Jak zbudować zaufanie klientów eCommerce?

Dekady traktowania klienta wyłącznie jak chodzącego portfela pokutują do dzisiaj – ludzie nie ufają sklepom i markom, ponieważ mają poczucie, że te w ogóle nie troszczą się o ich interesy, lecz o wyciągnięcie z nich jak najwięcej pieniędzy. Za wszelką cenę. Takie podejście przez wiele lat było standardem – tak kształtowały się największe marki w dobie rozkwitającego kapitalizmu, a ludzie nie byli jeszcze gotowi, by bronić się przed sprytnymi strategiami sprzedażowymi.

Ale te czasy mamy już za sobą.

Dzisiejszy konsument jest świadomy tego, że każdy wokół tylko czyha na jego uwagę i nie poświęca jej byle komu, zostawiając ją swoim ulubionym, zaufanym brandom. I właśnie zbudowanie tego zaufania stanowi jedno z największych wyzwań dla dzisiejszych eCommerce. Ale jak to zrobić?

Potęga pierwszego wrażenia

W przypadku sklepów internetowych często pierwsze wrażenie jest jednocześnie ostatnim – użytkownik wchodzi na stronę, rzuca szybko okiem i myśli „Nie, to nie dla mnie”, po czym zamyka okno i nigdy już do niego nie wraca. Kolosalne znaczenie mają zatem te pierwsze sekundy i sprawienie, aby użytkownik miał ochotę zapoznać się z zawartością kolejnych zakładek.

Warstwa wizualna strony jest kluczowa na tym etapie. Zwróć uwagę na kolorystykę – powinna korespondować z Twoją branżą, być przyjemna dla oka i przejrzysta. Zrób dobry research – jest mnóstwo materiałów o aktualnych trendach w designie i o tym, jak dobrać branding do Twojej marki. Doświadczony graphic designer również będzie Twoim sprzymierzeńcem. Ważne, aby wszystkie elementy dobrze ze sobą współgrały – estetyczna, czytelna czcionka i układ strony zgodny ze standardami UX. Dobrze, aby Twoja strona nie była statyczna. Nie chodzi tu oczywiście o wywołanie u użytkownika oczopląsu ciągle migającymi elementami, lecz o płynnie zmieniające się sekcje, na przykład ramki rekomendacji czy zaawansowane, estetyczne Weblayery i pop upy. To ostatnie narzędzie wymaga od Ciebie pewnej czujności – z jednej strony ludzie nie przepadają, gdy coś wyskakuje im przed oczami i przerywa nawigację na stronie. Z drugiej, skuteczność pop upów broni się sama, na przykład w przypadku zapisu do newslettera, udziału w okresowych promocjach czy programach poleceń.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Dobrze wyglądająca strona budzi zaufanie – pokazuje, że firma jest profesjonalna, inwestuje w swój wizerunek i zależy jej na dobrej prezencji. Z pewnością nie raz zdarzyło Ci się odrzucić jakąś firmę, bo jej witryna wyglądała „podejrzanie” i bałeś się, że padniesz ofiarą oszustwa. Ze względu na to, że smartfon jest dla wielu osób domyślnym urządzeniem do przeglądania stron, Twoja witryna musi być responsywna.

Content is the king

W przypadku eCommerce, wygląd jest bardzo ważny, ale przecież ostatecznie i tak chodzi o wnętrze, a za nie odpowiadają wartościowe treści, które publikujesz. Co to znaczy? Przede wszystkim szczegółowe opisy produktów. Godna zaufania marka nie ukrywa przed swoimi klientami składu i funkcjonalności artykułów, które sprzedaje, dlatego upewnij się, że dostarczasz wszystkich informacji, które mogą się przydać użytkownikowi, na przykład o tym, że dany produkt może być nieodpowiedni dla osób z alergią lub wrażliwą cerą, albo, że rozmiarówka jest zawyżona bądź zaniżona. Dzięki temu użytkownik będzie mógł rzetelnie ocenić, czy faktycznie znalazł to, co chciał kupić, a Ty zredukujesz liczbę zwrotów.

