E-commerce 2023/2024. Jakie trendy przewidują specjaliści?

Wszystkie komentarze są dostępne w naszym wydaniu specjalnym „E-commerce 2023/2024”.

Jakie są 3 czynniki, które Twoim zdaniem najbardziej wpływają na efektywność sprzedaży w e-commerce?

Tomasz Łysoń

PR & Marketing Specialist w AtomStore

Strategia biznesowa, która oparta jest na osiągalnych i mierzalnych wskaźnikach. Musi być ona pierwszym obszarem, o który należy zadbać w sklepie internetowym. Bardzo często w e-commerce działania skupiają się na poszczególnych obszarach, w sposób odseparowany od siebie. Strategia powinna być wypadkową spójnych działań i zawierać wszystkie elementy, które są połączone w jedną, integralną całość. Jednocześnie elementy takie jak narzędzia czy budżet powinny wynikać z obranego planu. W związku z tym strategia biznesowa, która oparta jest na KPI, znacząco wpływa na rozwój e-commerce.

Platforma e-commerce, która oferuje funkcje oparte na psychologii konsumenckiej. Powracający klienci wydają o 67% więcej niż kupujący po raz pierwszy, a pozyskanie klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Wykorzystywanie oprogramowania, które daje możliwość aktywizacji i utrzymania klienta ma kluczowy wpływ na efektywność sprzedaży. AtomStore oferuje takie funkcje jak zestawy produktowe, kupony i akcje promocyjne, czy moduły do wystawiania recenzji, który nie tylko może pomóc w zwiększaniu zysków, a także w budowaniu trwałych relacji z klientami.

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Zaufanie do produktu i sklepu internetowego, które można budować poprzez wykorzystanie opinii i rekomendacji konsumenckich. Opinie klientów to bardzo ważny element prowadzenia i skalowania biznesu. Zbieranie i analizowanie ich pozwala dokładniej poznać i zrozumieć potrzeby konsumentów. Opinie w handlu mają ogromne znaczenie, aż 93% klientów podejmuje decyzje o zakupie właśnie na ich podstawie, a sklepy, które odpowiednio zbierają i wyświetlają opinie na stronach produktowych, odnotowują nawet ponad trzykrotnie wyższą konwersję niż te, co opinii nie zbierają.

Marek Kich

CEO Satisfly, Podcaster w Sztuce E-Commerce

W pierwszej kolejności – porządnie przygotowana strategia. Niezależnie od branży, w której planujemy rozpocząć sprzedaż, prawdopodobnie trafimy na spore otoczenie konkurencyjne i wysokie wymagania klientów. Dlatego takie pytania jak “co będzie moją przewagą konkurencyjną?”, “kim są moi klienci?”, “jak kupują w sieci?” czy “w jaki sposób ich pozyskać?” przybliżą nam to, jak zaprojektować użyteczną platformę, która spełni ich oczekiwania. Droga do wysokiej sprzedaży zawsze zaczyna się od kartki papieru. Bez tego właściwie błądzimy we mgle i skazujemy się na porażkę (a umówmy się, że stosunkowo niewiele sklepów może pochwalić się ponadprzeciętnymi wynikami).

Kolejnym ważnym elementem, który wpływa pozytywnie na sprzedaż w e-Commerce jest wydajna wersja mobilna. Trochę wstyd o tym mówić w 2023 roku, bo w statystykach smartfony od dłuższego czasu dominują nad inną formą robienia zakupów, ale jeszcze wiele sklepów naprawdę ma tę lekcję do odrobienia, bo tracą przez to bardzo poważne przychody. Rok mobile już był, więc jeśli jeszcze ktoś go przegapił – to zdecydowanie czas na zmiany. Zwracam szczególną uwagę na proces zakupowy, bo tam bardzo łatwo pogubić klientów.

Ostatnia rzecz, również poparta raportami branżowymi – wygodne zakupy. Klienci przyzwyczaili się już do tego, że zakupy w Internecie mogą być całkiem przyjemne, bo zapłacą BLIK-iem, odbiorą zamówienie na następny dzień w Paczkomacie, a jak coś nie będzie się im podobać – zwrócą przy okazji, jak będą w okolicy salonu stacjonarnego. Wszystko to szybko, bezproblemowo i w kilku kliknięciach. Warto sobie zadać pytanie, na ile nasz sklep umożliwia tak łatwe i “bezszwowe” zakupy?

Filip Iwański

goodylabs

E-commerce złapał zadyszkę, co było do przewidzenia, wiedząc, jakie były czynniki jego gwałtownego wzrostu — pandemia. Nie oznacza to, że przestał rosnąć, bo to nadal się dzieje, jednak tempo jest teraz trzy razy wolniejsze. Bo jeśli w latach 2020 i 2021 rozwijał się odpowiednio o 26,7% i 16,8%, to w 2023 roku wzrasta „tylko” o 8,9%. Cóż, pewnie niejedna firma chciałaby się rozwijać w tempie 9% rocznie. Tu jednak pojawia się problem upadku z wysokiego konia.

