Obniżki cen, wyprzedaże, promocje czy wietrzenie magazynów to hasła, które przyspieszają decyzje zakupowe. Sprzedawcy przygotowują się do tego dnia od strony marketingowej, biznesowej i technicznej. To jednak nie wszystko. Aby promocje rzeczywiście przyciągnęły klientów, ale jednocześnie nie naraziły przedsiębiorcy na zarzuty o nieuczciwe praktyki i kary, należy pamiętać o tych 3 kluczowych kwestiach.
Rozwinięcie
„Zniżka w wysokości 50%”, „kup dzisiaj, a zaoszczędzisz 300 zł”, „promocja 3 w cenie 1”. Hasła obiecujące zakup w korzystnej cenie produktów to coś, co sprawia, że zdecydowanie klienci częściej kupują. Pamiętaj jednak, żeby twoje promocje były prawdziwe i nie wprowadzały klientów w błąd.
Zobacz również
O czym pamiętać wprowadzając obniżkę cen? Kluczowa zmiana
Zawsze, gdy oferujesz zakup produktu w obniżonej cenie, musisz dodatkowo poinformować klienta o tym, jaka była najniższa cena z okresu 30 dni przed obniżką. To nowy wymóg, który nałożyła na przedsiębiorców dyrektywa Omnibus. Nowe przepisy miały na celu wyeliminowanie fałszywych promocji, w ramach których sklepy tuż przed Black Friday sztucznie zawyżały cenę, aby oferta prezentowana na Black Friday była atrakcyjna. Aktualnie zniżka ma być obliczana w stosunku do tej najniższej ceny z 30 dni, a nie w stosunku do ceny regularnej czy orientacyjnej.
Zawsze więc gdy sprzedawca posługuje się takimi pojęciami jak „obniżka”, „okazja”, „rabat”, „promocja”, „wyprzedaż” czy prezentuje obniżkę procentową lub cenową albo wykorzystuje do tego szczególną kolorystykę sugerującą promocję (np. czerwoną/żółtą/pomarańczową), musi pamiętać o podaniu informacji o najniższej cenie.
Co ważne, najniższa cena z ostatnich 30 dni powinna być podana w tym samym miejscu i czasie. Powinna być więc łatwo dostępna do zapoznania się przez klienta. Celem wprowadzenia tej informacji jest bowiem to, by klient mógł łatwo zweryfikować, czy promocja jest prawdziwą okazją, czy też nie. Jeśli przedsiębiorca takiej ceny nie udostępnia lub wskazuje jedynie „cenę referencyjną” lub „cenę regularną”, działa nie tylko niezgodnie z przepisami, ale także naraża się na kary i utratę zaufania klientów.
UOKiK sprawdzi bukmacherów. Analizowane są regulaminy, interfejsy i komunikaty
Dark patterns, czyli jakich technik nie stosować przy promocjach Black Friday
Szacuje się, że w Polsce aż 79% internautów dokonuje zakupów przez Internet (Raport Gemius Polska „E commerce w Polsce 2023”). Internet poza wygodą korzystania i oszczędnością czasu jest jednak jednym z miejsc, w którym można łatwo zastosować mechanizmy wpływające w sposób nieetyczny i manipulacyjny na decyzje klientów. UOKIK bada i dąży do wyeliminowania z rynku tych praktyk.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Niestety nadal bardzo często praktyką jest dodawanie przez sprzedawców bez zgody klienta dodatkowych produktów do koszyka. Jest to też przedmiotem wielu kontroli UOKIK oraz decyzji. Ostatnie kary zostały nałożone m.in. na firmę DUKA, która dodawała bez zgody klientów „promocyjne” produkty takie jak filiżanki czy parasolki. Prezes UOKiK uznał, że konsumenci mogli nie zauważyć dodatkowego artykułu podczas składania zamówienia i dokonać zakupu, którego nie planowali. Warto pamiętać, że zakup produktów przez klienta musi być jego świadomą decyzją. Nielegalne więc będzie dodawanie „w zastępstwie” klienta dodatkowych produktów lub usług.
