(R)Ewolucja doświadczeń użytkownika UX w czasach botów i… mindfulness

Co decyduje o jakości UX w digitalowej rzeczywistości? Jakie trendy to absolutny must have w projektowaniu doświadczeń użytkowników?

Szybko do celu

Według badań 53% użytkowników twierdzi, że strona powinna ładować się w mniej niż 3 sekundy*. Jeśli witryna ładuje się zbyt długo, to po prostu przejdą oni na inną. Ponadto 85% użytkowników telefonów komórkowych oczekuje, że strony mobilne będą ładowane co najmniej tak szybko lub szybciej niż witryny na ich komputerach*. Dobry UX musi rozpocząć się od błyskawicznego uruchomienia strony, w przeciwnym razie użytkownik może nigdy z niej nie skorzystać. Częstą praktyką jest wykorzystanie interaktywnych widgetów, które przyciągają uwagę odbiorców i mają przyczyniać się do zwiększania konwersji. Jednak jeśli technologia kryjąca się za wizją marketingową jest zbyt obciążająca dla serwisu i przyczynia się do obniżenia prędkości, to odwiedzający mogą szybko go opuścić. Projektując stronę internetową marki, trzeba znaleźć kompromis pomiędzy optymalizacją konwersji a dbałością o szybkość witryny.

Co w sytuacji, kiedy pewne czynności dziejące się w obrębie witryny zajmują dużo czasu i nie ma możliwości ich przyspieszenia czy zastąpienia? Warto wymyślić sposób, dzięki któremu użytkownik nie zauważy wolnego ładowania. Dobrze z takim wyzwaniem poradził sobie Instagram. Aplikacja zachęca użytkownika do dodawania opisu i hashtagów w czasie kiedy zdjęcie jest przesyłane w tle. Gdy użytkownik uzupełni pola i naciska przycisk udostępniania, przesyłanie jest już zwykle zakończone i zdjęcie może być natychmiast opublikowane.

Bot głosem marki

Boty to jeden z najbardziej popularnych trendów w digital marketingu. Cechują się dużą skutecznością – 15 do 60% osób, które otrzymają wiadomość od bota Messengera z linkiem do zewnętrznego adresu URL, klika łącze*. Stały się nowym kanałem komunikacji z użytkownikami, więc naturalnie zyskały wpływ na UX, którego dostarcza marka. Jak powinny być skonstruowane, aby pozytywnie wpływać na doświadczenia użytkowników?

Zanim marka przystąpi do projektowania bota, ważne jest zidentyfikowanie jego celu poprzez pogłębiony research i badanie potrzeb użytkownika końcowego*. Dzięki temu możliwe będzie wyobrażenie sobie rzeczywistych przypadków jego użycia i na tej podstawie zwizualizowanie tego, jakie powinien posiadać cechy, aby odpowiadać oczekiwaniom odbiorców. Bot oparty na analizie person i ich map myślowych pozwala stworzyć wirtualnego asystenta, który będzie dobrze dopasowany do profilu klienta, będzie mówił „jego” głosem, a przy tym pozostanie nienachalny*.

Prosty język w marketingu – jak pisać, by dotrzeć do każdego klienta [PORADNIK]

Bota można zaimplementować w obrębie strony www, aplikacji, ale też na Facebooku firmy lub niemal każdym innym komunikatorze (np. Slack, Skype). Istotne jest to, aby bez względu na wykorzystane narzędzie rozwijać bota w sposób spójny z dotychczasowymi środkami przekazu marki. Stworzenie wirtualnego asystenta dostosowanego do UX, którego użytkownik doświadcza w różnych momentach kontaktu z marką, sprawia, że rozmowa z botem staje się spójną częścią składową całościowego doświadczenia odbiorcy z danym brandem. Niezależnie od miejsca występowania, bot staje się wówczas doradcą bezpośrednio „mówiącym” w imieniu marki, a nie zewnętrznym narzędziem.

100% skupienia

Stały dostęp do Internetu za pomocą smartfona powoduje, że użytkownicy są nieustannie narażeni na dziesiątki bodźców. Przeglądanie stron WWW w celu znalezienia konkretnej informacji czy produktu okupione jest koniecznością ciągłego wyłączania wyskakujących pop-upów i nachalnych komunikatów. Stąd coraz większy nacisk kładzie się na tzw. digital wellbeing* – trend, którego celem jest dbałość o komfort i jakość „wirtualnego” życia ludzi. Rosnąca świadomość skutków, jakie niesie za sobą intensywne korzystanie z Internetu, ma swoje przełożenie również w sposobie projektowania doświadczeń użytkowników. Nurt mindful design stawia na pierwszym miejscu dbanie o to, aby doświadczenia z urządzeniami, stronami, aplikacjami poprawiały życie ludzi, a nie rozpraszały czy nadmiernie wciągały do świata online. Zakłada poszanowanie prywatności użytkowników i dostarczanie wartościowych doświadczeń poprzez projektowanie w sposób, który nie powoduje zaburzeń poznawczych, ale nadal służy realizacji celów marki*. Strony projektowane zgodnie z tym trendem są harmonijne, możliwie proste, intuicyjne i pozbawione nachalnych elementów. Przeciążony szumem informacyjnym konsument poszukuje prosto i bardzo klarownie przedstawionych informacji. Intuicyjnie wybiera platformy, na których z łatwością odnajduje produkty, których szuka. UX w trendzie mindful design może dotyczyć minimalizmu w tworzeniu treści (jak w przypadku sklepu Moreporks) lub maksymalnej prostoty w komunikacji wizualnej (tak jak witryna Adriana Furniture).