Jest kilka przyczyn takiego stanu rzeczy. Jedne związane są z ogólną sytuacją gospodarki światowej, a inne wynikają ze słabego zarządzania przedsiębiorstwem. Skoro jednak branża globalnie nadal się rozwija, choć wolniej, to muszą istnieć również pewne czynniki, które pozytywnie wpływają na rozwój.

Ogólna sytuacja gospodarcza, zwłaszcza w Polsce, nie sprzyja rozwojowi żadnego rodzaju biznesu, a zwłaszcza handlu elektronicznego. W trudnych czasach kupujemy tylko to, co jest nam niezbędne, i dłużej zastanawiamy się, czy warto zrobić zakup. Ten stan rzeczy dodatkowo pogłębia inflacja.

Kiedy kilka lat temu Zalando wprowadziło swoje rozwiązanie dotyczące zwrotów, większość była zachwycona, że wpadli na tak prosty i skuteczny pomysł. Co więcej, zwiększyli termin zwrotów z ustawowych 30 dni aż do 100. Teraz zwroty, zwłaszcza w branży modowej, stanowią ogromne wyzwanie i poważnie wpływają na zyski. Pokonanie tego problemu stanowi największe wyzwanie dla branży.

Rosnące koszty komunikacji, SEO, reklam w mediach społecznościowych oraz wzrastająca konkurencja również nie pomagają właścicielom sklepów osiągnąć odpowiednie zyski. Koszty pozyskania klienta, które rosną, często nie są kompensowane przez marżę na produktach, co na pewno stanowi olbrzymi problem. W efekcie może to prowadzić do bankructw, a w lepszym przypadku do konsolidacji rynku, na którym mali gracze nie znajdą miejsca.

Szansą zarówno dla małych, jak i dużych przedsiębiorstw może być doskonała obsługa klienta, szczególnie w okresie po sprzedaży. Wiedząc, że szansa na sprzedanie obecnym klientom wynosi aż 60-70% w stosunku do 5-20% dla nowych klientów, a koszt utrzymania klienta jest 7 razy niższy niż pozyskania nowego, nie pozostaje nic innego, jak zacząć tworzyć silniejsze więzi z obecnymi klientami. Tutaj, bardziej niż duże nakłady pieniężne, liczy się zaangażowanie, kreatywność, ale przede wszystkim poznanie i zrozumienie klienta. W Polsce istnieje wiele e-commerce’ów, które robią to dobrze. Polecam przyjrzeć się działaniom firmy DAAG.

Każdy inny trend może pojawić się i zniknąć, ale dobra obsługa klienta oraz dostarczanie jak najlepszych doświadczeń na każdym poziomie kontaktu z marką to wartości, które nigdy nie przeminą. Dlatego zachęcam do inwestowania w procesy retencji. Poprawa tych procesów o 5% może przynieść nawet 100% dodatkowych zysków, przynajmniej tak twierdzi Fred Reichheld. Wie, o czym mówi, bo całe życie poświęcił tematom związanym z lojalnością klientów.

Oczywiście wykorzystanie sztucznej inteligencji, automatyzacji i ultrapersonalizacji może tylko pomóc, i należy wprowadzać te funkcje do swojego e-commerce, nie zapominając oczywiście o tym, co najważniejsze dla każdego biznesu — o klientach.

Marta Michałowska

Head of Marketing w Linker Cloud

Efektywność sprzedaży w ecommerce zależy od naprawdę wielu czynników – w tym od rodzaju oferowanego towaru, specyfiki charakterystyki grupy docelowej etc. Gdybym jednak miała wskazać trzy względnie uniwersalne taktyki, które mają zastosowanie w różnych branżach, postawiłabym na multichannel, oddanie możliwie jak największej ilości decyzji w ręce e–konsumentów oraz skorzystanie z możliwości, jakie daje AI.

Wielokanałowość to perspektywa dotarcia do zróżnicowanych grup klientów, wpływając na zwiększenie zarówno konwersji, jak i satysfakcji kupujących; z kolei oddanie w ręce klientów możliwie jak największej liczby decyzji pozwala na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków – dając wybór metody dostawy, płatności czy nawet sposobu zwrotu (kurier vs. oddanie do sklepu stacjonarnego) wpływamy niezwykle pozytywnie na CX. Jeśli zaś chodzi o AI – rekomendacje zakupowe oparte na wykorzystaniu sztucznej inteligencji już od kilku lat pomagają największym graczom e-commerce poprawiać i tak już wyśrubowane wyniki sprzedażowe. Żal byłoby z tych możliwości nie skorzystać i zostać nie krok, a wręcz całe kilometry za konkurencją.

