Jak posprzątać po świętach w e-commerce i dobrze przygotować logistykę na następny rok?

fot. Startup Stock Photos

Apogeum zamówień w sklepach internetowych, których oferta choć w najmniejszym stopniu jest zbliżona do oferty prezentowej, przypada na drugą połowę grudnia. Internauci zdają się uwielbiać robić świąteczne zakupy na ostatnią chwilę i tym samym powodować spore zamieszanie i gorączkowe pakowanie w sektorze e-commerce. Oczekują nie tylko niskiej ceny, ale również jak najszybszej dostawy zamówionego towaru, więc ostatnie dni przed świętami mogą być naprawdę pracowite. Jeśli po grudniowych wysyłkach opadł już świąteczny kurz i mamy czas na chwilę refleksji, warto zastanowić się nad usprawnieniami, jakie możemy wprowadzić w nadchodzącym roku, aby znacząco podnieść efektywność i zminimalizować ryzyko opóźnień w wysyłkach.

Automatyzacja

Zawsze, kiedy mamy pełne ręce roboty, marzymy o tym, żeby ktoś lub coś wykonało za nas chociaż część pracy. Oprogramowanie, dzięki któremu funkcjonuje nasz e-sklep ma tutaj kluczową rolę. Istnieje cały wachlarz platform dla e-commerce, od pudełkowych rozwiązań dla kilku produktów po dedykowane systemy obsługujące wiele międzynarodowych rynków.

Dla sklepów, które działają na platformie Magento nie ma konieczności zamawiania dodatkowych modułów. W dotrzymaniu terminów dostaw pomóc może wdrożenie modułu odpowiadającego za automatyzację procesów związanych z obsługą zamówień. Pozwala na efektywne zarządzanie magazynem i zapobiega kryzysom (minimalizując ryzyko np. pomyłki w wysłanych paczkach lub uniemożliwiając zamówienie towaru niedostępnego już w magazynie). Te niepożądane akcje znacząco obniżają zaufanie użytkownika do e-sklepu, a ich wyeliminowanie to przepis na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jednocześnie zaimplementowany moduł automatyzacji przesyłek, np. poprzez funkcję zamawiania kuriera bezpośrednio z panelu administracyjnego, da sposobność dostarczenia zamówionych towarów w możliwie krótkim terminie. „Czas jaki upływa od momentu złożenia zamówienia do momentu odebrania przesyłki jest dla wielu klientów kluczowym elementem, który wpływa na ich opinię o sklepie.” – mówi Marcin Dukat, współzałożyciel agencji Velocity. Warto więc ciągle optymalizować procesy zachodzące po złożeniu zamówienia. Jeśli sklep oparty jest na rozwiązaniu Magento można rozważyć wdrożenie modułów usprawniających np. proces wysyłki, co w efekcie pozytywnie wpłynie na zadowolenie klientów i ich lojalność. – dodaje.

Dialog

Komunikacja z klientem jest tak samo ważna, jak ważne jest sprawne realizowanie zamówień. Użytkownicy lubią wiedzieć, jaki jest status ich zamówienia, kiedy paczka zostanie przekazana kurierowi, gdzie aktualnie znajduje się zamówiony towar i czy dostawa na pewno się nie opóźni. Gwarantuje to użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa i zwiększa prawdopodobieństwo, że wróci do nas zrobić kolejne zakupy. Zadbajmy o to, aby w nadchodzącym roku komunikacja z naszymi klientami była sprawna, a stałe udzielanie rzetelnej informacji dotyczącej statusu ich zamówienia odbywało się bez konieczności naszego udziału. Odpowiednio dobrany i skonfigurowany system informatyczny umożliwia automatyczną wysyłkę wiadomości informujących o losach przesyłki – klient może np. otrzymywać wiadomość e-mail ilekroć jego zamówienie zmieni status. Możliwy jest również ręczny podgląd zamówienia w dowolnym momencie. Wszystko po to, aby zapewnić ciągłość w kontakcie i stały dostęp do informacji.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Reklamacje, zwroty…

Zamawiając świąteczne prezenty, klienci wybierają towar de facto w czyimś imieniu. Naturalne więc wydaje się, że z większą częstotliwością będą go odsyłać i wymieniać, a z pewnością zależy im na czasie. Może warto zatrudnić dodatkowe osoby do obsługi reklamacji i zwrotów w tym gorącym okresie? Brak możliwości porozmawiania z konsultantem może skutecznie zniechęcić do ponownych zakupów.

Porzucone prezenty

Klient wchodzi do sklepu, przyciągnięty przez dobrze targetowaną kampanię. Ogląda produkty, dodaje je do koszyka, i… opuszcza e-sklep. Badania pokazują, że 7 na 10 użytkowników nie realizuje swoich zamówień. Przyczyn tego typu zachowań może być wiele: od skomplikowanego procesu zamówienia, przez niejasne warunki zakupu, aż po zbyt wysokie dla klienta koszty dostawy. Nie musi to być jednak koniec przygody internauty z naszym sklepem. Poprawa architektury informacji w serwisie może przynieść wymierne korzyści w postaci zwiększenia współczynnika konwersji. Innym sposobem może być wdrożenie modułu do pobierania raportu porzuconych koszyków. Jest to lista klientów, którzy umieścili pozycje asortymentowe w koszyku, ale nie doszło do sfinalizowania transakcji. Rozwiązaniem tego problemu może być e-mail retargeting – wysyłanie wiadomości mailowej do osób z listy porzuconych koszyków wygenerowanej przez system. Może być to np. rabat procentowy na porzucone produkty. Zintegrowany z oprogramowaniem system mailingowy przeprowadzi wysyłkę.

Życzenia noworoczne

Automatyzacja procesów zamówień i wysyłki, zwrócenie uwagi na ciągłą komunikację z klientem i podjęcie próby rozwiązania problemu porzuconych koszyków to dobry plan na nowy rok. Jego realizacja umożliwi sprawniejsze i efektywniejsze funkcjonowanie e-sklepu w czasie kolejnej przedświątecznej gorączki zakupowej, czego szczerze życzymy.

 

 

Anna Osiecka
Specjalista ds. marketingu i Public Relations w Velocity – agencji realizującej projekty e-commerce od zwykłych sklepów po zaawansowane platformy dedykowane B2B, wspierając biznesowo, merytorycznie i technologicznie.