Grażyna Gołębiowska, Zbigniew Kaczmarek (AMS): Dlaczego Customer Experience staje się kluczowe w OOH? [PODCAST]

OOH po 2020 roku: digital, ekologia i premium nadal aktualne

W 2020 roku w rozmowie Grażyny Gołębiowskiej z redakcją NowymMarketing trzy najważniejsze trendy w reklamie outdoorowej zostały opisane trzema słowami: digitalizacja, ekologia i premium. Sześć lat później te kierunki nadal pozostają aktualne, ale każdy z nich nabrał nowego znaczenia.

Digitalizacja nie jest już tylko zapowiedzią zmian. Według danych przywołanych w rozmowie, 32% wydatków na reklamę zewnętrzną trafia dziś do kanału cyfrowego. Rynek OOH coraz mocniej opiera się więc na ekranach, danych, automatyzacji i większej elastyczności planowania kampanii.

Zmieniło się też rozumienie ekologii. Coraz częściej chodzi nie tylko o sam komunikat prośrodowiskowy, ale o konkretne rozwiązania w przestrzeni miejskiej. W rozmowie pojawia się przykład wiat przyjaznych środowisku i bezpiecznych dla ptaków.

Premiumizacja także wyszła poza samą jakość nośnika. Dziś obejmuje jakość lokalizacji, oferty, danych, obsługi i całego doświadczenia klienta.

[EMBED YOUTUBE]

Rynek wrócił po pandemii i rośnie

Pandemia była dla reklamy zewnętrznej silnym hamulcem. OOH, podobnie jak kina, mocno odczuł ograniczenia związane z ruchem ludzi w przestrzeni publicznej. Jednocześnie ten okres stał się impulsem do zmiany myślenia o branży, procesach i oczekiwaniach klientów.

Z rozmowy wynika, że rynek odbił się po latach popandemicznych. W 2025 roku osiągnął 870 mln zł, przy 7% dynamice wzrostu. Szczególnie ważna była część cyfrowa, która odpowiadała za prawie 280 mln zł i rosła w tempie 16% rok do roku.

To pokazuje, że klasyczny outdoor pozostaje stabilny, ale motorem wzrostu staje się digitalowa część OOH.

Outdoor to już nie tylko ulica

Jednym z ważnych wątków odcinka jest przejście od pojęcia „outdoor” do szerszego rozumienia Out of Home. Reklama zewnętrzna nie kończy się dziś na ulicy, billboardach i citylightach.

Coraz większe znaczenie mają przestrzenie indoorowe, w których odbiorcy spędzają czas, podejmują decyzje zakupowe albo budują codzienne nawyki. W rozmowie pojawiają się m.in. kluby fitness, ekrany MoveTV oraz galerie handlowe.

Siłownie dają kontakt z lojalną grupą użytkowników, często bez silnej sezonowości. Galerie handlowe są z kolei miejscem, w którym reklama pojawia się blisko decyzji zakupowej. To zmienia sposób myślenia o OOH jako medium obecnym w różnych punktach codziennego życia.

Customer Experience w branży B2B

Duża część rozmowy dotyczy Customer Experience. W przypadku AMS nie chodzi o doświadczenie osoby, która widzi reklamę na mieście, ale o doświadczenie klienta B2B, czyli marketera lub agencji.

Zbigniew Kaczmarek opowiada o przenoszeniu podejścia znanego z e-commerce i świata B2C do branży reklamy zewnętrznej. Klient po drugiej stronie procesu także oczekuje prostoty, szybkiej odpowiedzi, dobrej jakości informacji i mniejszego wysiłku przy planowaniu kampanii.

AMS analizuje swoje procesy, mapuje punkty styku i zbiera dane, aby odejść od intuicyjnego projektowania obsługi. W rozmowie pojawia się m.in. heatmapa procesów, ponad 240 insightów oraz praca nad blueprintem pokazującym, co widzi klient, co dzieje się po stronie organizacji i gdzie pojawiają się punkty bólu.

Szybciej, łatwiej i wygodniej

Jednym z efektów takiego podejścia jest pakietyzacja oferty. AMS wprowadził rozwiązania, które mają ułatwiać planowanie kampanii większym klientom, m.in. przez gotowe pakiety, lepsze opisanie danych i prostszy proces zakupu.

W rozmowie pojawia się też wątek gwarancji kontaktów i emisji w cyfrowym outdoorze oraz usługi Static to Motion, która ma pomagać w dostosowaniu kreacji statycznych do formatów animowanych lub wideo.

Hasło „szybciej, łatwiej i wygodniej” dobrze pokazuje kierunek zmian. OOH coraz mocniej zbliża się do standardów, do których marketerzy przyzwyczaili się w kanałach cyfrowych, choć zachowuje własną specyfikę jako medium one-to-many.

Co dalej z OOH?

W końcowej części rozmowy goście wskazują trendy, które będą kształtować reklamę zewnętrzną w kolejnych latach. Pierwszym z nich jest dalsza cyfryzacja, ale rozumiana jako umiejętne łączenie nośników cyfrowych z klasycznym OOH.

Drugim kierunkiem są rozwiązania prośrodowiskowe, które będą zyskiwać na znaczeniu mimo kosztów wdrożenia. Trzecim jest nowe spojrzenie na usługę i obsługę klienta, oparte na narzędziach znanych z B2C, danych, feedbacku i projektowaniu procesów pod realne potrzeby klientów.

OOH nie jest więc już wyłącznie nośnikiem w przestrzeni miejskiej. To coraz bardziej złożony ekosystem, który łączy digital, indoor, dane, klasyczne formaty, jakość obsługi i doświadczenie klienta.

Z tego odcinka dowiesz się m.in.:

• Jak zmieniła się reklama zewnętrzna od 2020 roku?
• Dlaczego digitalizacja, ekologia i premium nadal są kluczowymi trendami?
• W jakiej kondycji jest dziś rynek OOH po pandemii?
• Czym różni się outdoor od szerszego pojęcia Out of Home?
• Jaką rolę odgrywają dziś galerie handlowe, siłownie i nośniki indoorowe?
• Dlaczego Customer Experience staje się ważny także w branży B2B?
• Jak AMS mapuje procesy i wykorzystuje feedback klientów?
• Na czym polega pakietyzacja oferty i uproszczenie planowania kampanii?
• Jakie trendy będą kształtować reklamę OOH w kolejnych latach?

[EMBED SPOTIFY]

O rozmówcach:

Grażyna Gołębiowska jest dyrektorką pionu marketingu i sprzedaży w AMS. W rozmowie opowiada o kondycji rynku OOH, zmianach po pandemii, digitalizacji, premiumizacji, rozwiązaniach prośrodowiskowych i nowych oczekiwaniach klientów wobec reklamy zewnętrznej.

Zbigniew Kaczmarek pełni funkcję Customer Experience and Delivery Directora w AMS. W odcinku mówi o wdrażaniu podejścia Customer Experience w branży B2B, analizie procesów, pracy na danych, feedbacku klientów i projektowaniu obsługi w sposób prostszy oraz bardziej użyteczny dla marketerów i agencji.

Artykuł powstał we współpracy reklamowej z AMS