Agnieszka Haponik

Marketing Manager w Packeta

E-commerce to branża rozwijająca się niezwykle szybko, również w zakresie nowych technologii. AR, VR, chatboty czy asystenci głosowi znacząco ułatwiają zakupy przez internet i wpływają nie tylko na wygodę i bezpieczeństwo, ale też efektywność całego procesu. Obecnie nie są to jeszcze powszechne rozwiązania, zatem ich wdrożenie może dodatkowo przyciągnąć konsumentów do e-sklepu. Warto też wspomnieć o technologiach i usługach, które już zadomowiły się w branży e-commerce. Dla przykładu usługi płatności mobilnych, jak BLIK, zrewolucjonizowały sposób, w jaki klienci dokonują transakcji on-line i tylko w II kwartale 2023 r. w samym sektorze e-commerce zwiększyły swój udział o 33% w porównaniu do analogicznego okresu sprzed roku. Z miesiąca na miesiąc rośnie też popularność pożyczek online czy odroczonych płatności. Konsumenci w Polsce lubią mieć wybór zarówno pod kątem produktów, jak i sposobów płatności czy dostawy, jednakże doceniają też możliwość otrzymywania indywidualnych, dopasowanych ofert. Dzięki zaawansowanym narzędziom do analizy danych i personalizacji treści, e-sklepy otrzymują możliwość dostosowania swojej oferty do indywidualnych preferencji klientów, co finalnie znacznie zwiększa szanse na dokonanie przez nich zakupu. Co więcej, samo AI może być wkrótce wykorzystywane do rekomendacji produktów, obsługi klienta czy prognozowania trendów rynkowych, co pomoże firmom zoptymalizować działania sprzedażowe i zwiększyć konwersje w sklepie internetowym.

Kolejnym czynnikiem wpływającym na efektywność sprzedaży w e-commerce jest multichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa nie tylko poprzez sam e-sklep, ale także za pośrednictwem innych platform, takich jakaplikacje mobilne czy media społecznościowe. Swoją pozycję odzyskują również showroomy oraz sklepy stacjonarnie, np. w centrach handlowych. Wielokrotnie bowiem klienci dokonują zakupów online po wcześniejszym sprawdzeniu produktu „na żywo”. Multichannel zwiększa szansę na finalizację zakupu, szczególnie w przypadku osób niezdecydowanych. Działapodobnie jak remarketing. Kolejnymi, mniej oczywistymi kanałami są te należące do dostawców usług dla e-sklepu, np. firm logistycznych, opakowaniowych, finansowych, itp. Warto współpracować z partnerami i wzajemnie się promować, by zwiększać sprzedaż. W Packeta często praktykujemy takie podejście i wspieramy klientów w rozwoju na nowym rynku. Nasze zagraniczne oddziały promują polskie e-sklepy za pomocą swoich kanałów, np. organizując wspólne akcje promocyjne. W efekcie zwiększamy nie tylko liczbę klientów e-sklepu ale też wiarygodność nowej marki na rynku. Reasumując, posiadanie wielu różnorodnych kanałów sprzedaży pozwala dotrzeć do większej liczby odbiorców, ale też różnych grup docelowych, co sprzyja wzrostowi sprzedaży.

Wspomniałam wyżej o wiarygodności marki. W mojej ocenie to kolejny czynnik, który wpływa na wzrost sprzedaży. Jaskrawo widać to w przypadku e-sklepów rozwijających się na zagranicznych rynkach. Chcąc budować zaufanie konsumentów, nie wystarczy kalka polskiego rozwiązania. Należy zadbać o adaptację witryny do lokalnego języka, waluty i kultury regionu, w którym działamy. Kupujący powinni czuć się pewnie i komfortowo. Zaryzykowałabym nawet stwierdzenie, że nie powinni odczuć, że są w zagranicznym sklepie internetowym. Planując działania cross-border niezmiernie ważne jest zrozumienie preferencji klientów. Warto więc zacząć od przeprowadzenia badań rynku i analizy konkurencji, które pomogą zrozumieć ich oczekiwania. Różne kraje mogą mieć też inne przepisy dotyczące e-commerce, w tym ochrony danych osobowych czy przepisów podatkowych. Dostosowanie się do tych regulacji jest kluczowe, aby uniknąć problemów prawnych i wizerunkowych. Marketingowcy powinni też zwrócić uwagę na popularne kanały promocyjne – nie zawsze to, co sprawdza się w Polsce, okaże się strzałem w dziesiątkę w innym kraju. Np. w Czechach bardzo popularną przeglądarką jest Seznam.cz, zatem ograniczenie działań wyłącznie do Google znacznie zmniejszy nam potencjalny ruch, a wiarygodność e-sklepu również na tym nie zyska.

Artur Pajkert

Chief Marketing Officer w cyber_Folks

W mojej ocenie najważniejsze jest dopasowanie treści do segmentu docelowego i potrzeb klienta na danym etapie zakupowym. Myśląc o sprzedaży odpowiedz sobie na ważne pytania: co sprzedajesz, komu sprzedajesz i na jakim etapie jest odbiorca.

Wykorzystując elastyczność i precyzję cyfrowych kanałów efektywne działania e-commerce są w stanie zaadresować odpowiednie grupy. Przykładowo, kiedy sprzedajesz opony do jazdy w górach, możesz trafiać do kierowców obszarów górskich, poruszających się konkretnymi markami lub typami samochodów. Reklama “Jak bezpiecznie jeździć w górach SUV’em” będzie świetna na górze lejka (TOFU – Top of Funnel), a “Zimówki do aut typu SUV:185/55 R18 już od 499 zł” na dalekim etapie ścieżki zakupowej (BOFU – Bottom of Funnel).

