Monika Mikowska (Mobee Dick): Rewolucyjna zmiana już się wydarzyła i za chwilę dotrze do Polski

Jakie są wg Ciebie najważniejsze, obecne trendy dotyczące użytkowników smartfonów w Polsce?

Pierwszy to szybko rosnąca grupa mobile-only. Osoby te korzystają z danej usługi czy produktu internetowego wyłącznie przez smartfona. Innymi słowy – przestały korzystać z komputera do realizacji określonego zadania. Na przykład z bankowości korzystają tylko mobilnie (obojętnie czy przez aplikację mobilną, czy serwis internetowy) i nie logują się na komputerze do serwisu transakcyjnego.

Gdy zaczynałam badać to zjawisko w 2014 roku, w największych polskich bankach, grupa ta liczyła około 3 proc. użytkowników bankowości mobilnej. Na koniec 2017 roku grupa ta zwiększyła się do ponad 30 proc. Podobnie z zakupami w internecie, których dokonuje już 31 proc. Polaków poprzez smartfony. A tych, którzy robią zakupy tylko mobilnie, jest 23 proc. (wyłączając etap płatności). To jest bardzo ważny trend, którego każda firma powinna mieć świadomość.

Kolejny to rosnąca popularność wyszukiwań głosowych, które stają się popularniejsze niż tekstowe. Na urządzeniach mobilnych już 25 proc. wyszukiwań jest dokonywanych za pośrednictwem komend głosowych. Firma badawcza ComScore przewiduje, że próg 50 proc. przekroczymy w 2020 roku, a zdecydowana większość stron internetowych nie jest jeszcze zoptymalizowana pod wyszukiwania głosowe…

Co najbardziej wpływa na wzrost liczby użytkowników smartfonów oraz na wzrost średnio spędzanego na ich użytkowaniu czasu?

„Gadżet się dostaje, a merch chce się mieć”. Jak projektować fizyczne doświadczenia marki [WYWIAD]

Coraz większa świadomość możliwości, jakie dają nam smartfony. Gdy w 2012 roku publikowałam pierwszą edycję raportu jestem.mobi, branża dopiero edukowała społeczeństwo, że smartfony służą również do pobierania aplikacji mobilnych, a nie tylko do dzwonienia czy wysyłania SMS-ów. Dziś, niecałe 6 lat później, przy czwartej edycji tego raportu, nikomu nie trzeba tłumaczyć, czym są aplikacje i że korzystanie z internetu w telefonie jest bezpieczne. Gdy ściągniemy przynajmniej jedną aplikację, choć raz dokonamy zakupów w internecie przez telefon, zapłacimy mobilnie, zalogujemy się do banku, i po tym pierwszym razie okaże się to proste (często prostsze niż na komputerze) i przyjemne, to odrzucamy obawy i coraz śmielej eksplorujemy, jak wiele możemy zrobić przy pomocy smartfona. To jeden powód.

Drugi to większa dojrzałość rozwiązań mobilnych, które są nam oferowane. Wiele firm zainwestowało sporo pieniędzy w rozwój swoich aplikacji mobilnych – zakres funkcjonalny lepiej dopasowany do oczekiwań użytkowników, większa wydajność i stabilność aplikacji, a następnie w ich promocję i edukację użytkowników, jak ich używać. Efektem tego są właśnie zwiększające się zasięgi istniejących, na bieżąco rozwijanych i promowanych aplikacji mobilnych.

Co ciekawego możemy powiedzieć o aktywności na smartfonach najmłodszych ich użytkowników?

Najmłodsza grupa, którą mieliśmy w próbie badawczej, osoby w wieku 16-24 lata, najwięcej czasu spędza na smartfonach, najchętniej bankuje i kupuje mobilnie, a korzystając z serwisów społecznościowych, jest praktycznie mobile-only. Co ciekawe, podczas gdy 29 proc. Polaków uważa, że używa swojego smartfona za dużo, to osoby w grupie wiekowej 16-24 są jeszcze bardziej tym zaniepokojone (w tej grupie swoje zaniepokojenie deklaruje aż 48 proc. osób). W niedalekiej przyszłości będzie to skutkować nowymi postawami wobec technologii mobilnych.

Jak w ciągu ostatnich lat zmieniło się nastawienie Polaków do m-commerce? Co ich zachęca, a co zniechęca do robienia zakupów za pomocą smartfonów?

