Siedmioslajdowiec #25 – Przykłady wykorzystania sztucznej inteligencji w komunikacji z konsumentami

O ile do tej pory sprowadzały się one do zautomatyzowanych asystentów online i chatbotów, korzystających z ograniczonych baz wiedzy lub „uczących” się tylko dzięki zebranym w rozmowach informacjom, obecnie narzędzia te mogą zaproponować produkty i usługi dopasowane do potrzeb konsumentów na podstawie ich danych geolokalizacyjnych, historii przeglądania i zakupów czy nawet prywatnych rozmów tekstowych. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że o przydatności nowej generacji chatbotów i wirtualnych asystentów decyduje ilość informacji, do których mają dostęp, nie powinno dziwić, że to głównie firmy takie jak Google, Facebook, Amazon, IBM czy Microsoft stoją za gwałtownym rozwojem tej technologii. Coraz częściej pisze się, że chatboty mogą w przyszłości zastąpić aplikacje mobilne – nie tylko ze względu na łatwość dostępu (wystarczy rozpocząć rozmowę w komunikatorze zamiast uruchamiać aplikację) i większą elastyczność oraz personalizację dostarczanej treści, ale także ciągły wzrost popularności komunikatorów mobilnych, których liczba użytkowników przekroczyła już w 2015 liczbę użytkowników mediów społecznościowych. Stworzenie chatbota jest również o wiele tańsze i łatwiejsze niż stworzenie aplikacji. 

Komunikatory mobilne i chatboty

 Komunikatory mobilne są idealnym kanałem do wykorzystania chatbotów. Już w 2014 komunikator Kik zaoferował w fazie testowej boty wybranych marek, w 2016 natomiast otworzył Bot Shop i udostępnił developerom narzędzia. Obecnie za pośrednictwem Kik można „podyskutować” z botami m.in. portalu komediowego Funny Or Die, H&M, Sephora czy też Vine. W komunikatorze Telegram podobne możliwości zostały udostępnione już w 2015 roku, a w 2016 Facebook ogłosił na konferencji F8 wprowadzenie chatbotów do komunikatora Messenger. Boty spotkać można również w dedykowanym dla pracowników firm komunikatorze Slack, gdzie pełnią funkcje wirtualnych asystentów. Poniżej przyjrzymy się przykładom takiej komunikacji.

Kik

Kik jest komunikatorem mobilnym, którego używa obecnie ponad 250 milionów użytkowników. Jest popularny przede wszystkim w młodszych grupach wiekowych – szacuje się, że z aplikacji korzysta 40% amerykańskich nastolatków. Boty dostępne w komunikatorze podzielone są na 3 grupy –  Entertainment (m.in. Vine, Funny Or Die, Riffsy), Lifestyle (m.in. H&M, Sephora) i Games. W przypadku botów rozrywkowych dostarczają one treść zależną od wpisanego keywordu, jednak jeżeli chodzi o boty H&M i Sephora użytkownicy są zachęcani do rozwiązania quizu, pod kątem którego zostaną następnie dopasowane sugestie produktowe. W dodatku do wyszukiwań keywordów w sekcji Entertainment,  wszystkie boty Kik reagują na proste polecenia wyświetlane w treści ich wiadomości.

Siedmioslajdowiec #31: Marki, które osiągnęły sukces dzięki dziwnym i nietypowym kreacjom

Boty rozrywkowe wysyłają treści powiązane z wpisanym keywordem

Żeby dostać sugestie od botów lifestyle’owych należy najpierw odpowiedzieć na kilka pytań.

Telegram

 W przypadku komunikatora Telegram oficjalny Bot Store narzędzia developerskie zostały udostępnione w 2015, liczba botów jest więc o wiele większa niż w przypadku Kik czy Facebook Messenger. Obecnie można wybierać z ponad 1.000 chatbotów podzielonych na kategorie, większość z nich nie jest jednak powiązana z żadną marką. Spośród markowych botów można znaleźć m.in. Netflix czy AliExpress.

Netflix Bot umożliwia dostęp do najnowszych wiadomości o ofercie Netflix w 38 regionach. Komendy botowi wydaje się, poprzedzając je znakiem „/” – rozsuwa się wtedy menu z możliwymi komendami, po wybraniu ich mogą pokazać się dodatkowe opcje (np. wybór regionu). Wiadomości o ofercie przesyłane przez bota zawierają informacje o premierze, tytule i gatunku filmu oraz ocenę na IMDB i link do odpowiedniej strony Netflix. Użytkownik może także poprosić o więcej informacji oraz zobaczyć trailer.

AliExpress Bot jest o wiele prostszy i jednocześnie bardziej niewygodny w obsłudze. Umożliwia dostęp do listy produktów w wybranych kategoriach produktowych, jednak nie posiada on takich ułatwień jak lista poleceń do wyboru – wszystkie komendy trzeba wpisać ręcznie, poprzedzając je nazwą bota (np. @Ali_Express_Bot computers). Lista produktów udostępniona po jej wpisaniu jest umieszczona na bardzo niewielkim polu i staje się niewygodna w przeglądaniu. W tym przypadku zdecydowanie łatwiej skorzystać ze strony mobilnej. 