Na efektywność działań sprzedażowych wpłynie zatem:

• Precyzyjne określenie grup docelowych (10 “wąskich” kampanii najczęściej będzie bardziej efektywne niż jedna szeroka).

• Precyzyjnie zaplanowana praca “na górze” lejka marketingowego. Skupienie się na frazach typowo produktowych czy osobach, które chcą kupić tu i teraz wprawdzie, pozwala realizować sprzedaż, ale bywa, że “na tym” działania się kończą. Warto pracować na górze lejka, tam, gdzie potencjalny klient nie wie jeszcze dokładnie, na czym polega jego problem, albo nie wie, że twoje produkty są odpowiedzią na jego potrzeby.

• Zapewnienie spójności między reklamą a treścią strony, na którą kierujemy użytkownika (powszechny błąd to kierowanie ruchu na stronę główną).

Paweł Szymoniak

eCommerce Consultant, CEO at Strategic Mind

Współczesny rynek e-commerce stawia przed managerami duże wyzwania, które wymagają głębokiego zrozumienia rynku, oraz odpowiedniego doświadczenia w celu osiągnięcia efektywności sprzedażowej. Osiągnięcie tego celu opiera się na trzech kluczowych czynnikach, które w obliczu dynamicznych zmian rynkowych i wzrostu oczekiwań klientów stają się wyjątkowo istotne.

Ewolucyjna i zwinna strategia sprzedaży internetowej

Strategia sprzedaży internetowej przekształciła się w skomplikowany i zmienny proces, obejmujący kilka kluczowych elementów. Segmentacja rynku umożliwia precyzyjne zrozumienie różnych grup klientów, ich potrzeb i oczekiwań. Tworzenie buyer personas pozwala na tworzenie spersonalizowanych doświadczeń, kierujących się preferencjami i zachowaniami klientów. Wypracowanie unikalnej propozycji wartości (UVP) stanowi kluczowy punkt, dzięki któremu sklep może wyróżnić się na tle konkurencji, przyciągając klientów ofertą, która spełnia ich unikalne potrzeby.

Polityka cenowa i ustalenie oferty to kolejny ważny etap. Elastyczność w cenach i odpowiednia kompozycja produktów mogą przekonać klientów do dokonania zakupu. Przewaga konkurencyjna, czy to w postaci doskonałej obsługi klienta, innowacyjnych rozwiązań czy szybkiej dostawy, stanowi fundament budowy zaufania klientów i efektywnych procesów.

Efektywne i przewidywalne procesy

W efektywnym biznesie internetowym istotną rolę odgrywają sprawne i przewidywalne procesy. Pozyskiwanie klientów, konwersja ruchu na stronie w transakcje oraz utrzymanie klientów po zakupie wymagają doskonałej organizacji i ciągłego doskonalenia. Pozyskiwanie klientów zaczyna się od skrupulatnego zrozumienia ich potrzeb i dostosowywania działań marketingowych do ich zachowań online. Konwersja ruchu w sprzedaż jest efektem spójnej strategii UX/UI, która prowadzi klienta przez proces zakupowy bez trudności. Powracalność klientów wymaga ciągłego utrzymania relacji oraz oferowania wartości dodanej w postaci programów lojalnościowych czy rekomendacji produktów.

Automatyzacja i siła AI

W dobie cyfrowej transformacji, automatyzacja powyższych procesów i wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) są kluczowe dla efektywności sprzedaży. Automatyzacja powtarzalnych procesów pozwala zaoszczędzić czas i zasoby, umożliwiając pracownikom skupienie się na zadaniach wymagających kreatywności i strategicznego myślenia. Wykorzystanie AI do analizy danych, personalizacji ofert czy tworzenia rekomendacji pozwala lepiej zrozumieć klientów i stale dostosować strategię do oczekiwań rynku i klientów. Automatyczne systemy wsparcia, takie jak chatboty, podnoszą jakość obsługi klienta i skracają czas reakcji, co jest wyjątkowo ważne w dobie tak wysokiej konkurencji.

Podsumowując, strategia sprzedaży internetowej skierowana do e-commerce opiera się na ewolucyjnym podejściu, uwzględniającym segmentację, buyer personas, unikalną propozycję wartości, cenę, ofertę oraz przewagę konkurencyjną. Sprawne i przewidywalne procesy od pozyskiwania klientów po powracalność oraz ich automatyzacja są kluczowymi elementami w osiągnięciu sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku e-commerce.

Jakie 3 czynniki pozytywne/negatywne i trendy mają obecnie największy wpływ na branżę e-commerce?

