Dominika Zientalak (mBank): W tym niekiedy szarym świecie widać, że internet jednak umie się śmiać pozytywnie, bez cienia szyderstwa czy hejtu

>>> mBank to teraz „ęśąćż” – bank przemienił swój błąd w social mediową akcję

Opowiedz proszę, jak to się wszystko zaczęło? Czy #ęśąćż było zaplanowaną akcją marketingową, jak sugerowało wielu internautów?

Już po całej sytuacji nawet próbowaliśmy sobie wyobrazić tę rozmowę:

Panie prezesie, to będzie taka akcja marketingowa: wyślemy do naszych klientów kilka milionów powiadomień push. Spowolnimy działanie banku, nie będzie można zalogować się do aplikacji ani wejść na naszą stronę. Klienci mogą się wkurzyć. Ale później wszyscy będą pisać w internecie #ęśąćż i będzie wesoło. Nawet konkurencja to podchwyci! Tylko informujemy, żeby nie był pan zaskoczony.

No nie, tego nigdy nie udałoby się zaplanować :D.

Emocje to dziś najdroższa waluta w marketingu. Rozmowa z Katarzyną Piskorską, CEO Pionu Arteria CX

Co ciekawe, analiza wszystkich komentarzy internautów pokazuje, że to właśnie nasza komunikacja była najczęściej komentowana, a nie sama aplikacja mobilna, w której wysłaliśmy pushe.

Czyli dzięki sprawnej reakcji na trudną sytuację udało nam się skutecznie opanować kryzys, a jakość tych działań miała bardzo pozytywne opinie, co tym bardziej nas cieszy

Jaka była Wasza pierwsza reakcja na memy, które zalały internet tuż po Waszej „wpadce” z powiadomieniami push?

Sytuacja była trudna, bo z jednej strony „war room”, zespół komunikacji kryzysowej na callu, działamy w tempie, ustalamy wszystkie wpisy i kanały kontaktu z klientami, ale jednocześnie… cichcem ktoś co chwilę dopytywał: a to już widzieliście? I podsyłał link do kolejnego mema.

Oczywiście znakomita większość tych memów po prostu bawiła nas do łez ;).

Skąd wziął się pomysł, by błąd z powiadomieniami push wykorzystać do stworzenia swego rodzaju social mediowej akcji?

O to trzeba by zapytać autorów wszystkich śmiesznych wpisów – to oni są inicjatorami tej wielkiej cudownej akcji. My się w nią po prostu wpisaliśmy. I chyba wyszło to dość zgrabnie.

W tym niekiedy szarym świecie widać, że internet jednak umie się śmiać pozytywnie, bez cienia szyderstwa czy hejtu. I nas to cieszy. Bo trzeba umieć się śmiać, nawet z samego siebie.

Czy mieliście jakiś inny pomysł, by poradzić sobie z „wpadką”?

Od początku wiedzieliśmy, że nie możemy się usztywnić i udawać, że nic wielkiego się nie stało – zresztą, to byłoby totalnie nie w naszym stylu. Podejmowaliśmy decyzje o działaniu dość sprawnie, więc właściwie nie było z naszej strony jakiegoś wahania, a tym bardziej liczenia i analizy, co się będzie „lepiej klikać” – o tym w ogóle nie myśleliśmy. Ostatecznie wydźwięk całości był pozytywny – i to nas dodatkowo cieszyło.

Zależało nam na wpisaniu się w nurt powstałej komunikacji. A że jednocześnie mogliśmy się w żartobliwy sposób odnieść do własnej wpadki – to wyszło tylko nam na dobre.

W efekcie do 11 sierpnia zliczyliśmy blisko 12 tysięcy wzmianek i 90 publikacji prasowych.

Łącznie tylko na samym Facebooku nasze wpisy zyskały ponad 50 tysięcy reakcji – w przeważającej liczbie pozytywnych.

Czy macie jakieś sprawdzone rady dla innych marek, jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi?

Zawsze bądź przygotowany na nawet najmniejszy kryzys, a planując komunikację uwzględniaj specyfikę branży, dla której pracujesz.

Jeśli masz wątpliwości, konsultuj pomysły w gronie najbardziej zaufanych współpracowników. Razem można wypracować coś, co wywoła tysiące pozytywnych reakcji!

 

O rozmówczyni:

Dominika Zientalak, ekspert ds. projektów specjalnych i komunikacji w mediach społecznościowych. Z mBankiem związana od ponad 7 lat. Swoją przygodę z marketingiem dla sektora bankowości detalicznej rozpoczęła od projektu „rebranding”. Następnie odpowiadała za komunikację podczas migracji klientów MultiBanku i Bre Banku do mBanku. Równolegle była leaderem zespołu marketingu dla klientów private banking, a kolejno – klientów indywidualnych. Od 2017 roku project manager współpracy mBanku z Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy. Kieruje realizacją działań wizerunkowych, reklamowych i eventowych. Od lutego 2020 odpowiada również za komunikację mBanku w mediach społecznościowych.