Interaktywne wideo a UX

Wideo jest wszędzie, ale ten format działa tylko wtedy, gdy nie zaburza doświadczeń użytkownika. Film z automatycznie włączającym się dźwiękiem, zabierający dużą część ekranu, którego nie sposób wyłączyć czy zminimalizować, potrafi skutecznie zniechęcić użytkownika do jakiejkolwiek interakcji z witryną, nie mówiąc już o szansach na konwersję. Wideo powinno posiadać formę, która dostosuje się do oczekiwań użytkownika – będzie miała opcję włączenia/ wyłączenia napisów i dźwięku, zmiany rozmiaru obrazu, zatrzymania, swobodnego przejścia do innych elementów witryny.

Opowieść o ważnych z perspektywy marki aspektach warto poprzedzić informacją, przygotowującą użytkownika na pojawienie się wideo. W jednej ze swoich kampanii Jean Louis David wykorzystał prosty komunikat, zachęcający użytkowników do założenia słuchawek lub włączenia głośników. W ten sposób użytkownicy spodziewają się dźwięku oraz mają czas, aby przygotować się na odpowiedni odbiór wideo. Wideo, które sprawia wrażenie przygotowanego na potrzeby konkretnej osoby, zwiększa szanse na to, że odbiorca obejrzy je w całości i będzie kontynuował interakcje z marką.

Zakupy online dobrze zaprojektowane

Odsetek osób korzystających z Internetu głównie za pomocą smartfona wzrasta. Zwiększa się też liczba osób, które przekonują się do wykonywania za jego pomocą transakcji. Jednocześnie około 30% potencjalnych klientów jest sfrustrowanych i rezygnuje z zakupu w aplikacji z powodu niezadowalającego doświadczenia mobilnego*. Doświadczenie użytkownika z aplikacją, która ma sprzedawać, zaczyna się już od momentu rejestracji konta. Wydaje się, że jest to dość prosta procedura, lecz w przypadku urządzeń mobilnych kluczowe jest zaprojektowanie jej w sposób intuicyjny, a jednocześnie bezpieczny. W tym celu warto posłużyć się rozszerzeniami dbającymi o bezpieczeństwo aplikacji, np. TRUST od Shopify. Ważne jest również, aby zapewnić odbiorcy łatwy i szybki sposób umieszczania przedmiotów koszyku. Może on odbywać się poprzez przejście na stronę produktową konkretnego towaru lub prościej: poprzez kliknięcie ikony koszyka, lub samo zdjęcie produktu na liście danej kategorii. Koszyk lub lista życzeń musi pozwalać na szybkie dokonywanie płatności, ale i na modyfikacje zawartości zamówienia. Klient powinien czuć, że cały czas panuje nad zakupami i w łatwy sposób może kontrolować z poziomu telefonu to, co kupi. Interesującym przykładem mobilnego e-commerce jest Wish – aplikacja zakupowa, której założeniem było dostarczenie użytkownikom interaktywnej listy życzeń, która jednocześnie pozwalałaby generować sprzedaż.

Jednym, spójnym głosem

Wydaje się, że wraz z rozwojem nowych technologii projektowanie przyjaznego i skutecznego UX staje się coraz trudniejsze i bardziej skomplikowane. Ilość elementów w przestrzeni Internetu, które nas rozpraszają – wzrasta, a nasze możliwości percepcyjne pozostają na mniej-więcej wciąż stałym poziomie. Choć chwyty i metody się zmieniają, a techniki ewoluują, to cel pozostaje ten sam: zapewnienie użytkownikom spójnego doświadczenia, które pozwoli mu osiągać jego cele w sposób szybki i przyjemny. Aby skutecznie realizować to zadanie trzeba być jednak stale na bieżąco z nowymi trendami, a każde wprowadzenie w świat marki nowego elementu powinno być poprzedzone analizą i dostosowaniem do całościowego UX marki, którego dostarcza.

 

*www.akamai.com/us/en/about/news/press/2017-press/akamai-releases-spring-2017-state-of-online-retail-performance-report.jsp
*designingforperformance.com/performance-is-ux/
*chatbotsmagazine.com/what-if-your-mailing-list-had-a-60-clickthrough-rate-3c7791250d61
*uxmag.com/articles/introducing-the-user-centered-design-canvas
*thinkdesign.in/insights/ux-in-the-times-of-ai-designing-with-bots/
*wellbeing.google
*www.daniellehuthart.com/mindful-design/
*medium.freecodecamp.org/how-to-design-a-successful-e-commerce-app-ux-lessons-learned-from-wish-48f21579d94d