Tomasz Łysoń, PR & Marketing Specialist w AtomStore: 

Pozytywne czynniki:

• W mojej ocenie pierwszym trendem, który pozytywnie wpływa na rozwój branży e-commerce, są usługi płatności odroczonych (Buy now pay later). Szczególnie teraz ma to znaczenie, gdzie inflacja i trudna sytuacja gospodarcza wpływa na zachowania konsumenckie – w obliczu tych zjawisk, aż 83 proc. Polaków decyduje się zaciskać pasa. Dane pokazują, że Polacy znajdują się w czołówce najmocniej zainteresowanych płatnościami BNPL w Europie. Już niemal połowa Europejczyków skorzystała z płatności odroczonych. Na tym tle wyróżnia się Polska, gdzie w 2021 roku zakupy tą metodą płatności sfinansowało ok. 62 proc. respondentów. Płatności odroczone będą rosły na znaczeniu, ponieważ sektor finansowy w Polsce jest mocno zdigitalizowany i innowacyjny, a konsumenci chcą i potrafią korzystać z nowoczesnych rozwiązań.
• Reverse commerce (re-commerce) to drugi trend, który silnie działa na e-commerce. Oznacza to praktykę sprzedaży, kupowania, a także wymiany używanych produktów, najczęściej dotyczy to takich kategorii jak motoryzacja, fashion czy hobby. Następuje znaczący wzrost w sektorze re-commerce, już w 2019 r. rynek używanych produktów osiągnął ok. 28 mld dol. Prognozy sugerują, że do 2030 r. ta wartość może wzrosnąć do 84 mld dol. Warto dodać, że, ponad 50% konsumentów twierdzi, że pandemia spowodowała u nich większe docenianie zrównoważonego rozwoju. Revers commerce to ogromna szansa dla klientów, którzy mogą zaoszczędzać pieniądze, a także dla przedsiębiorców, ponieważ ten model sprzedaży pozwala wygenerować nie tylko pozytywny wizerunek firmy, wpłynąć na lojalność klientów, ale też zmniejszyć liczbę produktów przeznaczonych np. do utylizacji z reklamacji.
• Trzecim trendem, który jest kluczowy w e-commerce to rozwój mobile commerce i Progressive Web App (PWA). Sprzedaż mobilna wraz z biegiem czasu zyskuje na znaczeniu, aż 79 proc. użytkowników smartfonów dokonało zakupów online w ciągu ostatniego pół roku. Wyzwaniem dla sprzedawców na kanale mobilnym jest dostarczenie najwyższej jakości doświadczenia oraz szybki czas ładowania. Ponad połowa użytkowników opuszcza stronę, jeżeli ładowanie jej zajmuje więcej niż trzy sekundy. Rozwiązaniem są progresywne aplikacje webowe, czyli strony internetowe z rozbudowanymi funkcjami, które sprawiają, że zachowują się one w większym stopniu, jak natywna aplikacja mobilna lub desktopowa. AtomStore Headless Front (PWA) umożliwia m.in. ujednolicony user experience na wszystkich urządzeniach, szybki czas ładowania oraz pozwala na dodanie aplikacji do ekranu głównego urządzenia mobilnego, co pozwala na łatwiejszy dostęp do niej.

Negatywne czynniki:

• Największą zmorą zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców jest inflacja. W jej obliczu kupujemy bardziej rozważne, zwracając szczególną uwagę na cenę do jakości oraz na cenę do ilości. Jak wcześniej wspomniałem w obliczu trudnej sytuacji gospodarczo-ekonomicznej aż 83 proc. Polaków zaciska pasa – w szczególności konsumenci rezygnują z nowych ubrań i rozrywki.
• Drugi negatywny czynnik, jest bezpośrednio związany z inflacją – chodzi o wzrost kosztów paliw, co ma bezpośrednie przełożenie na koszty transportu i logistyki. Obecnie klienci oczekują darmowych lub tanich, a przede wszystkim szybkich dostaw. Dla konsumentów szczególnie motywująca do zakupu jest darmowa dostawa z możliwością darmowego wniesienia oraz błyskawiczna dostawa do domu w tym samym dniu. Usługa kurierska, która odbywa się do 12 godzin, jest motywująca do częstszych zakupów online dla aż 85% konsumentów. Przedsiębiorcy stoją pomiędzy Scyllą a Charybdą, z jednej strony muszą oferować tanie dostawy, a koszty obsługi logistycznej w e-commerce rosną. Dodatkowo coraz więcej odbiorców zwraca uwagę na proekologiczne aspekty dostawy i działania przedsiębiorców.
• Trzecim negatywnym zjawiskiem w e-commerce są bariery psychiczne i obawa przed stratą. W ostatnich latach zwiększyła się liczba sklepów internetowych, to sprawia, że konkurencja na rynku staje się większa. Rywalizacja zmusza do poszukiwania rozwiązań, które poprawiają jakość oferowanych produktów lub zapewnią dostęp do większej liczby konsumentów, a to wymaga zazwyczaj wdrożenia sprzedaży transgranicznej. Częstym blokerem w rozwoju e-biznesu jest obawa przed stratą. Nie wydaje się to niczym zaskakującym, ponieważ strach przed nowym i nieznanym to ludzka natura. Pojawia się on nie tylko w biznesie, ale ważne jest, aby umieć strachem i obawami odpowiednio zarządzać. Obecnie ryzyko porażki jest o wiele mniejsze, ponieważ na rynku jest wiele konsultantów, którzy pomagają w rozwoju sklepów internetowych.