Przede wszystkim zaczęli to robić! W 2013 roku Polaków kupujących w internecie przez smartfony było zaledwie 3 proc., a w 2017 – 31 proc. I oczywiście to nie koniec, ta liczba dalej będzie rosnąć. Przez smartfony kupujemy impulsywnie, a im prostszy checkout, tym większa motywacja do sfinalizowania transakcji. Z kolei to, co wydaje się największą bolączką m-commerce to obawa o bezpieczeństwo płatności mobilnych. Widać to wyraźnie w statystykach. Aż 30 proc. polskich internautów, którzy robią zakupy mobile, rezygnuje z płatności smartfonem, w chwili zakupu, i woli dokończyć płatność na komputerze.

Które usługi mobilne obecnie nabierają na znaczeniu najbardziej?

Główną domeną jest oczywiście czytanie wiadomości i korzystanie z kanałów social media. Natomiast do usług rozwijających się lokalnie możemy zaliczyć: bankowość mobilną, nawigację (również za pośrednictwem komunikacji miejskiej, włącznie z zakupem biletów i regulowaniem opłat za parking), przejazdy osobowe, zamawianie jedzenia oraz wspomniane zakupy w internecie (włączając w to poszukiwanie zniżek, rabatów i najkorzystniejszych okazji cenowych).

Jest też duże oczekiwanie wobec instytucji państwowych – aż 50 proc. Polaków deklaruje, że chciałoby mieć dostęp online do ich usług. Niestety, wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, jak obecnie wygląda poziom cyfryzacji usług w tym sektorze. Niemniej jednak, rozwój usług publicznych w kierunku internetowym i mobilnym wybrzmiewa z naszego raportu jako jedno z największych oczekiwań Polaków.

Czy powszechny dostęp do internetu, wzrost liczby osób posiadających smartfon i korzystających z komunikatorów jak Messenger może w przyszłości znacząco wpłynąć na spadek komunikacji przy wykorzystaniu operatora komórkowego (rozmowy i smsy) i zagrozić ich usługom?

To pytanie zadajemy sobie od lat i rok w rok okazuje się, że komunikatory mobilne nie zagrażają SMS-om. Rośnie liczba użytkowników komunikatorów mobilnych, ale liczba SMS-ujących nie maleje. Te dwie usługi się nie wykluczają. Upraszczając, powiedziałabym raczej, że dzwonimy i SMS-ujemy tyle samo, co zawsze, ale dodatkowo podejmujemy dużo innych aktywności na smartfonach, między innymi czatujemy na Messengerze i Whatsappie. Usługi operatorów komórkowych nie są zagrożone, bo to oni są dostawcami internetu w naszych smartfonach. Oczywiście, na przełomie lat, bardzo zmienia się portfel sprzedawanych przez nich usług (dla przykładu można wskazać na malejącą sprzedaż samych słuchawek, czy sprzedaż pakietów danych, w abonamentach, w ilości już nielimitowanej), co świadczy o ogromnej walce konkurencyjnej na tym rynku.

Czy czekają nas jakieś rewolucyjne zmiany związane z rynkiem technologii mobilnych w najbliższym czasie?

Rewolucyjna zmiana już się wydarzyła i za chwilę dotrze do Polski. Pojawienie się Amazon Echo w listopadzie 2014 roku rozpoczęło o wiele większą rewolucję, niż pojawienie się pierwszego iPhone’a w 2007 roku. Rozmowa z asystentem głosowym, ukrytym w smart głośniku, smartfonie, czy innym smart-urządzeniu, to sposób komunikacji z komputerami, do którego, jako ludzie, od początku dążyliśmy. Powiedzieć komputerowi o swojej potrzebie jest o wiele łatwiej i szybciej, niż wyklikać ją myszką w serwisie internetowym czy „wydotykać” na ekranie telefonu. Jesteśmy w przededniu pojawienia się polskiej wersji językowej Google Home. Gdy ludzie samodzielnie przetestują i doświadczą korzyści płynących z takiej interakcji (kolejnych uproszczeń i jeszcze większej wygody), to będą po prostu chcieli z tego aktywnie korzystać. Im szybciej firmy będą gotowe ze swoimi propozycjami rozwiązań, obsługiwanych głosowo, tym szybciej upowszechni się ten trend. I, o ile mamy obawy, że firmy nie zareagują wystarczająco szybko, to jestem przekonana, że konsumenci będą gotowi o wiele szybciej, niż większość ekspertów branżowych się tego spodziewa.

Najnowszy raport jestem.mobi dostępny jest do pobrania na stronie.

 

O rozmówczyni:

Monika Mikowska

CEO agencji Mobee Dick projektującej rozwiązania mobilne i tworzącej strategie obecności marek w świecie mobilnym. Aktywna w branży UX design od ponad dziesięciu lat. Autorka raportów branżowych na temat polskiego rynku rozwiązań mobilnych oraz bloga jestem.mobi