Facebook Messenger 

 Facebook Messenger od niedawna umożliwia interakcję z botami, jest ich więc jeszcze stosunkowo niewiele. Można wśród nich znaleźć m.in. boty CNN, 1-800-Flowers (usługa do zamawiania kwiatów), Spring czy HP. Po rozpoczęciu rozmowy udostępniają one możliwe komendy w postaci przycisków, nie ma więc konieczności ręcznego ich wpisywania. Niektóre chatboty, jak np. Spring, umożliwiają również zakupy bezpośrednio z poziomu rozmowy. 

Zamiast ręcznego wpisywania komend, boty na Facebook Messenger udostępniają klikalne menu (Źr. www.telegraph.co.uk/technology)  

Wirtualni asystenci   

 Wirtualni asystenci są o wiele bardziej skomplikowaną sztuczną inteligencją niż chatboty i to właśnie w ich przypadku największe znaczenie ma dostęp do Big Data. Wyróżniają się oni także większym „uczłowieczeniem”  – reagują na większą ilość poleceń, które mogą być konstruowane w bardziej skomplikowany sposób, a ich odpowiedzi w większości przypadków mają imitować wiernie sposób wypowiedzi człowieka. Do tej grupy zaliczają się m.in. Siri Apple, Cortana Microsoftu, M Facebooka, Alexa Amazona czy Allo Google, które zostało zaprezentowane przez Google 18 maja 2016. Dzień później Microsoft ogłosił, że jest w trakcie prac nad analogicznym concierge botem operującym na wyszukiwarce Bing. Unikalnym przykładem wirtualnego asystenta jest Google Now, który odróżnia od pozostałych to, że nie jest personifikowany. Jedną z jego wyróżniających funkcji jest usługa On Tap umożliwiająca kontekstowe wyszukiwanie informacji uzupełniających do treści zawartych w wiadomościach mail czy sms. 

Jak działa Google Now On Tap

Wyjątkowym przykładem jest także Alexa stworzona przez Amazon, przeznaczona do użytku domowego i wykorzystująca zewnętrzne urządzenie, Echo, do odbierania i nadawania komunikatów. Potrafi ona, m.in., odtwarzać muzykę z wybranych portali czy stacji radiowych i odpowiadać na różne pytania, do których odpowiedzi ma dostęp.

 Chociaż wspomniani wirtualni asystenci nie komunikują się z konsumentami w celu promocji konkretnych marek, warto o nich wspomnieć choćby z tego względu, że są kreowani na następców przeglądarek mobilnych, czyli kolejną „Wielką Rzecz”. Łatwo można sobie również wyobrazić przyszłe zastosowania marketingowe mające na celu budowanie brand experience, np. wirtualnego asystenta do prac domowych promującego daną markę narzędzi budowlanych czy materiałów wykończeniowych czy też wirtualną stylistkę, która promuje kosmetyki wybranej marki. 

Podsumowanie 

 Wyścig w rozwijaniu komunikacji pomiędzy maszynami i ludźmi obecnie jest na etapie, w którym najwięksi gracze prześcigają się gorączkowo w implementowaniu lub zapowiadaniu, różnych zastosowań dla sztucznej inteligencji, o czym może świadczyć choćby ogłoszenie przez Microsoft pracy nad własnym wirtualnym asystentem w niecałą dobę po ogłoszeniu przez Google asystenta Allo, otworzenie Bot Shopu przez Kik na tydzień przed ogłoszeniem wprowadzenia chatbotów do Messengera czy też fakt, że najważniejszym ogłoszeniem Facebooka na konferencji F8 było właśnie wprowadzenie Bot Store i narzędzi dla developerów. Rozwiązania marketingowe są już zaimplementowane w niektórych przypadkach, jednak jest to dopiero wstęp do czegoś co obecnie wydaje się być przyszłością marketingu, czyli do otwarcia nowych kanałów dotarcia do konsumentów. Potencjał do ich wykorzystania jest olbrzymi, od budowania wizerunku marki przez kreatywne wykorzystanie chatbotów (język dopasowany do widowni, etc.) do otwarcia nowych kanałów sprzedaży czy też dodatkowych możliwości kreowania wartości dodanej. Z całą pewnością przemawia za tym cały hype, który otacza ten temat, czas pokaże, czy będzie coś za nim stało czy okaże się on tylko chwilową ciekawostką.         

Źródła

http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11 
http://www.theverge.com/2016/4/12/11395806/facebook-messenger-bot-platform-announced-f8-conference 
http://venturebeat.com/2016/04/12/facebook-opens-its-messenger-platform-to-chatbots/
http://techcrunch.com/2014/11/06/kik-introduces-promoted-chats-to-let-brands-on-its-messaging-app-and-finally-make-money/ 
http://expandedramblings.com/index.php/kik-messenger-stats/ 
http://mashable.com/2016/04/12/how-to-use-facebook-messenger-bots/#Y3BinGvsAsqH 
http://www.forbes.com/sites/parmyolson/2016/05/18/report-google-is-jumping-into-the-chat-bot-business/#fb400e85e5b4 
http://venturebeat.com/2016/04/12/the-chatbot-gold-rush-is-officially-here/ 
http://gizmodo.com/google-assistant-is-a-mega-chatbot-that-wants-to-be-abs-1777351140 
http://www.economist.com/news/business-and-finance/21696477-market-apps-maturing-now-one-text-based-services-or-chatbots-looks-poised 
http://www.windowscentral.com/microsoft-working-its-own-bing-concierge-bot-rival-google-assistant 
http://marketingland.com/ibms-watson-is-now-in-the-marketing-and-e-commerce-business-155718