Marek Kich, CEO Satisfly, Podcaster w Sztuce E-Commerce: Ostatnie lata chyba dla nikogo nie były zgodne z planem. Najpierw pandemia COVID-19, która mocno rozchwiała biznesem (zarówno on-line i off-line), teraz wojna w Ukrainie i wszechobecnie rosnące koszty. Trudno prognozować sprzedaż, trudno zarządzać zapasami, trudniej w końcu kupować, kiedy nie jest to artykuł pierwszej potrzeby. Dla wielu biznesów jest to na pewno czas próby, optymalizacji i niestety – wiele może tę nierówną walkę przegrać.

Trudno mówić o trendach i nie wspomnieć o sztucznej inteligencji. Myślę, że jeszcze najciekawsze przed nami, ale już pojawiają się asystenci modowi, mądrzejsze niż wcześniej chatboty, a nawet całe kampanie reklamowe współtworzone przez AI. Z drugiej strony to też narzędzia, które usprawniają codzienną pracę, na przykład w ustalaniu cen, porządkowaniu informacji lub tworzeniu contentu. Korzyść? Jest szybciej, taniej, 24 godziny na dobę.

Ostatni trend, na który zwrócę uwagę, to coraz bardziej odważne ruchy producentów w kierunku sprzedaży do klienta końcowego. Z jednej strony jest to szansa na zbudowanie całkiem porządnego dodatkowego strumienia przychodów. Z drugiej strony nie jest to taka prosta sprawa, bo trzeba umiejętnie balansować pomiędzy klientem końcowym a siecią dystrybucji. Czasami ten problem jest rozwiązywany od razu strategią cross-border. Warto też wspomnieć, że przy takich próbach producenci często mogą się dowiedzieć, że ich marka w kontakcie bezpośrednim może być już o wiele mniej pożądanym dobrem, niż w dystrybucji. Producentów czeka więc w tym wypadku sporo pracy, ale wydaje się, że gra jest warta świeczki.

Marta Michałowska, Head of Marketing w Linker Cloud: Postawienie na ekologię – i to nie tylko w zakresie zielonej rewolucji dotyczącej materiałów, z których wytwarzane są sprzedawane produkty, ale też przejście w kierunku ekologistyki (out of home delivery, eko opakowania), ale też… rosnąca popularność re-commerce, czyli nadawanie drugiego życia przedmiotom używanym czy outletowym.

Rosnąca popularność marketplace’ów – które pozwalają na dotarcie do nowych klientów, przy jednoczesnej optymalizacji kosztów prowadzenia biznesu. Dodatkowo postawienie na sprzedaż na marketplace to również wygranie na zaufaniu kupujących – klienci często wierzą gigantom, którzy wygrywają z małymi niszowymi sprzedawcami. Stawiając na sprzedaż na marketplace zyskujecie już właściwie na start zaufanie jego użytkowników.

Płatności odroczone – jak wskazuje Izba Gospodarki Elektronicznej w raporcie „Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022” aż około 40% kupujących online skorzystało w zeszłym roku z rosnącej w popularność opcji “buy now, pay later”. Umożliwienie konsumentom skorzystania z BNPL pozwala na zwiększenie wartości koszyków oraz częstsze zakupy obserwowane wśród powracających klientów.

Agnieszka Haponik, Marketing Manager w Packeta: Polski rynek e-commerce, choć wciąż rośnie, staje się sektorem dojrzałym, nasyconym, o coraz silniejszej konkurencji. Wiele e-sklepów ma aspiracje dodalszego rozwoju, jednak zderza się z przysłowiowym sufitem. W obliczu tego cross-border, czyli ekspansja zagraniczna ma dziś istotny wpływ na branżę e-commerce. Polskie sklepy internetowe coraz odważniej rozpychają się na obcych rynkach, a trend ten jest z roku na rok widoczniejszy. Najpopularniejszymi kierunkami są Niemcy, Czechy oraz Rumunia, jednak coraz większą popularnością cieszą się kraje bałtyckie oraz Bałkany. Optymizmem napawa fakt, że najczęściej ekspansja zagraniczna nie kończy się na jednym rynku. Według danych Packety 8 na 10 firm, które rozpoczęły przygodę z cross-border w jednym kraju, w ciągu roku rozwinęły działalność na kolejnych rynkach. Z jednym z naszych klientów – sklepem z asortymentem sportowym – pracujemy od początku ich przygody z cross-border, czyli od 2020 roku, kiedy to otwierali sklep internetowy na Litwie i Łotwie. Dosłownie rok później zrobili ekspansję do Chorwacji, Estonii i Węgier, a w 2022 do Czech, Rumunii oraz Grecji. W tym roku zdążyli już rozpocząć działalność na Słowacji i w Bułgarii. W ciągu 4 lat klient rozwinął się na 10 rynkach zagranicznych. I uprzedzając pytanie – to nie jest jednostkowy przykład. Takich klientów mamy bardzo dużo i w mojej ocenie ich liczba będzie sukcesywnie rosła.

