W związku ze zmianami wywołanymi pandemią, w ciągu ostatnich dwóch lat mocno nagłaśniano rosnące znaczenie obecności biznesu w sieci. Ludzie otworzyli się na e-commerce, ograniczyli wizyty w sklepach stacjonarnych, a firmy szybko odpowiedziały na ich nowe potrzeby – wszystko w teorii. Tymczasem najnowsze dane Komisji Europejskiej pokazują wyraźnie, że polskie firmy są dopiero na linii startowej tego procesu – w 2021 roku jedynie 13 proc. MŚP prowadziło sprzedaż online.
Tempo transformacji cyfrowej stało się kluczowym miernikiem wydajności, co sprawia, że przedsiębiorstwa muszą pilnie wdrażać i przyspieszać technologie. Jednocześnie, według Digital Economy and Society Index, tylko 25 proc. polskich MŚP osiągnęło przynajmniej podstawowy poziom wskaźnika adopcji cyfrowej – co jest wartością poniżej średniej unijnej. Jeśli chodzi o sklepy online, wyniki są również zaskakujące – w tym roku tylko 13 proc. MŚP prowadziło sprzedaż online, a zaledwie 5 proc. rozpoczęło sprzedaż transgraniczną do innych krajów UE.
Zobacz również
Zestawiając te wartości z nowymi danymi GUS, wyraźnie widać dysonans między preferencjami konsumentów a cyfrowymi ofertami firm. W 2021 roku 61,2 proc. Polaków w wieku 16-74 lat dokonało zakupów w sieci (wobec 60,9 proc. w 2020 roku). W tym samym czasie niemal co drugi przedsiębiorca korzystał z mediów społecznościowych (45,6%, wzrost o 9,0 punktów procentowych w stosunku do dwóch lat wcześniej).
Przy tak dużej liczbie użytkowników e-commerce i mediów społecznościowych w świecie online wciąż istnieje znaczny potencjał sprzedaży dla nowych przedsiębiorców. O czym powinny pomyśleć firmy rozpoczynając swoją przygodę z internetem i szykując strategię na 2022 rok?
Biznesowe postanowienia noworoczne
Wiele marek nie postawiło jeszcze swoich pierwszych cyfrowych kroków, ponieważ w dzisiejszych czasach wytyczanie drogi do rozwoju biznesu może być przytłaczające. Pierwszym krokiem w każdej strategii rozwoju jest ustalenie, w jaki sposób firma może sprzedawać więcej tym, którym już sprzedaje. Klienci wiedzą, kim jesteś i co oferujesz. Teraz chodzi o to, aby zwiększyć częstotliwość ich zakupów. Płatności mogą być istotnym narzędziem w tych wysiłkach, pomagając firmom rozwijać się w obu światach – mówi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Poznaj odbiorców
Według raportu Adobe „2021 Digital Trends” połowa sprzedawców detalicznych obecnie zauważa u swoich klientów nowe, zaskakujące zachowania zakupowe, począwszy od ilości zakupionych produktów, a skończywszy na zainteresowaniach produktowych. To, jak i gdzie klienci płacą, to dwie najbardziej fundamentalne wartości, z których należy czerpać wiedzę. Na przykład, czy korzystają z Apple Pay w telefonie komórkowym, a w sklepie z karty debetowej? Dla handlowców kluczowe jest zidentyfikowanie preferowanych metod płatności swoich klientów i zapewnienie, że oferowana jest cała ich gama, zarówno online, jak i offline. Jak pokazują globalne dane Adyen, porzucanie koszyka z powodu ograniczonych lub źle wybranych metod płatności może odpowiadać za 241 mld euro strat w rocznej sprzedaży online i 211 mld euro stacjonarnej.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Utrzymanie lojalności
Nigdy nie było ważniejszego czasu na budowanie relacji z klientami. 73 proc. konsumentów twierdzi, że nadal będzie wybierało firmy, na których mogło polegać podczas pandemii*. W dzisiejszych czasach klienci wymagają wysoce spersonalizowanych doświadczeń i oczekują od marek dostarczania rekomendacji opartych o ich przeszłe wybory. Jeśli dane dotyczące płatności pomiędzy kanałami cyfrowymi i fizycznymi zostaną połączone, możliwe będzie zbudowanie scentralizowanego widoku klientów i ich preferencji. W ten sposób firmy mogą dostosować swoją ofertę i komunikację, np. wysyłając e-mail z 10% rabatem w miesiącu, w którym klient wydaje najwięcej.
Ujednolicenie kanałów sprzedaży
Największa przeszkoda pomiędzy sklepami offline i online tworzy się, gdy są one prowadzone jako oddzielne biznesy i każdy z nich traktowany jest jak konkurencja, a nie partner. Konsument nie jest zainteresowany rozróżnianiem tych dwóch światów – oczekuje jednolitego i spójnego doświadczenia w każdym kanale sprzedaży, który jest dla niego oknem do interakcji z marką. Jeśli doświadczenie nie jest płynne, spersonalizowane i spójne, zbyt łatwo jest skierować się do konkurencji za jednym dotknięciem palca.
Zanim rozpocznie się 2022 rok, właściciele firm powinni odpowiedzieć sobie na dwa pytania: czy moja firma jest odpowiednio przygotowana do analizowania danych o klientach, zwłaszcza w zakresie płatności? Co możemy uprościć, aby mieć więcej czasu na skupienie się na tym, co naprawdę ma wpływ na rozwój? Klienci nie podążają już linearną ścieżką kontaktu z marką, ale są bardziej dynamiczni w sposobie, w jaki znajdują firmę i kupują jej produkt. Dostawcy usług płatniczych wzbogacają przedsiębiorstwa o wgląd w transakcje w czasie rzeczywistym – od przyczyn odmowy i autoryzacji, po ustawienia ryzyka wraz z platformą do optymalizacji przepływu płatności i pomocy w zwiększeniu przychodów. Technologia wyposażyła nas w nowoczesne rozwiązania, gotowe do wykorzystania i uczenia się w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możemy lepiej zaplanować przyszłe działania – dodaje Jakub Czerwiński.
Planujesz ekspansję? Pamiętaj o różnicach
Tak jak podejście jednokanałowe nie wystarczy, tak samo próba zastosowania tej samej strategii na wielu różnych rynkach skończy się pustym koszykiem. Marki nie mogą popełniać błędu polegającego na stosowaniu identycznych kampanii na różnych rynkach, zwłaszcza post-pandemicznych, zarówno jeśli chodzi o promocje, lokalizacje, jak i metody płatności. Rodzaj zainteresowań społecznych, postawy i preferencje mogą różnić się diametralnie w zależności od regionu. Posiadanie wszystkich informacji na temat rynku, na który marka planuje ekspansję jest niezbędne i pozwala na stworzenie ukierunkowanych komunikatów, zwiększenie sprzedaży oraz przeprowadzenie udanej ekspansji transgranicznej.
* 2020 Retail Report, Adyen