Do innych nielegalnych praktyk należy np. wprowadzanie klientów w błąd w zakresie dostępności produktów (np. liczby sztuk) lub czasu dostawy. Za stosowanie tzw. dark patterns w 2024 r. Prezes UOKIK ukarał m.in. AMAZON, który na swojej platformie dodawał m.in. licznik wskazujący kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Tak przekazywane informacje nakładały na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zapewnić sobie otrzymanie produktu w określonym czasie. Niestety AMAZON często nie dotrzymywał terminów.
Pod lupą UOKIK są także opinie klientów. Od 2023 r. sprzedawca ma obowiązek informować, czy weryfikuje opinie klientów, jeśli te opinie są publikowane. Jeśli sprzedawca nie weryfikuje opinii, powinien o tym poinformować. Wówczas wątpliwe jest posługiwanie się hasłem „Poznaj opinie naszych zadowolonych klientów” lub innymi wskazującymi, że opinie zostały zweryfikowane i że są to na pewno opinie klientów. Coraz więcej przedsiębiorców jest jednak świadomych swoich obowiązków i tego jak ważne jest przedstawianie rzetelnych opinii. W sytuacji gdy sprzedawca decyduje się na weryfikacje opinii, powinien poinformować o zasadach ich weryfikacji. Można wykorzystać do tego tzw. Politykę opinii lub Regulamin opinii i takie rozwiązania najczęściej wybierają przedsiębiorcy. Projektując ścieżkę zakupową dla twojego klienta, pamiętaj o tym, by była transparentna i etyczna.
Czy możesz odmówić przyjęcia reklamacji lub zwrotu produktu przy zakupach Black Friday?
Niestety nie. Sam zakup produktu po niższej cenie podczas Black Friday, nie pozbawia klienta prawa do tzw. reklamacji. Przypadki, w których reklamacja może nie zostać uwzględniona dotyczy najczęściej sytuacji gdy np. klient kupił książkę przecenioną z uwagi na zabrudzoną okładkę, co jako sprzedawca dokładnie opisałeś w ofercie. W takim przypadku gdy klient zgłosi reklamację dot. opisanej wady, reklamacja ta może nie zostać uwzględniona z uwagi na to, że stan produktu nie był zatajony przed klientem i klient świadomie się na niego decydował. W przypadku jednak gdy klient reklamuje inną wadę, która nie została wskazana przez sprzedawcę na etapie zakupu, jak najbardziej może reklamować produkt. Przecena z okazji Black Friday nie stanowi powodu do odebrania klientowi prawa do reklamacji.
Podobnie wygląda kwestia zwrotów produktów i usług zakupionych online. Podobnie jak to było w przypadku reklamacji, również i tutaj, sam fakt zakupu produktu podczas Black Friday nie sprawia, że sprzedawca może pozbawić klienta prawa do zwrotu produktu zakupionego przez internet. W przepisach są oczywiście przewidziane wyjątki od tej reguły, np. produkty na indywidualne zamówienie, natomiast wyłączenie prawa zwrotu nie ma związku z zakupem produktu podczas Black Friday.
Podsumowanie
Black Friday to czas, w którym sklepy kuszą dużymi promocjami, szalonymi obniżkami, a klienci liczą na wyjątkowe okazje. To jest też okres, w którym klienci mogą weryfikować działania sprzedawców. Zawyżanie cen czy stosowanie innych technik wprowadzających w błąd może nie tylko rodzić ryzyka w postaci kar finansowych dla przedsiębiorcy, ale także negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, co długofalowo negatywnie może wpłynąć na firmę.
Zdjęcie główne: Freepik
PS SMSAPI: „Black Friday przez pokolenia” [BADANIE]
Podaj adres e-mail, aby kontynuować czytanie
Zapisz się do naszego newslettera. Obiecujemy nie spamować! :)
Sprawdź skrzynkę e-mail i kliknij link potwierdzający, aby odblokować artykuł.