Bardzo ważne są też dobre zdjęcia i filmy przedstawiające produkt. Przy sprzedaży online ma to bardzo duże znaczenie, ponieważ klient nie może zobaczyć wybranej rzeczy na własne oczy. Dając tylko jedno zdjęcie lub ukrywając słabe strony produktu, sprawisz, że klient albo pomyśli, że z produktem coś jest nie tak, albo co gorsza dowie się tego dopiero po dostawie. Rozczarowanie i dodatkowe procedury związane ze zwrotem sprawią, że użytkownik może stracić dobre zdanie o Twojej marce.

Istotną funkcją content marketingu jest też storytelling. Przedstaw historię i filozofię swojej firmy, opisz wartości, jakie wyznaje. Klienci będą bardziej skłonni zaufać marce, z którą mogą się utożsamiać.

Społeczny dowód słuszności

Każdy sklep chce przedstawić siebie i swoje produkty w jak najlepszym świetle. Będzie pisać o wysokiej jakości, nienagannej obsłudze klienta i najlepszej ofercie na rynku. Na temat swoich słabych punktów, nawet jeśli jest ich świadoma, będzie milczeć. Po prostu, takie są niepisane zasady marketingu. I klienci doskonale o tym wiedzą, dlatego wszystkie słowa marki będą oceniać z pewną dozą sceptycyzmu – „Czego mi nie powiedzieli?”. Chcąc uzyskać najbardziej wiarygodne informacje, użytkownicy będą więc pytali o opinię innych ludzi, niezwiązanych z marką, zdając się na społeczny dowód słuszności.

Internet daje możliwości łatwego dzielenia się informacjami na każdy temat i oceniania produktów i sklepów na dziesiątkach portali przeznaczonych specjalnie do tego celu. Dobra opinia wśród konsumentów to podstawa zaufania wobec Twojej firmy, dlatego postaraj się unikać wpadek i przede wszystkim reaguj na negatywne opinie. Na przykład, jeśli wielu użytkowników skarży się na niską jakość obsługi klienta – popraw ją, a przede wszystkim poinformuj innych, że to zrobiłeś pisząc „Wielu z Was skarżyło się na niewystarczającą jakość naszego client service. Wzięliśmy się więc do pracy i zmieniliśmy to, to i to”. Dzięki temu pokazujesz, że liczysz się ze zdaniem swoich odbiorców i potrafisz udoskonalać procesy i ofertę. To najlepszy wyróżnik solidnej firmy godnej zaufania.

Bądź ekspertem

Łatwiej zaufać firmie, co do której ma się przekonanie, że wie, co robi. A kto ma lepiej znać Twoją branżę i Twój sklep niż Ty? Jeśli zjadłeś zęby na elektronice, kosmetykach, przemyśle wnętrzarskim czy modzie, podziel się swoją wiedzą na ten temat. Wykorzystaj swoje social media, bloga i strony produktowe, aby opowiedzieć, jak powstają artykuły w Twoim sklepie, skąd pochodzą, jak czytać składy ubrań i kosmetyków, jak dobrać krem do typu cery lub ocenić porowatość włosów. Edukując swoich klientów nie tylko pokazujesz, że znasz się na rzeczy, ale też, że dbasz o to, aby wybierali świadomie produkty odpowiednie dla nich, a nie kupowali w ciemno.

Jest to też dobre miejsce, aby wykorzystać narzędzia Twojego eCommerce, na przykład cross-selling. Jeśli klient ogląda na Twojej stronie aparat fotograficzny, zaproponuj mu pasujące obiektywy, futerał i kartę pamięci. Możesz też polecić inny produkt, podobny, ale z lepszymi parametrami, którego stosunek ceny do jakości jest korzystniejszy. Klienci z pewnością docenią, że Twój sklep internetowy ma możliwość profesjonalnego doradztwa równie dobrego lub nawet lepszego niż ten stacjonarny.

Nie ma zaufania bez szacunku

Klienci to nie komórki w tabeli i pozycje w raporcie przychodów, lecz osoby, bez których Twój sklep nie mógłby istnieć, co w pewien sposób czyni z nich Twoich najważniejszych partnerów biznesowych. Budując swój eCommerce pamiętaj, że bycie fair wobec Twoich konsumentów i szacunek, który im okazujesz zaprocentują lojalnością i zaufaniem, którym Cię obdarzą.