Kolejnym trendem mającym ogromy wpływ na e-commerce są intensywne zmiany prawne dążące do usystematyzowania handlu internetowego oraz zapewnienia jak największej przejrzystości działalności e-sklepów. Od stycznia 2023 r. zaczęła obowiązywać w Polsce dyrektywa Omnibus, która ma na celu dostosowanie ochrony i praw konsumenta do dynamicznie zmieniających się realiów gospodarczych i technologicznych. Dyrektywa ta dotyczyła głównie sklepów internetowych, jednak 1 maja br. wszedł w życie podatek od sprzedaży internetowej, który już dotknął marketplace, platformy umożliwiające sprzedaż przedmiotów z drugiej ręki, ale przede wszystkim osoby indywidualne. Wszystko wskazuje na to, że na tych zmianach prawnych się nie skończy. Już mówi się głośno o regulacjach w obszarze opinii klientów.

Ogromy rozwój wspomnianych wyżej platform sprzedażowych online to kolejny bardzo silny trend e-commerce. W minionym roku aż 2/3 polskich konsumentów kupujących online regularnie z nich korzystało i nic nie wskazuje na to, by dane za 2023 miały być gorsze. Wręcz przeciwnie, e-sklepy, prywatni sprzedający oraz kupujący pokochali marketplace. Zdecydowanym liderem jest u nas Allegro, które w kwietniu br. weszło również na rynek czeski, a w planach ma kolejne kraje. Dużą popularnością cieszą się też OLX, Zalando, Amazon czy Aliexpress. Choć na rynku jest wiele marketplace, powstają wciąż nowe. W lipcu Comarch uruchomił wszystko.pl, a ORLEN niedawno zapowiedział stworzenie platformy e-commerce ze swojego programu punktowego w serwisie vitay.pl. To tylko dowód na to, że platformy sprzedażowe będą sukcesywnie zwiększały swój udział w branży e-commerce.

Artur Pajkert, Chief Marketing Officer w cyber_Folks:

Czynniki pozytywne:

• Rosnąca dostępność ułatwień logistycznych i związanych obsługą płatności.

• Łatwość stosowania rozwiązań AI w e-commerce.

• Coraz większy poziom wiedzy w Polsce – widać, że lata rozwoju, fachowe konferencje oraz branżowe portale i periodyki podnoszą poziom wiedzy i świadomości Polaków nie tylko w zakresie kupowania, ale także sprzedawania w sieci.

Czynniki negatywne:

• Bardzo mocna pozycja dużych portali aukcyjnych i wycofanie się z polskiego rynku Shopee.

• Wysoki poziom komodyzacji niektórych dóbr. W świecie cyfrowym porównanie cenowe tego samego towaru u różnych dostawców jest łatwe, a przez to realizowanie większej marży na produktach szeroko dostępnych staje się coraz trudniejsze. Przewagę mogą zachować ci, którzy są w stanie oferować produkt trudny do porównania.

• Czynniki makroekonomiczne utrudniające podejmowanie decyzji zakupowych – wysokie ceny mogą wpływać negatywnie na poziom ilościowy popytu, szczególnie w obszarze dóbr, które nie są artykułami pierwszej potrzeby i z których konsumenci mogą względnie łatwo rezygnować w celu oszczędności.

Paweł Szymoniak, eCommerce Consultant, CEO w Strategic Mind: Rynek firm sprzedających w e-commerce podlega dynamicznym zmianom. Trzy kluczowe trendy wywierają obecnie wpływ na tę „branżę”, zarówno pozytywny, jak i negatywny, redefiniując zasady gry i wymuszając adaptację i elastyczność na wszystkich poziomach.

Konkurencyjność i monopolizacja

Wzrost firm e-commerce widoczny jest również poprzez wzrost konkurencyjności. W miarę jak duże sklepy internetowe oraz marketplace’y rosną w siłę, mniejsze, niewyspecjalizowane sklepy mogą napotkać trudności w konkurowaniu. Konsolidacja na rynku prowadzi do dominacji kilku dużych graczy, co może ograniczyć wybór konsumentów i fale bankructw małych sklepów, które nie wytworzyły w ostatnich latach silnych wartości w swojej ofercie, usłudze ecommerce lub czymś ekstra czego nie posiada duży gracz.

Nacisk na niższe ceny

W obliczu inflacji i zubożenia społeczeństwa, konsumenci zwracają większą uwagę na niższe ceny. Sklepy internetowe zmuszone są do dostosowywania swoich cen, aby przyciągnąć klientów. To może prowadzić do presji na marże zysku i konieczności znalezienia innych sposobów na tworzenie wartości dla klientów.

