejsza jest sytuacja, w której od początku rozmawia się z całym zespołem. Właściciele wielu agencji znają to pewnie z autopsji: niby ustalono osobę do kontaktu (np. właściciela), ale w wideokonferencjach bierze też udział grupa jego pracowników.

Jeśli zdarza się to rzadko i są to na przykład szefowie kluczowych działów, których zadaniem jest tylko udzielenie informacji o swoim obszarze – okej. Ale jeżeli sytuacja się powtarza i wszyscy wspólnie opiniują każdą decyzję – może to już zwiastować problemy. Wynika to oczywiście ze zwyczajów panujących w firmach. W jednej zdecydowany lider w pojedynkę podejmuje decyzje. W drugiej właściciel rozmawia z najważniejszymi członkami zespołu, aby potem zadecydować (też okej). Nie brakuje jednak również takich, gdzie panują zasady pełnej demokracji i decyduje grupa. Przy takich projektach jak rebranding czy nowa strona taka demokracja najczęściej się jednak nie sprawdza. Wszystko po prostu zbyt długo trwa: poprawki tekstów, poprawki grafik, zatwierdzanie kolejnych podstron, testowanie itd.

Projektowa demokracja prowadzi czasami też do kuriozalnych sytuacji. Przykład? Przekazywanie agencji zebranych uwag do projektu. Koordynator, zamiast uporządkować i wybrać najważniejsze informacje od zespołu, przekazuje wszystkie oryginalne komentarze od każdego pracownika.

Duża grupa osób decyzyjnych potrafi też opóźnić realizację projektu z dość prozaicznych powodów: zebranie wszystkich uwag przez koordynatora wymaga czasu, ktoś jest na spotkaniu, ktoś na urlopie. A grafik i programista czekają.

Problemem jest również kompetencja takich pracowników. Najczęściej nie znają się oni na projektowaniu i oceniają wszystko przez pryzmat własnego gustu. Tymczasem ocena strony czy nowego logo musi być obiektywna i mieć na uwadze zachowania i oczekiwania grupy docelowej.

Naniosłeś poprawki? O, ja też!

Rozproszona decyzyjność powoduje też szereg innych problemów. Oto kilka przykładów.

Bywa, że nawet wewnątrz firmy szwankuje przepływ informacji, przez co różni pracownicy podejmują różne decyzje. Jako przykład można podać prace nad tekstami na nową stronę dla jednego z klientów. Treści na pierwsze podstrony akceptował pracownik X i oprócz kosmetycznych poprawek nie miał większych uwag. Język, styl, podział informacji – wszystko zostało zaakceptowane. Copywriter według podobnego klucza pisał więc teksty na kolejne podstrony. Później jednak okazało się, że pozostałe treści analizował już pracownik Y i on miał już znacznie więcej uwag. Mało tego, jego poprawki w niektórych przypadkach gryzły się z tym, co wcześniej zaakceptował jego kolega. Teksty trzeba było przerabiać.

W takich sytuacjach najlepiej sprawdza się oczywiście układ, w którym za akceptację treści odpowiada jedna osoba. I nie musi to być wcale opiekun projektu. Wystarczy oddelegować do tekstów najbardziej doświadczonego pracownika.

Innym błędem jest przesyłanie e-maili w kopiach do wielu osób, także niezwiązanych bezpośrednio z projektem (tak na wszelki wypadek…). Powoduje to bałagan w komunikacji, niekończące się serie poprawek, nad którymi ciężko jest zapanować.

Od czasu do czasu zdarza się też klient, który idzie nawet krok dalej. Pomimo tego, że większość decyzji konsultuje z zespołem, to w trakcie prac próbuje jeszcze sprawdzić, jak projekt może zostać przyjęty. Chodzi o pokazywanie materiałów osobom trzecim i sugerowanie się ich opinią. Taki pomysł może mieć jeszcze sens, jeśli próba badawcza jest szeroka i dobrze dobrana. Ale jeśli ktoś ogranicza się tylko do sprawdzenia, co o logo czy stronie głównej myśli żona lub wujek i na tej podstawie podejmuje ważne decyzje – nie jest to dobry kierunek.

Podsumowanie

Proces projektowy to ciągłe podejmowanie decyzji. Chociaż jest on oparty o przyjętą specyfikację techniczną, to jednak rzadko zdarza się, aby po drodze nie pojawiały się żadne niespodzianki. Pewna funkcjonalność powinna działać jednak inaczej, zaplanowana ścieżka zapisów okazała się zbyt długa, a oferta w międzyczasie się rozrosła, dlatego wymaga innego podziału – to normalne i na takie sytuacje trzeba reagować. Czasami szybko, a konsultowanie pomysłów i podejmowanie decyzji w grupie zawsze to utrudnia.

Dlatego tak ważne jest uproszczenie komunikacji. Koordynator projektu odpowiada wówczas za sprawne przekazywanie agencji konkretnych uwag. Owszem, taka osoba wcześniej może konsultować to na różnych poziomach w firmie, ale na koniec porządkuje jednak uzyskane informacje i to ona jest kontaktem dla agencji. Taki model wprowadza porządek, a to podstawa udanego projektu.