grafika: fotolia.pl
Oto kilka wskazówek.
Zobacz również
Dodałem? Nie dodałem?
Kiedy Twój potencjalny Klienta doda produkt do koszyka, powinieneś jasno i wyraźnie poinformować go o tym, czy akcja się powiodła. Zadbaj o to, aby wyświetlany komunikat był dobrze widoczny i czytelny.
Rysunek 1 Sklep deezee.pl wyraźnie informuje o dodaniu produktu i daje wybór co do następnego kroku
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Koniecznie zaktualizuj też informacje o zawartości koszyka, dostępne z poziomu pozostałych sekcji Twojego e-sklepu.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Rysunek 2 Widok zawartości koszyka w merlin.pl
W niektórych przypadkach dobrym rozwiązaniem może okazać się również automatyczne przeniesienie Klienta do podstrony koszyka, zawierającej informacje o wszystkich dodanych do niego towarach.
Pokaż, co dalej
Jedną z najprostszych metod zwiększania użyteczności strony koszyka jest pokazanie kolejnych etapów procesu składania zamówienia. Twoi potencjalni Klienci bardzo lubią takie rozwiązania! Dzięki nim nie muszą się obawiać, że czeka ich jeszcze 5 stron formularzy, zanim zobaczą upragnione (także przez Ciebie!) zdanie „Dziękujemy za zakup!”. Dlatego koniecznie zamieść informację o tym, jakie kroki czekają ich jeszcze w trakcie dokonywania zakupu i ponumeruj je.
Rysunek 3 W sklepie deezee.pl znajdziemy informacje o kolejnych krokach ścieżki zakupowej
Podaj wszystkie informacje o wysyłce i kosztach
Nikt z nas nie lubi być zaskakiwany dodatkowymi kosztami. Dlatego Internauci zawsze oczekują, że w koszyku umieścisz informacje o wszystkich wybranych produktach, cenach cząstkowych transporcie i innych elementach, które składają się na ostateczny koszt. Bezwzględnie podaj je zanim poprosisz o jakiekolwiek dane osobowe, a Twoim potencjalni Klienci poczują się pewniej i obdarzą Cię większym zaufaniem.
Pisząc o kosztach unikaj skomplikowanych formuł, które tylko utrudniają obliczenie ostatecznej kwoty zamówienia i zniechęcają potencjalnych Klientów. Zamiast tego podaj konkretne sumy, które pobierasz za transport, wielkość podatku itd.
Rysunek 4 Księgarnia e-forum.pl podaje w koszyku w zrozumiały sposób wszystkie informacje kosztowe
Wzbudzaj zaufanie
Koszyk to jedno z najważniejszych miejsc, w których powinieneś zabiegać o zaufanie użytkowników Twojego sklepu. Jest na to kilka prostych sposobów: od informacji o bezpiecznym połączeniu zaczynając, poprzez rzetelne dane o kosztach i transporcie, link do polityki prywatności, a na certyfikatach i rekomendacjach kończąc. Zaufanie wspiera również przynależność do programów ochrony kupujących.
Ponieważ głównym powodem obaw e-konsumentów jest brak możliwości obejrzenia towaru, zaufanie wzbudzisz także oferując bezkosztowy zwrot zamówionych produktów.
Rysunek 5 Butyk.pl buduje zaufanie eksponując szybką wysyłkę i darmowe zwroty
Cross-selling – warto?
Czasem trudno się oprzeć pokusie łatwego zwiększenia wartości potencjalnego zamówienia. Okazuje się jednak, że strona koszyka nie jest najlepszym miejscem na działania cross-sellingowe. Badanie przeprowadzone przez Ideacto w marcu 2010 wskazuje na małe zainteresowanie produktami powiązanymi prezentowanymi w tym miejscu. W przypadku zakupów o niewielkiej wartości dodatkowo można zauważyć nawet niewielki spadek konwersyjności na skutek prób cross-sellingu. Jeszcze gorszym rozwiązaniem jest automatyczne dodawanie produktów komplementarnych do koszyka – takie „zabawy” mogą skończyć się bezpowrotną utratą zaufania do Twojego sklepu. Dlatego najlepszym miejscem dla prezentacji dodatkowych propozycji pozostaje jednak karta produktu.