Wzrost marek DTC i zagrożenie dla resellerów

Rozwój sklepów internetowych prowadzonych przez producentów, którzy omijają pośredników i sprzedają bezpośrednio do klientów końcowych (Direct-to-Consumer – DTC), jest dwustronnym trendem. Z jednej strony, tworzy on duże możliwości dla marek DTC, pozwalając im na większą kontrolę nad wizerunkiem i relacją z klientem. Z drugiej strony, stawia to resellerów w trudnej sytuacji, gdyż tracą oni kontrakty na odsprzedaż marek, które teraz same otwierają sklepy internetowe.

Podsumowując, branża e-commerce po pandemii, wojnie w Ukrainie, wysokiej inflacji przeżywa intensywne zmiany, a trzy kluczowe trendy wpływają zarówno na rozwój, jak i wyzwania tej dziedziny. Rozwój technologiczny, ekspansja platform marketplace oraz wzrost zakupów mobilnych tworzą pozytywne możliwości. Jednakże wzrost konkurencyjności, nacisk na niższe ceny i rozwój marek DTC generują także pewne wyzwania, z którymi sklepy internetowe muszą sobie radzić. Adaptacja i zdolność do dostosowywania strategii i procesów do tych trendów będą kluczowe dla trwałego sukcesu w branży e-commerce.

Co można zrobić, aby poprawić sytuację w e-commerce i powrócić na ścieżkę wzrostu? 

Filip Iwański, goodylabs: Osoba, która zleciła mi napisanie tego artykułu, prosiła o wskazanie trzech czynników, które najbardziej wpływają na rentowność w e-commerce. Tutaj może was zaskoczyć, ponieważ podam tylko jeden, który jest znany od lat, ale często niedoceniany. Mówię o doskonałej obsłudze klienta po dokonaniu zakupu. Zwróćmy uwagę na to, ile płaci się za pozyskanie klienta i za zachęcenie go do pierwszego zakupu. Jednakże po dokonaniu tej transakcji, wiele sklepów internetowych zapomina o kliencie, z wyjątkiem wysłania mu zniżki na kolejne zakupy. Cała ich uwaga dalej skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów.

Większość sklepów zaniedbuje emocje, które towarzyszą klientom podczas zakupów. Zaraz po zakupie produktu, poziom dopaminy spada, a z uczucia podniecenia przechodzimy w lekki stan lękowy, zastanawiając się, czy naprawdę dobrze zrobiliśmy, dokonując tej transakcji. Tutaj właśnie marka ma pole do popisu. Może zaskoczyć klienta personalizowanym wideo, wysłanym kilkanaście minut po zakupie, lub podjąć jakąkolwiek inną akcję, która sprawi, że klient poczuje się dostrzeżony, zaopiekowany i uspokojony.

Jeśli pozytywnie zaskoczycie klienta, długo będzie pamiętał to doświadczenie, nawet po zużyciu zakupionego produktu.

Jeśli rozpoczniecie relacje z klientem w ten sposób, będziecie mieli szansę na długotrwałą współpracę. Oczywiście, trzeba pielęgnować dobre wrażenia i więź, tak jak w przypadku każdego związku między ludźmi. Dlatego na każdym etapie kontaktu klienta z marką trzeba dbać o pozytywne emocje. Jednym z takich momentów jest moment rozpakowywania produktu (unboxing). Możemy wykorzystać różne środki, które pozytywnie zaskoczą klienta, począwszy od ekologicznych opakowań, poprzez ręcznie napisane listy z podziękowaniami, aż po dodatkowe gratisy. Jeśli pierwsze doświadczenie klienta z produktem będzie pozytywne, zapamięta je na lata, a sam produkt wyda mu się jeszcze lepszy niż w rzeczywistości.

Frederick Reichheld, który stworzył wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i poświęcił swoje życie badaniom nad lojalnością klientów, udowadnia, że pięcioprocentowa inwestycja w poprawę obsługi klienta po zakupie może przynieść nawet 100% dodatkowego dochodu. Co więcej, statystycznie istnieje od 60% do 70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, podczas gdy szanse na sprzedaż nowemu klientowi wynoszą jedynie od 5% do 20%.

Wiedząc to wszystko, można się zdziwić, że tak niewielu przedsiębiorców podejmuje działania w tym kierunku.

Podsumowując, ciągła poprawa obsługi klienta oraz pamięć o istniejących klientach są kluczowe. Wróćmy do podstaw, do dobrej komunikacji i budowania relacji między ludźmi, ponieważ to się opłaca wszystkim.

PS Rola designu w ecommerce – budowanie unikalnego charakteru marki sklepu

Motorem napędowym e-commerce jest sprzedaż – to jasne. Sklepów internetowych powstaje coraz więcej, konkurencja rośnie. Chcesz sprzedawać? Musisz się wyróżnić.

PS2 Amazon na tropie nierzetelnych recenzji. Platforma chce walczyć z oszustami internetowymi

Ta wiadomość ucieszy internautów kupujących na popularnej platformie e-shoppingowej Amazon. Firma chce walczyć z fałszywymi recenzjami i tym samym zwiększać poziom bezpieczeństwa i wiarygodności w sieci.