„Kontynuuj zakupy”, czyli… co?
Jest wiele powodów, dla których Twój potencjalny Klient może chcieć opuścić koszyk, np.: zakup dodatkowych akcesoriów, kolejnego towaru lub po prostu rezygnacja z zamówienia. Co ciekawe, mimo że etykieta „Kontynuuj zakupy” jest powszechnie stosowana w e-commerce, badania z użytkownikami wskazują, że wciąż może wywoływać wątpliwości (i w konsekwencji irytację) Internautów. Dlatego nazwij przycisk powrotu do zakupów tak, aby jasno wskazywał, gdzie Twój Klient przeniesie się po jego kliknięciu.
Warto zastosować też wskazać ważniejszy button (służący do realizacji zamówienia) wyróżniając go za pomocą rozmiaru i kontrastującego koloru. Taka priorytetyzacja ułatwi znalezienie odpowiedniej funkcji w koszyku i zachęci użytkowników do przejścia dalej.
Rysunek 6 Funkcje poszczególnych przycisków na butyk.pl nie budzą żadnych wątpliwości
A co z usuwaniem produktów?
Zapewne usunięcie produktów z koszyka to ostatnia rzecz, jakiej oczekiwałbyś od użytkowników Twojego sklepu. Jeśli jednak chcesz zdobyć ich zaufanie, nie powinieneś im tego utrudniać. Usuwanie produktów powinno być łatwe i jasne. Badania wskazują na to, że większość Internautów opróżnia koszyk zmieniając liczbę zamawianych towarów na „0”, jednak powinieneś zapewnić też prostszy sposób – czytelna ikona lub link „Usuń” stanowią doskonałe i użyteczne rozwiązanie.
Pamiętaj, że za każdym razem, kiedy użytkownik kliknie taki przycisk/link lub zmieni liczbę zamawianych produktów, zawartość Koszyka powinna zostać automatycznie zaktualizowana.
Rysunek 7 Weltbild.pl oferuje kilka sposobów usuwania produktu z koszyka, jednocześnie nie eksponując ich w przesadny sposób
Bądź elastyczny
Internauci chcą mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy płatności. Nierzadko są na tyle nieufni, że jedyną akceptowalną dla nich opcją jest zapłata za pobraniem. Aby spełnić ich oczekiwania, powinieneś zapewnić możliwość zapłaty:
- przelewem,
- gotówką przy odbiorze towaru,
- za pośrednictwem płatności elektronicznych,
- z użyciem różnych rodzajów kart kredytowych (rozważ także umieszczenie ich symboli na stronie).
Dobra pamięć się opłaca!
Czasem na podjęcie decyzji o zakupie (zwłaszcza w Sieci!) potencjalni Klienci potrzebują trochę więcej czasu (wg badań Forrester Research jest ich nawet 41%). Muszą przejrzeć opinie o produkcie, przemyśleć sprawę, porozmawiać z drugą połówką. Pozwól im na to i… nie usuwaj produktów z koszyka po zakończeniu sesji! Jeśli po tygodniu Internauta trafi ponownie do Twojego sklepu i zauważy, że dodany produkt cierpliwie czeka na jego decyzję, będzie mile zaskoczony. Dodatkowo zaoszczędzi czas potrzebny na jego ponowne wyszukanie i chętniej sfinalizuje zakup.
Martyna Zastrożna – specjalista ds. marketingu internetowego. Wykładowca na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza, gdzie uczy studentów efektywnego korzystania z narzędzi Google. Na co dzień: e-ntuzjastka marketingu internetowego i web usability. Z nieskrywaną fascynacją przygląda się też tabelkom i wykresom w ukochanym Google Analytics.